Gestión de mantenimiento: 6 tecnologías para evitar las visitas con poco valor añadido

Espacio comunitario, tutoriales de vídeo, chatbot, asistente de voz, realidad aumentada, etc. Las nuevas maneras de interactuar con el cliente permiten solucionar problemas a distancia, disminuyendo en la misma proporción el número de órdenes de trabajo in situ y, por lo tanto, los costes de orden de trabajo.   El objetivo consiste en reservar el envío de técnicos a las órdenes de trabajo que aportan un auténtico valor añadido, tanto para el prestatario como para el cliente.   Cada orden de trabajo tiene un doble coste: un coste para el prestatario, que envía al técnico al lugar, y un coste para la empresa usuaria que, mientras espera la llegada de dicho técnico, ve cómo su equipo se queda parado y, en ocasiones, se detiene su línea de producción.   Todos los medios que permitan evitar la activación de una orden de trabajo merecen, por lo tanto, la pena. Con esta intención, existe un gran número de soluciones específicas para una gestión de mantenimiento más efectiva que permita la resolución de problemas a distancia, distintas del imprescindible servicio de soporte.

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1. Espacios comunitarios de asistencia mutua.

La página web del prestatario debe incluir, evidentemente, recursos técnicos (guías, tutoriales, etc.) y un apartado amplio de FAQ (preguntas frecuentes). Los espacios comunitarios permiten, asimismo, a los usuarios intercambiar entre ellos consejos y buenas prácticas.   Bajo el aspecto de un foro de discusión, este tipo de plataforma va a tener cada vez más contenido. Las respuestas a las preguntas de reparación de averías proceden, por lo general, de usuarios expertos que ven en estas plataformas una manera de dar valor a sus conocimientos. El prestatario únicamente tiene que moderar el lenguaje.   Los operadores de telecomunicaciones y las empresas de software han generalizado este tipo de espacios comunitarios. Cuando un usuario teclea su problema en un buscador, son las respuestas entre pares las que suelen aparecen entre los primeros resultados. Dentro de la página web, la búsqueda se puede realizar por temática o por palabras clave.

2. Tutoriales: es mejor un vídeo que un largo discurso

Los tutoriales de vídeo exigen, por su parte, más inversión por parte del prestatario. A menudo, un vídeo es mejor que un largo texto. Este tipo de contenido, de formato corto (de unos minutos de duración, por lo general), permite abordar aspectos precisos del mantenimiento o de la reparación de averías de un equipo.   Para realizar tutoriales, probablemente necesitará disponer de un software de screencast, que permite grabar la pantalla del ordenador o del smartphone, hacer comentarios con el micrófono y por último mezclar el vídeo. Algunas herramientas tienen código abierto u ofrecen un servicio “freemium”, como Camstudio, iSpring Free Cam, MadCap Flare, Screecast-O-Matic o PicPick.

3. Un chatbot para responder a las preguntas frecuentes

La siguiente etapa recurre a la inteligencia artificial para automatizar un soporte de primer nivel. Vinculado a una base de conocimientos, un chatbot responde a las preguntas frecuentes que se plantea un usuario.   Un bot conversacional, por ejemplo, va a liberar a los técnicos de un helpdesk de TI de las preguntas básicas del tipo: cómo restablecer su contraseña. Disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, sin tiempo de espera, un chatbot, ante todo, pretende completar los canales tradicionales de contacto del cliente, como son el centro de llamadas, el e-mail y el chat.   A modo de apartado de FAQ dinámico e interactivo, el chatbot mostrará la ficha técnica o el tutorial sin que el usuario tenga que buscar en toda la estructura de contenidos de la página web del proveedor. En caso de que no halle la respuesta pertinente, el chatbot calificará la pregunta y, en función del tipo de problema, orientará al usuario hacia el operador más competente. Este último no partirá de cero, ya que tendrá acceso al historial de mensajes intercambiados.

4. Asistentes de voz para un planteamiento más fluido

Disponibles en el mercado desde hace aproximadamente tres años, los chatbots crean adeptos. Como su propio nombre indica, los asistentes virtuales por voz utilizan la voz en lugar de textos para el intercambio de información. Con Siri, Alexa u OK Google, cualquier persona cuenta con un agente virtual en su smartphone o su altavoz conectado.   Como es más natural para el ser humano hablar que escribir un texto, la interacción resulta más sencilla. Si los asistentes de voz anteriormente mencionados están dirigidos al gran público, Amazon con Alexa for Business o IBM con Watson Assistant ofrecen agentes virtuales orientados a profesionales. Hay agencias web que también están desarrollando asistentes virtuales por voz dirigidos al sector B2B.   En situación de movilidad, un profesional puede dictar en lenguaje natural el problema que tiene con su equipo y obtener una respuesta inmediata. El asistente no sufre estrés ni cansancio, estará siempre del mismo humor y mostrará una paciencia infinita.   La última generación de altavoces conectados cuenta con pantallas, como Amazon Echo Spot, Google Home Hub y Facebook Portal, por lo que resulta fácil imaginar un planteamiento híbrido. El usuario pregunta por voz al asistente y este muestra en la pantalla el tutorial de vídeo específico.

5. Asistentes virtuales por voz para sustituir al SVI

Otro avatar de la familia de los bots, los robots telefónicos son, de alguna manera, asistentes virtuales especializados en telefonía. Sustituyen, con ventajas, al servidor vocal interactivo (SVI). El usuario expresa libremente al teléfono su solicitud, sin tener que elegir entre las posibilidades 1, 2 o 3.   Un bot también puede realizar llamadas telefónicas, como ha demostrado Google. Con su nuevo servicio, denominado Duplex, el gigante de Internet se propone realizar llamadas en lugar de los particulares. En la demo que se presentó (ver el vídeo), se trataba de realizar una reserva en un restaurante o una peluquería.   En el marco de la prestación de servicios de mantenimiento, podemos imaginar a un bot concertar con un cliente una cita de mantenimiento preventivo. Podría plantear también todas las preguntas que un operador de un centro de llamadas realiza antes de activar la orden de trabajo de un técnico de campo.   En el caso de un puesto de trabajo informático, la lista de preguntas sería – exagerando un poco -: “¿Se ha asegurado de que todos los conectores están enchufados?”, “¿Ya ha reiniciado el equipo?”. Si vamos un poco más allá en las previsiones, un bot podría tomar la iniciativa a distancia en el sistema averiado para realizar una primera evaluación del estado del equipo, sin tener que preguntar qué se ve en la pantalla.

6. La realidad aumentada al servicio del usuario

Existe otra tecnología que también permite que el usuario sea más autónomo: la realidad aumentada. Superponiendo sobre la visión de la realidad información contextual, permite enviar a su campo de visión un plano, una ficha técnica o la lista de las operaciones que hay que llevar a cabo,   SFR se está planteando utilizar la realidad aumentada para ayudar a sus clientes a instalar un router en su domicilio. Puede llegar a suponer un auténtico quebradero de cabeza para un gran número de abonados de cable o fibra y, por lo que parece, genera un gran número de llamadas telefónicas e incluso órdenes de trabajo.   Al sustituir la instalación en el contexto propio del cliente, este último llevará a cabo con mayor facilidad las conexiones correctas. Compartiendo el mismo canal de vídeo, el técnico supervisará por teléfono cada una de las operaciones, paso a paso, hasta llegar a la última, ¡y sin tener que desplazarse!