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7 prácticas para optimizar la gestión de sus intervenciones de mantenimiento

XavierBiseul
Xavier Biseul
28 junio 2018

Digitalización de procesos, recurso a la inteligencia artificial, integración en el sistema de información de la empresa, etc. Toda una serie de buenas prácticas permite sacar el máximo provecho de un programa para Servicios Técnicos.

Dar el paso hacia la transformación digital

Los retos en torno a la gestión de las intervenciones son demasiado importantes para que un centro de servicios siga funcionando de manera artesanal, con ayuda de un bolígrafo o mediante hojas de cálculo de Excel. La transformación digital es un imperativo para asegurar un nivel óptimo de satisfacción de los clientes y garantizar el cumplimiento de las condiciones contractuales.   La digitalización de los flujos de información evita, por otro lado, los errores relativos a la introducción de datos y reduce los plazos de facturación. Supone, sobre todo, la garantía de que todas las partes interesadas – equipos de campo, centro de servicios y clientes – comparten el mismo nivel de información. La planificación de las rutas se lleva a cabo de manera coordinada y todo el mundo recibe una notificación en cuanto se produce el mínimo cambio.

Planificar las rutas “de manera inteligente”

Al igual que en muchos otros ámbitos, la inteligencia artificial ha irrumpido en el sector del soporte. Más allá de su contribución en materia de mantenimiento predictivo, la IA presta apoyo a los planificadores a la hora de optimizar las rutas.   Organizar la agenda de los técnicos es una tarea compleja y, al mismo tiempo, exige mucho tiempo. Hay que tener en cuenta un gran número de parámetros, como el tipo de la intervención y su duración prevista, el cálculo de los tiempos de desplazamiento en función del estado del tráfico, las competencias y la disponibilidad de los técnicos o el nivel de stock de las piezas de repuesto.   Gracias al poder de la inteligencia artificial, se pueden tener en cuenta todos estos factores y ofrecer, en cuestión de segundos, una planificación óptima, como hace el módulo SmartScheduler de Praxedo. Al integrar la dimensión del tiempo real, este asistente inteligente modifica su manera de trabajar a medida que transcurre la jornada, incorporando las emergencias y los imprevistos, como pueden ser los accidentes de tráfico.

Enviar el técnico correcto a la intervención adecuada

El operario correcto al lugar adecuado y en el momento oportuno. Todo el arte de un servicio de soporte consiste en enviar al técnico más apropiado en función de la intervención. Por supuesto, debe estar disponible y geográficamente cercano al lugar de la intervención, pero también disponer de las competencias necesarias para el tipo de problema que tendrá que abordar.   Al ser el factor tiempo un elemento clave de satisfacción, el cliente espera que el técnico enviado al lugar realice rápidamente un buen diagnóstico y lleve a cabo la reparación en el menor tiempo posible. La presión es mayor, si cabe, en caso de que la avería esté bloqueando un servicio o haya detenido una línea de producción.  

Mejorar la tasa “First Time Fix Rate”

Para mejorar la famosa tasa de resolución de incidencias en la primera intervención – “First Time Fix Rate” en inglés -, el técnico debe disponer, en situación de movilidad, del historial completo de las intervenciones realizadas para ese mismo cliente, así como de los planos y documentos técnicos específicos que resulten necesarios para resolver el problema.   Para hacer un diagnóstico más preciso, puede solicitar la ayuda de un experto ubicado en el centro de servicios. Por teléfono, mensajería instantánea, videoconferencia, con la función de pizarra compartida, etc., cualquier medio de comunicación es útil para colaborar a distancia.

Dotar al técnico de toda una gama de herramientas móviles

Se puede considerar que el dispositivo móvil constituye, de algún modo, el cordón umbilical del técnico con sus colegas sedentarios, pero también le sirve para otros fines, por decirlo de algún modo: para llevar a cabo todas las tareas de su día a día.  

La aplicación móvil gestiona el día a día del técnico

En su smartphone, su tablet o su ordenador portátil, el técnico visualiza el mapa de su ruta y sabe, en tiempo real, si se ha producido algún cambio en su agenda. Cumplimenta su horario laboral y sus partes de trabajo mediante menús desplegables y casillas para marcar.   En su dispositivo móvil, el técnico en movilidad puede consultar, desde su vehículo, el nivel de stock de una pieza de repuesto concreta. Si la pieza no está disponible, la interfaz con el ERP de la empresa permite a los técnicos consultar el stock más cercano, la cantidad disponible y, a continuación, solicitar la pieza en cuestión.

Integración con el sistema de información de la empresa

Los datos recogidos sobre el terreno deben transferirse automáticamente al sistema de información de la empresa, sin necesidad de volver a introducirlos manualmente. Esto implica que el programa para Servicios de Técnicos se pueda conectar con los ERP, los CRM, los GMAO o los sistemas de gestión contable del mercado mediante interfaces de programación (API) o servicios web. Praxedo ofrece conectores listos para su uso que se integran de manera nativa con Sage 100 y Salesforce.   Esta integración perfecta con el sistema de información de la empresa reviste un gran interés. La introducción de las horas de trabajo, llevada a cabo por los propios técnicos, permite elaborar las nóminas. Los datos que figuran en los partes de trabajo de las intervenciones sirven, por su parte, para generar automáticamente las facturas.

Facilitar la comunicación con el cliente

La falta de información al cliente puede hacer que este se plantee múltiples preguntas sobre el fundamento de las intervenciones realizadas o el cumplimiento de los compromisos contractuales. Para evitar este tipo de cuestionamiento, el cliente debe estar informado en cada una de las etapas de la intervención, desde la recepción de la solicitud hasta el cierre de la intervención, momento en el que estampará su firma electrónica.   Un programa para Servicios técnicos permite automatizar la difusión de alertas, creando guiones de notificación. Por ejemplo, un responsable de un emplazamiento industrial que está disponible de 10 a 12 h recibirá un SMS indicándole que un técnico se encuentra de camino.

Favorecer la transparencia en relación con los compromisos contractuales

En términos de Analytics y de toma de decisiones, un programa para Servicios Técnicos al gestor del centro de servicios una serie de indicadores clave, como el porcentaje de intervenciones cerradas que han cumplido la garantía de tiempo de restablecimiento (GTR) o la garantía de tiempo de intervención (GTI).   Estos indicadores se pueden compartir con total transparencia con la empresa cliente. Con estas métricas, reconocidas por ambas partes, tanto el proveedor de servicios como el cliente podrán hacer un seguimiento mensual de la evolución de la calidad del servicio y del correcto cumplimiento de los compromisos contractuales. Estas servirán de base para posibles sanciones por retraso en caso de incumplimiento.  

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