Feb 06

Implantación de un programa para Servicios de Asistencia Técnica SAT: los 3 principales errores que se deben evitar

Publicado por : Kieran Le Peron / Etiquetas : , ,

Implantación de un programa para Servicios de Asistencia Técnica SAT: los 3 principales errores que se deben evitar

En un contexto económico en el que las empresas de servicios tienen cada vez más competencia, el paso a lo digital es un imperativo y ya no solo una elección. Los informes de trabajo en papel y las hojas de cálculo de Excel son cosa del pasado.
 
Para responder a las altas exigencias de los clientes, es necesario dotarse de soluciones tecnológicas adaptadas, empezando por una aplicación para Servicios Técnicos para poder organizar y realizar el seguimiento de las actividades de sus técnicos de campo, así como tener una mayor capacidad de respuesta y ganar fiabilidad frente a sus clientes.

 
No obstante, el paso de un proceso de gestión de intervenciones técnicas en modo “papel” a la modalidad “digital” no está exento de riesgos y existen algunos errores que pueden poner en peligro su implantación correcta dentro de la sociedad, tanto a nivel de los equipos de organización de las actividades como de los equipos de campo.

No tener una estrategia definida

El sector servicios evoluciona muy rápidamente debido a los cambios que trae consigo la transformación digital de las empresas y existen muchas innovaciones tecnológicas que se pueden incorporar al sector servicios. Cuando hablamos de inteligencia artificial, de sensores de datos instalados en equipos, del Internet de las cosas, de realidad aumentada o de realidad virtual, todos estos cambios contribuyen a que los profesionales del sector servicios puedan incrementar su productividad, su rentabilidad y su capacidad de responder siempre con rapidez y eficacia a las solicitudes de los clientes.
 
Sin embargo, integrar una o varias nuevas tecnologías de un día para otro en una empresa acostumbrada a trabajar a la antigua usanza puede plantear una serie de problemas si no se ha pensado y reflexionado con antelación acerca de este cambio, aplicando una auténtica estrategia por parte de la dirección de la empresa.
 
Es muy importante realizar un estudio previo de sus procesos y de su sistema informático, puesto que le ayudará a comprender y a disponer de una visión global sobre cómo funciona su ciclo de gestión de intervenciones técnicas sobre el terreno. Esto evitará cambios de dirección en el último momento, que podrían implicar adaptaciones técnicas costosas. En caso, por ejemplo, de que decida implantar un programa para Servicios de Asistencia Técnica SAT, además de las funcionalidades que ofrezca el vendedor, deberá ver en qué medida este programa se puede interconectar con su propio ecosistema digital, como su ERP, su CRM o su actual programa de facturación.
 
Si desea establecer un sistema informático de mantenimiento predictivo, deberá cerciorarse de que tiene una solución orientada al “Internet de las cosas” para permitir a los sensores ubicados en los equipos de sus clientes comunicarse con su sistema informático y con los dispositivos móviles de sus técnicos.
 
Para una empresa de servicios, embarcarse en un proceso de transformación digital, no solo implica librarse del papel, sino también dar el paso para utilizar smartphones y tablets sobre el terreno. Esto exige un tiempo de reflexión y una inversión financiera previa para lograr un ahorro operativo más adelante. Por lo tanto, es conveniente que la transformación digital no se haga a ciegas o en modo “improvisación”, sino que, por el contrario, debe ser el resultado de una estrategia bien construida incluso antes de iniciar el proceso.

No implicar a sus equipos de técnicos

Sería un gran error querer implantar un programa para Servicios de Asistencia Técnica, o software SAT, sin implicar a sus técnicos en el proceso de reflexión y de elección de la solución. Sus técnicos, día tras día, están sobre el terreno y tienen contacto directo con sus clientes. Son ellos los que están en mejores condiciones para recoger los datos, las solicitudes, las recriminaciones o las observaciones de sus clientes. Ahora bien, la transformación digital tiene como último objetivo incrementar el nivel de satisfacción de sus clientes respecto de los servicios que usted ofrece. En este proceso, el técnico es un eslabón fundamental para analizar su forma de gestionar el ciclo vital de sus intervenciones técnicas.
 
Para aumentar la capacidad de sus técnicos de campo, hacer que sean más eficaces y que puedan resolver más rápidamente los problemas de sus clientes, debe dotarles de las herramientas tecnológicas correctas. Estas herramientas deben permitirles acceder, de manera fácil e intuitiva, a los datos pertinentes con los que cuenta su empresa sobre los clientes, los equipos, las ofertas de servicio adicionales, etc. Un técnico bien equipado para realizar su cometido llevará a cabo sus tareas con mayor eficacia y rapidez, en beneficio de su cliente y su empleador. Dotarlo de las soluciones adecuadas supone mejorar su tasa de resolución en la primera actuación. Además, también le proporciona un entorno de trabajo más cómodo para poder llevar a cabo sus intervenciones en el domicilio del cliente.
 
Digitalizar una empresa de servicios es un proceso de cambio sustancial en el que, necesariamente, deben estar implicados los técnicos. Estos pueden aportar su propia experiencia y conocimientos para participar en el diseño del pliego de condiciones previo a la consulta de las ofertas que existen en el mercado. Si dispone de muchos técnicos de campo, puede crear un grupo de consulta, formado por operarios jóvenes y veteranos, novatos y con experiencia, y pedirle que participe en los trabajos de reflexión previa sobre la solución ideal para ellos, teniendo en cuenta su actividad concreta y las observaciones de clientes que ellos mismos reciben a diario.
 
De este modo, será más fácil orientar la elección de una solución en función de necesidades muy concretas y a continuación, si es posible, podrá probar una o más soluciones contempladas por parte de tal o cual grupo de trabajo, realizar comparaciones y evaluar la experiencia sobre el terreno antes de decidirse por un proveedor u otro.

Esperar demasiado tiempo para digitalizar la gestión de Servicios de Campo

La transformación digital, que afecta a todos los sectores de actividad, hace que surjan nuevas formas de hacer las cosas, nuevas capacidades, nuevos modelos económicos y nuevas oportunidades. El sector servicios, al igual que los demás, no es ajeno a estos cambios. Asimismo, en este ámbito los profesionales innovadores alteran el orden establecido y marcan la diferencia por lo que respecta al servicio prestado al cliente.
 
Por este motivo las empresas de servicios deben reflexionar sobre sus procesos de gestión de servicios de campo, integrando lo digital y sus oportunidades ya que, si no lo hacen, corren el riesgo de que otros competidores, más dinámicos y ágiles, las superen rápidamente.
 
Si aún no lo ha hecho, conviene que se sume a la ola de la digitalización y examine desde este momento las soluciones que ofrece el mercado para optimizar su gestión de intervenciones técnicas sobre el terreno.
 

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Acerca del autor

Kieran Le Peron es el Director de Marketing y Comunicación de Praxedo, empresa líder de los programas de gestión de intervenciones para los técnicos. Es especialista en contenidos de marca y responsable de la animación del blog de Praxedo dedicado a las temáticas de la gestión de intervenciones sobre el terreno.

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