PraxedoNuestro blog especializado Gestión de intervenciones: entre en la era digital
Gestión de intervenciones
  • Programa
  • Nube

Gestión de intervenciones: entre en la era digital

Xavier Biseul
7 septiembre 2020

Digital rima con potencial. Un programa eficiente para Servicios de Asistencia Técnica SAT permite cubrir toda la cadena de procesamiento: desde la solicitud de asistencia hasta la facturación, mejorando, en cada etapa, la capacidad de respuesta y la productividad.
 
Los desafíos relativos a la gestión de intervenciones son demasiado importantes para que esta se siga llevando a cabo manualmente. En 2018, un Servicio de Asistencia Técnica SAT digno de su nombre no puede seguir planificando las intervenciones de sus técnicos mediante hojas de cálculo de Excel o en soporte papel.
 
Es necesario llevar a cabo la transformación digital, no solo para asegurar un nivel óptimo de satisfacción de los clientes, sino también para garantizar el cumplimiento de las condiciones contractuales. La migración a un programa para Servicios de Asistencia Técnica SAT garantiza, por otro lado, una considerable reducción de costes.
 
Según un informe de la consultora Aberdeen de junio de 2016 (Fied Service 2016: strengthen the team and bond with your customers), los proveedores de servicios que destacan en el mercado han concentrado sus inversiones en herramientas de movilidad dirigidas a sus técnicos y en la mejora de la planificación.

Cliente y técnico informados en todo momento

La tecnología digital aporta claros beneficios en términos de capacidad de respuesta y productividad. Notificado por SMS o por correo electrónico, el cliente puede saber en todo momento en qué estado se encuentra su parte de incidencia. En su smartphone o tablet, el técnico de campo dispone, por su parte, de una visión unificada de los cometidos que se le han asignado. También él recibe una notificación en cuanto se produce un cambio en su agenda.
 
En calidad de tercer elemento de la cadena, el planificador puede, por su parte, realizar la mejor planificación posible, ya que dispone de todos los datos necesarios. Gracias a la función “arrastrar y soltar”, va a poder reprogramar una intervención y adjudicársela a otro técnico, además de planificar o desplanificar sobre la marcha una serie de intervenciones. La plataforma informática tiene en cuenta la disponibilidad y las competencias de los técnicos, además de las restricciones impuestas por el cliente (franjas horarias de intervención, condiciones contractuales, etc.).
 
La optimización de la planificación de las intervenciones permite reducir los tiempos de desplazamiento, al tener en cuenta las distancias entre dos intervenciones y el estado del tráfico. Con la geolocalización en tiempo real de los equipos de campo, el planificador puede reaccionar ante una situación determinada, reasignando una intervención urgente al técnico que, al mismo tiempo, esté libre y se encuentre más cerca.
 

Planificación asistida por medio de la inteligencia artificial

El planificador también puede recibir ayuda gracias a determinados algoritmos de inteligencia artificial, como ofrece el módulo SmartScheduler de Praxedo. Diseñado para las empresas que tienen grandes restricciones operativas y deben planificar cada día cientos de intervenciones, este tipo de agente inteligente va a proponer rápidamente, de manera iterativa, una planificación óptima.

 

Más comodidad en el día a día del técnico

Por otro lado, reducir los tiempos de desplazamiento evita que el técnico realice trayectos innecesarios, que generan estrés y cansancio, teniendo en cuenta que este ya pasa entre un tercio y la mitad de su jornada al volante. Esto supone, de manera adicional, un ahorro en el presupuesto de combustible y mantenimiento de los vehículos.
 
El recurso a las nuevas tecnologías puede ser, además, un factor de atracción en términos de contratación. Como observa otro informe de la consultora Aberdeen (“Field service workforce management : empower tech 3.0”), los técnicos jóvenes de la generación de los “millenials” se han criado desde pequeños con la tecnología digital, por lo que esperan, tal y como hacen en su vida privada, utilizar en su trabajo las herramientas más innovadoras. Se trata de un importante desafío, considerando que a los proveedores de servicios les resulta difícil asegurar la disponibilidad de servicios por parte de buenos técnicos.

Rumbo al cero papel

La tecnología digital también supone la promesa de una estrategia verdaderamente cero papel. Al digitalizar todos los flujos, desde la solicitud de asistencia hasta la elaboración de informes, pasando por los partes de trabajo firmados electrónicamente, un programa para Servicios de Asistencia Técnica SAT centraliza toda la información.
 
Desde su dispositivo móvil, el técnico de campo cumplimenta directamente sus partes de trabajo mediante menús desplegables y casillas para marcar. Esto evita tener que introducir datos por duplicado y los errores derivados de ello.
 
Un programa para Servicios de Asistencia Técnica SAT como Praxedo también permite registrar las prestaciones realizadas, escaneando códigos de barra o códigos QR, así como realizar fotografías y con información de fecha y hora, para poder documentar cualquier intervención. Esta ayuda para el técnico, en todas las fases de redacción del parte de trabajo, le deja libre una gran cantidad de tiempo que puede pasar de manera útil con el cliente.

Un panel de control para poder hacer un seguimiento de la actividad en tiempo real

Los datos cargados por los técnicos se transfieren a continuación a los sistemas de elaboración de informes. Los responsables de organizar las actividades pueden recibir, de este modo, una fotografía en un instante preciso de la situación sobre el terreno. Al poder hacer un seguimiento, en tiempo real, del estado en que se encuentran las intervenciones, por técnico o por equipo, pueden adoptar las medidas necesarias para mantener la calidad de servicio.
 
En su módulo “Cockpit”, Praxedo integra una serie de indicadores preconfigurados, como el número de intervenciones con cita previa no respetadas, el número de intervenciones urgentes pendientes de planificar, el porcentaje de intervenciones en curso que ha superado la duración máxima prevista o incluso el porcentaje de intervenciones cerradas que han cumplido la garantía de tiempo de restablecimiento (GTR) o la garantía de tiempo de intervención (GTI).

 

Indicadores preconfigurados e indicadores personalizados

Esta función de panel de control se complementa con un módulo de Analytics, que permite realizar el seguimiento, en tiempo real, de estos indicadores clave y el tiempo de trabajo de los técnicos de campo, sobre la base del historial de intervenciones.
 
La empresa de software Praxedo también ofrece la posibilidad de crear unos indicadores profesionales propios, mediante el módulo de configuración. Estos indicadores personalizados permiten tener una visión precisa sobre el cumplimiento de los compromisos contractuales asumidos con los clientes, como los plazos de intervención y de restablecimiento.
 

Facturación más ágil y tesorería optimizada

El programa también debe poder interconectarse con la mayoría de los ERP y de los sistemas de gestión contable del mercado. Sobre la base de los partes de trabajo de los técnicos, se pueden registrar las horas de trabajo, los servicios prestados y las piezas de repuesto utilizadas, además de generar automáticamente la factura correspondiente. Una facturación más ágil permite incrementar la liquidez y el flujo de efectivo del proveedor de servicios, lo que supone una considerable ventaja.