Cómo Praxedo ha incrementado la productividad
del equipo de Kbane en un 40%

Gracias a Praxedo, hemos digitalizado por completo nuestro ciclo de intervención. Los únicos papeles que tenemos ahora en nuestra oficina son los cheques de los clientes. (…) Actualmente ya no sabríamos llevar a cabo nuestra actividad si no es con Praxedo. 
Fabien Gauharou – Responsable de sistemas de información
 
Logo Kbane
 
Industria: Calefacción y aislamiento
Número de técnicos equipados: 54

Háblenos un poco de la empresa Kbane y de lo que hace…

La empresa Kbane S.A. fue fundada en 2009 por dos colaboradores de Leroy Merlin, para responder a los problemas del hogar sostenible.
Hoy en día, Kbane SA es una de las 33 marcas del grupo ADEO, orientadas al sector del hogar y del bricolaje, siendo la más conocida de ellas Leroy Merlin. La empresa cuenta con 250 colaboradores repartidos en 6 emplazamientos por toda Francia y su volumen de negocios es de aproximadamente 33 millones de euros.
 
Las actividades de Kbane están centradas en el servicio relacionado con el rendimiento energético del hogar, con 5 áreas de actividad: aislamiento, ventanas, estufas, calderas e industria fotovoltaica.
 
Kbane ha creado una unidad dedicada a la puesta en servicio y al mantenimiento de equipos, en especial estufas y calderas. Ofrecemos contratos de mantenimiento y de SAT en relación con los productos que instalamos, pero también para equipos de marcas vendidos por Leroy Merlin que no hemos instalado nosotros. Nuestro cometido es garantizar el cumplimiento de las normas y reglamentos vigentes.

¿Por qué han elegido la solución Praxedo? ¿Qué necesidades tenían?

Cuando se creó la unidad de servicio hace 8 años, contábamos con un equipo de 10 técnicos de mantenimiento de estufas y calderas. Realmente partíamos de cero. No teníamos ningún programa para Servicios de Asistencia Técnica SAT y nuestro ERP no ofrecía ningún módulo SAT. Todo se hacía a mano.
 
Los técnicos cumplimentaban sus partes de trabajo en cuadernos y todos los días debían volver al almacén para dejar sus informes y retirar sus nuevas intervenciones. Cada una de las veces, el departamento administrativo debía volver a introducir todos los datos, con todos los errores que esto podía originar.
 
Además, nuestra actividad está regulada y sujeta a restricciones normativas. Era necesario, por lo tanto, que pudiésemos ofrecer fotos del antes y del después a nuestros clientes, una vez finalizada la intervención, pero nuestros técnicos no tenían tablets ni smartphones, por lo que habíamos comprado a cada uno de ellos una cámara de fotos. Imprimíamos las fotos y las introducíamos en los expedientes de los clientes.
 
Vamos, que no era nada práctico… De pronto nos enfrentábamos a varios retos:

  • digitalizar por completo el servicio prestado al cliente, así como los partes de trabajo, para evitar tener que introducir los datos por duplicado y, con ello, los posibles errores, además de los documentos obligatorios para evitar los desplazamientos de ida y vuelta por parte de los técnicos al almacén. Por ejemplo, para el deshollinado, tenemos que entregar al cliente obligatoriamente unos certificados, lo que supone emitir hasta 5 documentos por cliente. No hace falta decir que, en este caso, la digitalización es una obligación; sin ella, todo sería insostenible;
  • poder incorporar fácilmente fotos del antes y del después de las intervenciones para aportar la prueba de las intervenciones al cliente;
  • hacer que el cliente pueda firmar electrónicamente cada parte de trabajo directamente in situ;
  • optimizar los desplazamientos de los técnicos al lugar de la intervención mediante la planificación de rutas, así como sus desplazamientos de ida y vuelta al almacén;
  • poder planificar intervenciones en masa de diversos técnicos, dado que utilizando Outlook no se pueden gestionar a la vez más de 5 técnicos…;
  • disponer de un programa para Servicios de Asistencia Técnica SAT “abierto” y que ofrezca un servicio web para poder conectarlo fácilmente con cualquier solución ERP.

Tras haber establecido este pliego de condiciones, convocamos una licitación. Analizamos diversas soluciones del mercado y, finalmente, nuestra elección recayó en el programa para Servicios de Asistencia Técnica SAT Praxedo.
 
Nuestra elección estuvo basada en diversas razones:

  • el prestigio de Praxedo, que es uno de los principales agentes del mercado en soluciones de movilidad;
  • la demostración inicial de la solución nos convenció enseguida;
  • todos los planificadores que asistieron a la presentación de la solución consideraron que era sumamente fácil de utilizar;
  • la solución Praxedo es una solución “abierta” que dispone de un servicio web que permite conectarse con distintos programas ERP, de CRM o de facturación.

La implantación de la solución fue rápida. Una vez realizada la configuración informática y establecidas las conexiones para la transferencia de datos entre Praxedo y nuestro ERP, en apenas 10 días la solución estaba plenamente operativa.

