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¿Cómo impacta la tecnología en la productividad del Field Service?

KieranLePeron
Kieran Le Peron
3 julio 2018
8 min de lectura

Introducir cambios en los procedimientos de una empresa de servicios suele ser una revolución que asusta tanto a los directivos como a los colaboradores.   Sin embargo, pasar a un programa con una tecnología avanzada puede dinamizar por completo una productividad estancada.   La gestión de los Field Service exige tener en cuenta tal número de variables que el ser humano pronto se ve desbordado. Descubra 8 buenas razones para atreverse a dar el paso e implementar un software de Field Service Management en su empresa. Descubra cómo impulsar la productividad del Field Service.     

1. Digitalice sus operaciones de campo.

Implantar un software de Field Service Management es la ocasión perfecta para digitalizar sus procedimientos. Hoy en día, independientemente del tamaño de su empresa, los documentos en papel le hacen perder tiempo, eficacia y dinero.   Esta innovación va acompañada de un equipamiento en soluciones móviles para sus técnicos sobre el terreno. Es el sistema mejor adaptado al carácter nómada de su cometido.   Este estudio, realizado por Aberdeen Group en 2014 y publicado en el informe “Service Mobility: The Right Technology for the Tech“, destaca las ventajas de una solución digital. Las empresas líderes que han adoptado herramientas de gestión de servicios de campo móviles utilizan mejor el tiempo de sus técnicos. Estos se benefician de un trabajo más cómodo y dan un mejor servicio a los clientes, que permanecen fieles a la empresa.

2. Cómo facilitar la gestión del equipo técnico y optimizar su planificación.

Gracias a un software de Field Service Management, se puede beneficiar de los últimos avances tecnológicos en materia de inteligencia artificial. Estos tienen la capacidad de revolucionar su planificación de rutas.   Las aplicaciones inteligentes explotan el potencial de los algoritmos para establecer las agendas de los técnicos. Se pueden crear y optimizar cientos de rutas en tiempo real, gracias a una función automática como el SmartScheduler de Praxedo. Mediante este auténtico asistente virtual, sus planificadores pueden ganar un tiempo valioso. De este modo, pueden tener en cuenta un máximo de restricciones pertinentes, como la disponibilidad de cada uno, el stock de piezas de repuesto o incluso el tráfico por carretera.

3. Aumente la productividad de sus técnicos gracias a un software adaptado.

El hecho de equipar a sus técnicos en movilidad con dispositivos móviles no es suficiente para la optimización de su productividad. También es necesario que tengan acceso a una aplicación específica que les permita realmente ganar tiempo.   Según un estudio llevado a cabo por Forrester Research seis empleados de cada diez cuentan con un smartphone, pero solo uno de cada diez utiliza a diario una aplicación verdaderamente adaptada a las necesidades de su profesión.   Realizar un seguimiento de sus actividades mediante un panel de control actualizado en tiempo real, disponer de los datos de los clientes al alcance de la mano, estar geolocalizado por los planificadores, no tener que volver a la oficina a por el menor documento… Estas son algunas de las posibilidades que ofrece un programa en modo SaaS.

4. Cómo un programa específico facilita el seguimiento de las órdenes de trabajo y su trazabilidad.

Mientras que un software de Field Service Management es muy útil en la fase previa, es decir, antes de llevar a cabo el servicio, este también le permite supervisar su desarrollo y analizar su desempeño a posteriori.   La posibilidad de realizar un seguimiento en tiempo real de sus equipos de campo es la condición sine qua non de una gestión de las órdenes de trabajo más proactiva. Una funcionalidad como el Cockpit de Praxedo permite controlar a sus técnicos de manera inteligente y prever los incidentes antes de que se produzcan.   La geolocalización de los técnicos, así como el hecho de poder visualizar el grado de avance de sus cometidos, permiten reprogramar las rutas y, en el centro de toma de decisiones, hacer frente a los imprevistos o planificar órdenes de trabajo urgentes de la manera más relevante posible.

