Jun 22

¿Qué datos hay que tener en cuenta para gestionar intervenciones sobre el terreno?

Publicado por : Kieran Le Peron / Etiquetas : , ,

¿Qué datos hay que tener en cuenta para gestionar intervenciones sobre el terreno?

En un momento en el que los clientes son cada vez más exigentes, las empresas de servicios deben estar en condiciones de evaluar la calidad de su gestión de intervenciones sobre el terreno.
 
En un estudio publicado en julio de 2015 por el instituto de investigación Aberdeen Group y titulado “Evolution of the Field Service Business: Optimizing the Field Service chain”, la satisfacción del cliente ocupa el primer puesto de los indicadores fundamentales a los que hay que prestar atención para evaluar la calidad de las intervenciones sobre el terreno.
 
Sin embargo, la satisfacción de los clientes no es el único indicador en el que hay que fijarse a la hora de medir el rendimiento de una empresa de servicios.
 
Algunos indicadores pueden ser específicos de cada empresa, pero por lo general, es posible identificar unos indicadores clave genéricos, relevantes para cualquier empresa que lleve a cabo intervenciones sobre el terreno.
 
Lo importante es que estos indicadores sean relevantes para la actividad de su empresa, sean cuantificables mediante datos concretos y puedan ser objeto de acciones prácticas para mejorar los resultados.
 
A continuación mencionamos 5 indicadores clave a los que prestar atención en relación con la gestión de intervenciones sobre el terreno:

Indicador clave n.º 1: la satisfacción de los clientes

La satisfacción de los clientes es el indicador clave, por excelencia, de todas las empresas de servicios que cuentan con equipos de intervención sobre el terreno. Esto se debe principalmente al hecho de que los técnicos de mantenimiento enviados sobre el terreno están directamente en contacto con el cliente. Son el rostro de su empresa en el domicilio de sus clientes.
 
Existen distintas maneras de evaluar el nivel de satisfacción de los clientes. Un planteamiento directo consiste en proponerles que cumplimenten un breve cuestionario de satisfacción al término de la intervención realizada en su domicilio por uno de sus técnicos. También se les puede enviar el mismo tipo de cuestionario por correo electrónico, en el momento de la facturación.
 
Les puede sugerir, de este modo, que califiquen la intervención realizada del 1 al 5 y darles la posibilidad de expresar su opinión con mayor nivel de detalle en el campo “comentarios”. A continuación, hay que procesar internamente estos cuestionarios y llevar a cabo una reflexión útil sobre las medidas que se deben adoptar para mejorar la calidad del servicio. Más adelante convendrá poner en práctica dicha reflexión, mediante acciones concretas sobre el terreno.
 
Se pueden utilizar otros medios indirectos para evaluar el nivel de satisfacción de sus clientes respecto de las intervenciones realizadas. Por ejemplo, se puede medir el porcentaje de renovación de los contratos de mantenimiento con los clientes.
 
A fin de cuentas, establecer una serie de procesos para medir con precisión el nivel de satisfacción de sus clientes le permitirá identificar acciones de mejora en su gestión de intervenciones y no siempre serán las que nos vienen primero a la cabeza.

Indicador clave n.º 2: la productividad por técnico

¿Cuánto tiempo al día pasan sus técnicos realmente realizando intervenciones? La respuesta no siempre es fácil. Efectivamente, a lo largo de la jornada de un técnico, las intervenciones efectivas no siempre se encadenan de manera óptima. ¿Cuánto tiempo pasa esperando en el almacén para recoger las piezas necesarias para las intervenciones de ese día?, ¿cuántas llamadas telefónicas realiza a su centro de servicio para obtener información complementaria sobre una intervención o para solicitar el apoyo de un experto?, ¿cuánto tiempo pierde en los trayectos para acudir a los distintos lugares de intervención?
 
Son muchos los factores que pueden reducir rápidamente la productividad de sus técnicos: una planificación mal realizada, tiempos de desplazamiento demasiado largos, una mala gestión de las piezas de repuesto, el desajuste entre los conocimientos del técnico y el tipo de intervención que hay que realizar, una mala comunicación entre el departamento de planificación y el equipo de intervención, la utilización de formularios impresos, etc.
 
La productividad de sus técnicos se puede optimizar fácilmente gracias al uso de una solución de gestión de intervenciones sobre el terreno, como por ejemplo la que ofrece Praxedo.
 