¿Quién utiliza la solución Praxedo en su empresa y con qué finalidad?

Somos usuarios de Praxedo desde 2015 y, claramente, nos ha cambiado la vida.
 

Se trata de un software SAT especialmente valorado por los equipos de planificación

Los colaboradores de nuestro departamento administrativo, encargados de organizar la actividad de los técnicos, utilizan el módulo web de planificación. Nuestros equipos de planificación están formados por 25 personas. Valoran Praxedo porque es un programa para Servicios de Asistencia Técnica SAT muy bien pensado desde el punto de vista ergonómico. Resulta claro y fácil de entender. Nos dimos cuenta de ello desde la primera demostración comercial. Al finalizar la demostración ya sabíamos utilizarlo, lo que ha permitido formar a todo el mundo con mucha rapidez.
 

Planificar las intervenciones de un modo muy flexible y ágil

Asimismo, lo que más valoran nuestros planificadores es el conjunto de funcionalidades que les facilitan en gran medida su trabajo, tanto en el caso de las intervenciones recurrentes como en el caso de las urgencias que hay que gestionar sobre la marcha:

  • poder visualizar la planificación de las rutas con todos los recursos disponibles;
  • la visualización en modo cartográfico con los trayectos de las rutas, la posibilidad de añadir intervenciones urgentes entre dos intervenciones planificadas y asignarlas a los técnicos más cercanos;
  • la posibilidad de añadir intervenciones urgentes de última hora para ofrecer a los clientes la máxima capacidad de respuesta;
  • El hecho de que Praxedo sea un software SAT en modo SaaS (en la nube), al que se puede acceder mediante un nombre de usuario desde cualquier dispositivo. Esto permite a los responsables de organizar las actividades llevar a cabo la planificación desde su casa, con la opción del teletrabajo, que es una práctica muy habitual en Kbane.

Una aplicación móvil que facilita la vida de los técnicos

Por su parte, tenemos unos cincuenta técnicos que utilizan la aplicación móvil a diario en sus tablets. También en este sentido ha sido un éxito, ya que se trata de una aplicación profesional pensada para ellos, con formularios específicamente configurados para cada tipo de intervención. Son guiados en sus intervenciones, con un riesgo de error casi inexistente. Los formularios ofrecen opciones cerradas y cuentan con controles de coherencia entre los distintos campos, en especial para determinar, al término de la intervención, qué pieza hay que pedir para tal equipo y enviar toda esa información a nuestro departamento administrativo.
 
Gracias a la aplicación móvil de cada técnico nos evitamos tener que introducir por duplicado los datos y eliminamos los errores consiguientes. El parte de trabajo es totalmente fiable y los datos se cargan en nuestro ERP. Ya no se pierde ningún dato entre el lugar de la intervención y el departamento administrativo. Es supone una gran ventaja.
 

Funcionalidades pensadas para el operario en movilidad

Por otro lado, los técnicos valoran la aplicación Praxedo por sus funcionalidades, que les facilitan en gran medida la realización de las intervenciones:

  • los formularios previamente parametrizados y parcialmente precumplimentados con los datos del cliente (direcciones, personas de contacto, números de serie de los equipos, etc.);
  • el hecho de poder disponer de documentos técnicos en la aplicación, como el desglose de las partes de las calderas, por ejemplo;
  • la posibilidad de dictar por voz los datos de los campos que hay que cumplimentar, con un reconocimiento de voz que funciona muy bien, incluso en relación con los términos técnicos;
  • la realización de fotografías y su fácil incorporación a los partes de trabajo, para poder mostrar el estado del equipo antes y después de la intervención;
  • la posibilidad de añadir anotaciones a las fotos y ser asistido a distancia por otro colega más experimentado en un equipo determinado;
  • el modo offline, que permite trabajar en zonas sin cobertura.

Desde el principio, nuestros técnicos han logrado más productividad y un entorno de trabajo más cómodo. Hoy en día, ninguno de ellos querría volver atrás.
 

Una aplicación ampliada a nuestros asesores de ventas especializados en el aislamiento por 1 euro

Kbane acaba de crear una unidad de planificación exclusiva para nuestros asesores de ventas, a los que denominamos “aislo-coaches”. Esta unidad está específicamente dirigida a atender las solicitudes de los clientes relativas a la operación “Aislamiento por 1 euro”, lanzada por el gobierno francés en el marco de un gran plan nacional para fomentar el ahorro energético. Tenemos que gestionar un enorme número de solicitudes de intervención relacionadas con esta actividad. Así pues, hemos equipado a estos equipos con la solución Praxedo.
 
Las intervenciones de los “aislo-coaches” se planifican con Praxedo y, a continuación, estos utilizan la aplicación móvil para hacer los informes técnicos en el domicilio de los clientes y preparar las intervenciones de instalación con nuestros técnicos instaladores.
 

