Jul 10

Cómo facilitar la gestión de sus intervenciones técnicas sobre el terreno

Publicado por : Kieran Le Peron / Etiquetas : , ,

Cómo facilitar la gestión de sus intervenciones técnicas sobre el terreno

Gestionar las intervenciones técnicas de sus operarios de campo puede volverse muy complejo. A medida que aumenta el volumen de actividad y el número de técnicos crece, los problemas de comunicación entre el centro de servicios y el terreno, así como las pesadas tareas administrativas, dificultan la productividad y la eficacia.
 
¿Cómo realizar un seguimiento de las actividades sobre el terreno, gestionar las urgencias y garantizar un control eficaz de los técnicos? En un sector de servicios cada vez más competitivo, si no se hace algo rápidamente para remediarlo, este tipo de problemas puede poner en peligro la continuidad de la empresa.

Así que, ¿cómo facilitar esta gestión de intervenciones técnicas sobre el terreno? Vamos a verlo en este artículo.

Desmaterializar el proceso de gestión de intervenciones

Para facilitar la vida de sus técnicos y de sus planificadores, hay que cambiar la forma de trabajar, dejar de utilizar papel y realizar la transformación digital de su empresa. Desmaterializar el proceso de gestión de intervenciones permite eliminar o reducir en gran medida una parte de las tareas administrativas cotidianas de sus técnicos y responsables de la organización de las actividades. También permite que su gestión de intervenciones sea más flexible, más ágil y, asimismo, más precisa y eficaz.
 

Digitalizar los procesos para ganar productividad

La mejora de la productividad se puede cuantificar enseguida. En este sentido, un estudio del McKinsey Global Institute (MGI) mostraba, ya en 2012, que el paso de una gestión de intervenciones tradicional, basada en la utilización de papel, a una gestión de intervenciones en tiempo real, gracias a la utilización de un programa adaptado, permite incrementar la productividad en torno a un 20-25% de media para las empresas de servicios.
 
El uso combinado de dispositivos móviles (smartphones y tablets), sistemas de geolocalización GPS y un programa para Servicios de Asistencia Técnica SAT en modo SaaS permite agilizar todo el ciclo vital de la intervención, desde el momento en que se atiende la solicitud hasta la realización del cometido, permitiendo una comunicación más fluida entre el centro de servicios y los equipos de técnicos de campo. Los responsables de la organización de las actividades también pueden tener acceso, en tiempo real, a la ubicación de cada técnico, al estado de su actividad, así como a los datos enviados desde el terreno a través de la App SAT, que se almacenan directamente en el sistema de información de la empresa.

Eliminar las tareas manuales

Tanto en el caso de una intervención de instalación, de reparación, de SAT o de mantenimiento, el técnico puede, gracias a su App SAT adaptada, introducir directamente los datos in situ en un formulario digital previamente parametrizado. En solo un clic, se pueden enviar los datos, de manera instantánea, al sistema de información de su centro de servicios. Esto presenta varias ventajas, entre las que se encuentran las siguientes:

  • ya no hay que realizar la entrada manual de datos;
  • tampoco hay que volver a introducir esos mismos datos, con los consiguientes e inevitables errores;
  • ya no se consumen grandes cantidades de papel;
  • se evitan los plazos relativos a la presentación de los formularios por parte de los técnicos;
  • se acelera considerablemente el proceso de facturación.

En un mundo en el que todo se digitaliza, tanto en el plano privado como en el profesional, los técnicos pueden disponer de una App SAT similar a otras que utilizan en el ámbito privado, como por ejemplo las redes sociales. La adaptación, por lo tanto, es fácil y rápida. Estas aplicaciones profesionales están pensadas y diseñadas para ser sencillas e intuitivas, por lo que cualquier técnico puede utilizarlas con facilidad, incluso aquellos que están poco habituados a las nuevas tecnologías.
 

Hacer que los datos sobre el terreno sean procesables

Equipar a sus técnicos con una App SAT adaptada, como Praxedo por ejemplo, permite que estos puedan olvidarse de toda una serie de tareas tediosas y repetitivas. La cumplimentación de los partes de trabajo, por ejemplo, puede estar parcialmente automatizada. Los campos pueden incluir una lista desplegable de respuestas o casillas para marcar. Ya no es necesario escribir frases de manera apresurada, ilegibles para el departamento de facturación. Con una App SAT móvil, toda la información resulta clara, nítida, legible y se puede introducir rápidamente sobre el terreno.
 
Además, una App SAT para técnicos permite que estos puedan disponer de toda la información que necesitan antes de una intervención, incluida la lista y las referencias de las piezas de repuesto necesarias, su ubicación en tal o cual almacén, etc. Una aplicación móvil profesional les facilita todas las herramientas necesarias para maximizar sus posibilidades de llevar a cabo su intervención con éxito y a la primera. De esta manera, todo el mundo está satisfecho: tanto el técnico como su cliente.
 
Las expectativas cada vez más altas de los clientes respecto de las empresas de servicios son, por otro lado, uno de los principales motivos que anima a los agentes del sector a hacerse con una aplicación para Servicios Técnicos. La digitalización de todo el ciclo de la intervención, desde que se atiende la solicitud del cliente hasta el momento de facturar, permite optimizar la experiencia de los clientes y limitar al máximo los contratiempos, como los retrasos, las ausencias o las piezas faltantes.

Responder a las exigencias cada vez mayores de los clientes

Efectivamente, llegado el momento de lo digital, del e-mail y de los SMS, ningún cliente está dispuesto a esperar durante horas la llegada de un técnico para solucionar su problema. Esto ocurre con los particulares y aún más por lo que respecta a los clientes B2B (empresas). Estos clientes quieren que los técnicos lleguen exactamente a su hora y estar informados, en tiempo real, sobre el progreso de una intervención que se está llevando a cabo in situ. La utilización de un programa para Servicios de Asistencia Técnica SAT permite, por ejemplo a través de un “portal ordenante” o “portal cliente final”, que el cliente pueda hacer un seguimiento del estado de la intervención en tiempo real.
 

Una calidad de servicio imposible de conseguir con el papel

Alcanzar este nivel de calidad de servicio es sencillamente inviable para una empresa de servicios que aún trabaje con plantillas de “papel”. No puede tener la capacidad de respuesta ni ofrece la posibilidad de hacer un seguimiento en tiempo real de las intervenciones para satisfacer a sus clientes. Las consecuencias son muy rápidas y rotundas: los clientes se marchan con los prestatarios de servicios que pueden responder a estas exigencias.
 
A modo de conclusión, facilitar la gestión de las intervenciones técnicas exige desmaterializar el proceso de intervención. Se trata de una cuestión de vida o muerte para las empresas de servicios. La cuestión no es saber si va usted a hacerlo, sino cuándo lo va a hacer. Y cuanto antes lo haga, mejor, tanto para sus técnicos como para sus clientes y, por consiguiente, para usted mismo.
 

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Acerca del autor

Kieran Le Peron es el Director de Marketing y Comunicación de Praxedo, empresa líder de los programas de gestión de intervenciones para los técnicos. Es especialista en contenidos de marca y responsable de la animación del blog de Praxedo dedicado a las temáticas de la gestión de intervenciones sobre el terreno.

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