5. Facilite la transmisión de datos para un modo de gestión más eficaz.

« Integrated Service Management: Connecting the Contact Center with Field Service for Improved Resolution », Aberdeen Group

    El primer indicador del correcto funcionamiento de una empresa de servicios es, sin lugar a dudas, la satisfacción de sus clientes. Por este motivo, la circulación de información entre los distintos departamentos de su empresa debe ser especialmente fluida y rápida, pero también segura.   Cuando los datos del centro de atención al cliente se comparten con los equipos de campo, una llamada de teléfono puede transformarse, con un solo clic, en una orden de trabajo digital. Equipado con un dispositivo móvil, smartphone o tablet, se informa al operario o técnico en movilidad mediante una notificación push. Este puede consultar de inmediato todos los datos relativos al servicio o a su modificación.   Este proceso, totalmente desmaterializado, permite transmitir también la información al cliente, que sabe en tiempo real la hora de llegada de su técnico o la evolución de su solicitud o su pedido.

6. Evite la doble introducción de datos gracias a una gestión centralizada

Apueste por la interconexión de sus servicios y programas para dedicar el menor tiempo posible a las tareas administrativas. Gracias a una aplicación móvil específica, sus equipos de campo tienen acceso a un parte de trabajo digital. Concretamente, tiene el aspecto de un formulario previamente cumplimentado muy intuitivo, con casillas para marcar, menús desplegables, fotos, albaranes, etc.   Cuando el técnico lo valida, el documento se envía directamente a la nube, evitando cualquier riesgo de pérdida. El centro de servicio recibe datos fiables y no necesita reescribirlos, con lo que se evitan errores en su introducción.

7. Cómo subir los datos de las órdenes de trabajo al sistema de información.

Implantar este tipo de software de Field Service Management es una decisión aún más estratégica si resulta compatible con su ERP. Por este motivo, Praxedo propone conectores nativos con los programas más utilizados, como Salesforce o Sage 100 para que la sincronización sea impecable. También tiene acceso a los servicios web API en SOAP, para combinar su sistema de información ya existente con su nuevo programa.   Una aplicación de gestión parametrizable tiene un verdadero impacto en el análisis de sus resultados sobre el terreno. Integre en los dispositivos móviles de sus técnicos el seguimiento de métricas de negocio, como el tiempo que se ha dedicado a cada visita, el First Time Fix Rate o incluso el cumplimiento de los horarios. Estos indicadores clave, automáticamente transmitidos a su SI (sistema de información), ofrecen por fin la posibilidad de medir su productividad, identificar sus fallos y facilita la mejora de los resultados sobre el terreno.

8. Acelere su proceso de facturación.

Las consecuencias positivas de un software de Field Service Management se extienden hasta después de la propio servicio. La digitalización de los datos también permite reducir de manera eficaz sus tiempos de facturación y, de este modo, aumentar su flujo de efectivo.   No hay ninguna necesidad de esperar el regreso de los técnicos al centro de servicio, al final de la jornada, para empezar el trabajo administrativo. El hecho de que las órdenes de trabajo estén digitalizadas permite que el técnico pueda hacer que el cliente firme directamente en el lugar de trabajo, gracias a un terminal táctil. El informe o parte de trabajo así creado se envía automáticamente al cliente por correo electrónico y la facturación agilizada se puede generar el mismo día.  

La mejor de las tecnologías al servicio de su empresa.

La principal y auténtica razón que debería animarle a implementar un software de Field Service Management en su sociedad de servicios es el horizonte del futuro. Frente a un competidor que hubiese elegido la automatización, se habría quedado usted atrás. Sin desmaterialización, beneficiarse del Internet de las cosas es imposible; esta tecnología promete revolucionar la gestión de la relación con los clientes. Algunos incluso piensan que el concepto del IoT surge precisamente de la problemática de los servicios de campo y de los contratos de mantenimiento. Existen nuevas herramientas con las que puede anticiparse a las necesidades de sus clientes y usted ya se puede beneficiar de ellas.