Praxedo, una solución fácil de gestionar para el departamento informático

Por último, el último departamento afectado por Praxedo, y no menos importante, es el departamento informático de Kbane.
También este valora positivamente el programa para Servicios de Asistencia Técnica SAT, ya que su diseño es muy claro: se encuentran con facilidad los datos en el programa, se pueden introducir otros datos, el servicio web está bien documentado, es fluido y fácil de gestionar a nivel informático.
Desde el punto de vista de nuestro departamento de sistemas de información, Praxedo es una buena solución, muy flexible y abierta, lo que facilita su adaptación a nuestro sistema de información.

Una solución flexible que nos acompaña en el crecimiento de nuestra actividad

En 2016 solo nuestro departamento de mantenimiento estaba equipado con Praxedo. Dio tan buen resultado que, hoy en día, también hemos equipado a todos nuestros “aislo-coaches” y, en el futuro, a todos nuestros técnicos instaladores. Prevemos contratar a 500 instaladores en los próximos 3 años para cubrir todo el territorio.
 
Por dar algunas cifras, en 2016 realizamos 7.200 intervenciones para nuestros clientes.
Dos años más tarde, en 2018, llevamos a cabo 12.600, esto es, un incremento del 75%. De estas intervenciones, 5.400 correspondían a contratos de mantenimiento.
Si hemos podido gestionar con facilidad tal incremento en el volumen de intervenciones, ha sido sobre todo gracias a la flexibilidad del programa para Servicios de Asistencia Técnica SAT de Praxedo.
 
A esto hay que añadir, desde hace 3 meses, los “aislo-coaches”, que reciben muchas solicitudes en relación con el programa Aislamiento por 1 euro para áticos, sótanos, etc. Nuestros 30 “aislo-coaches” están equipados con tablets con la aplicación Praxedo. Los “aislo-coaches” llevan a cabo más de 8 intervenciones al día; su principal reto, por lo tanto, es la optimización de los desplazamientos.
 
La idea a largo plazo es equipar también a los 150 instaladores encargados de la instalación de estufas y dispositivos de aislamiento, dotando a cada equipo-camión con una tablet. Lo bueno es que Praxedo ya maneja los conceptos de equipo y compañeros de equipo en los formularios de la aplicación móvil.
 

Un auténtico impulso para nuestra productividad

La implantación de la solución entre todos nuestros técnicos se llevó a cabo en 10 días, incluyendo la formación. Su uso es increíblemente sencillo.
 
La transformación digital ha dado un auténtico impulso a nuestra productividad. Ahora es muy elevada y este incremento se produjo casi de inmediato. Las actividades de volver a introducir los datos y clasificar el material en papel ocupaban una gran parte del tiempo de nuestro departamento administrativo. Ahora todo está digitalizado, no tiene nada que ver. Hemos incrementado nuestra productividad en torno a un 35-40%.
 
La actividad del departamento administrativo es ahora mucho más cualitativa que antes y lo mismo ocurre en el caso de los técnicos, que tienen más capacidad de reacción y son más eficaces en sus intervenciones. Adoptar la solución Praxedo les evita la pesada carga de cumplimentar manualmente los formularios y les aporta una gran seguridad cuando llevan a cabo sus intervenciones. Por lo que respecta a la comodidad de su trabajo, han vivido un cambio de era y ninguno de ellos volvería atrás.
 

Praxedo, un activo clave para contratar a los mejores técnicos

Iría aún más allá, en relación con el tema de los recursos humanos: es un punto que raramente se menciona cuando hablamos de solución de gestión de intervenciones o de aplicaciones móviles para técnicos, pero hay que saber que contratar a los mejores técnicos, en los tiempos que corren, no es nada fácil. En el mercado la oferta es menor que la demanda, hay escasez de candidatos y resulta difícil atraerlos. Al mismo tiempo, estamos asistiendo a un cambio generacional, cada vez hay más jóvenes.
 
Por ello, el hecho de contar con una aplicación profesional como Praxedo es un argumento de peso en los procesos de contratación. Los jóvenes están acostumbrados a utilizar aplicaciones en su vida diaria y les atrae el hecho de que Kbane sea una empresa acorde a los nuevos tiempos, en la que el servicio al cliente esté totalmente digitalizado. Los jóvenes no quieren tener que realizar sus intervenciones con informes en papel; esa época ha quedado atrás.

Si tiene que resumir la solución Praxedo en 2 palabras clave, ¿cuáles serían?

No es nada fácil, espero que no le moleste que me extienda un poco más de lo permitido.
 
En primer lugar, hablaría de la interfaz y de las funcionalidades. Efectivamente, tanto por lo que respecta a la aplicación móvil como a la parte relativa a la planificación, Praxedo está diseñada pensando en los usuarios. Lo vuelvo a decir: desde que finalizó la primera demostración comercial, ya sabía utilizar el programa. Con esto lo digo todo.
 
A continuación, destacaría la rápida implantación. La configuración de los formularios es sumamente sencilla. Gracias a la flexibilidad y sencillez a la hora de utilizar la solución, hemos podido implantarla de manera operativa en muy poco tiempo, beneficiándonos además de la escalabilidad para gestionar el gran aumento del número de intervenciones realizadas.
 

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