Una solución de este tipo le permite planificar numerosas intervenciones de manera inteligente, teniendo en cuenta la geolocalización de sus técnicos respecto de los lugares de intervención, su volumen de trabajo para esa jornada o para la siguiente semana, y también los conocimientos y los equipos necesarios para resolver cada uno de los problemas de los clientes.
 
Mediante una aplicación móvil, puede realizar el seguimiento, en tiempo real, de la actividad de cada uno de sus técnicos: ¿está de camino hacia su siguiente intervención?, ¿la intervención ha comenzado?, ¿ya está cerrada? Todo esto se puede visualizar en solo unos clics gracias a la solución de gestión de intervenciones.
 
De esta manera, podrá saber, por lo que respecta a cada técnico, cuál es exactamente la duración media real de cada intervención, además de cómo optimizar sus desplazamientos entre dos lugares y saber con precisión el número de intervenciones realizadas al día.

Indicador clave n.º 3: la tasa de resolución en la primera intervención

Se trata del porcentaje de intervenciones que consiguen resolver el problema en la primera visita del técnico al domicilio del cliente. Se trata de un indicador fundamental para garantizar que se presta al cliente un servicio de calidad óptima. Ocupa el 3er puesto en el estudio realizado por Aberdeen Group, ya que este indicador repercute directamente en el nivel de satisfacción de los clientes. Cuando, tras una primera intervención, no se ha podido resolver el problema, el cliente se siente frustrado.
 

Indicador clave n.º 4: la tasa del cumplimiento de los compromisos contractuales

Por lo general, las empresas de servicios se comprometen, en los contratos que firman con sus clientes, a respetar cierto número de compromisos, como por ejemplo la garantía de tiempo de restablecimiento. Es, por lo tanto, necesario poder medir el porcentaje de intervenciones que cumplen estos compromisos contractuales.
 
Se trata de un indicador importante por dos motivos: repercute directamente en la capacidad de su empresa de conservar a sus clientes y también afecta a la rentabilidad de su actividad de servicios. Con mucha frecuencia, el incumplimiento de los compromisos contractuales da lugar al pago de sanciones al cliente. Si el incumplimiento de estos compromisos se hace crónico en su empresa, las consecuencias financieras pueden ser realmente perjudiciales para la rentabilidad de su actividad. Por otro lado, si no cumple sus compromisos contractuales, es lógico pensar que podrá perder rápidamente clientes, que no dudarán en marcharse con sus competidores.

Indicador clave n.º 5: la puntualidad del técnico

Un proverbio popular afirma que “la puntualidad es la cortesía de los reyes” y esto es especialmente cierto en el ámbito de la gestión de intervenciones sobre el terreno. Efectivamente, si la incapacidad de un técnico a la hora de resolver un problema en su primera visita es un factor importante de descontento del cliente, un técnico que llega tarde al lugar de la intervención también es una considerable fuente de insatisfacción.
 
Las intervenciones se planifican en un horario preciso, por lo que resulta fundamental cumplir dicho horario. Las consecuencias de un retraso pueden ser desastrosas. Por ejemplo, una máquina que se estropea en una cadena de producción puede implicar la total detención de la producción. Las consecuencias de esto, en caso de que la situación no se resuelva rápidamente, pueden ser muy rápidamente perjudiciales para el cliente, por lo que la puntualidad del técnico es un indicador clave que no se debe desatender, ya que está directamente relacionada con la satisfacción del cliente.
 
También en este caso, si su empresa cuenta con una solución de gestión de intervenciones como Praxedo, dispondrá de paneles de control para saber cuál es el porcentaje de intervenciones que cumple el horario previsto de la cita.
 
Por ello, es fundamental para cualquier empresa de servicios poder medir los resultados de su gestión de intervenciones sobre el terreno. Si su empresa presta atención a los indicadores clave mencionados en este artículo, debería poder evaluar con eficacia la calidad del servicio prestado a sus clientes. Para facilitarle el trabajo, lo mejor, si aún no lo ha hecho, es que implante una solución de gestión de intervenciones que le permita recopilar los datos relevantes y automatizar el seguimiento de estos indicadores de rendimiento.
 

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Acerca del autor

Kieran Le Peron es el Director de Marketing y Comunicación de Praxedo, empresa líder de los programas de gestión de intervenciones para los técnicos. Es especialista en contenidos de marca y responsable de la animación del blog de Praxedo dedicado a las temáticas de la gestión de intervenciones sobre el terreno.

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