Implementación FSM: 4 buenas prácticas en gestión del cambio

Implicar a los usuarios en el proyecto, comunicar los beneficios, formar a los equipos, etc. La Implementación de un FSM (Field Service Management Software) suele ir acompañada de cierto número de requisitos previos en materia de gestión del cambio.   Por muy eficiente que sea un programa, no sirve de nada si no se utiliza. Es algo obvio, pero conviene recordarlo. Un gran número de proyectos informáticos fracasa porque solo se plantean desde el punto de vista técnico, dejando de lado a los usuarios.   Adoptar una política activa de gestión del cambio es, si cabe, aún más fundamental en el sentido de que la solución modifica los procedimientos internos y redefine las funciones del personal de primera línea y de los directivos. Es el caso de una herramienta tan estructurada como es un software FSM. Va a modificar en gran medida la forma de trabajar tanto de los planificadores como de los técnicos de campo.   Por definición, cualquier nuevo programa tiene en primer lugar una aceptación moderada, incluso desfavorable. Es la famosa curva de adopción, que empieza con la inevitable “resistencia al cambio”. Mientras que un usuario echará de menos los menús desplegables del antiguo sistema, otro temerá ver reducido su margen de acción. Se corre un considerable riesgo, por lo tanto, de ver cómo la herramienta queda infrautilizada o incluso es boicoteada.   Para convencer a todos los colaboradores, hay que poder demostrar que el cambio es inevitable, instaurando un clima de confianza. No cambiamos por el mero placer de cambiar, sino para mejorar la organización, en beneficio de todos. Como impulsor de este cambio, la dirección general debe ser el principal patrocinador del proyecto.   Iniciada con los grandes proyectos informáticos de los años 90, la gestión del cambio se ha convertido en una práctica organizativa habitual que pretende obtener el apoyo de los usuarios. Se calcula que representa entre el 5 y el 10% del presupuesto del proyecto, pero incrementa las posibilidades de éxito en un 50%.

1 / Implicar a los usuarios en la elección de la solución

Para lograr que la idea del cambio sea aceptada, primero hay que conceder la palabra. Se pueden crear grupos de trabajo para trasladar a los directivos las esperanzas, los deseos y también los recelos que puede generar el proyecto. Dentro de estos grupos, los equipos pueden debatir con total libertad, sin ningún tipo de presión por parte de los directivos.   Otra buena práctica consiste en implicar a los usuarios en la elección de la solución. Para constituir un panel representativo de “embajadores”, se elegirán voluntarios de los distintos departamentos. Al trabajar a diario en los procesos que se quieren automatizar, estos usuarios son los más adecuados para comunicar a los gestores las herramientas que consideren imprescindibles.   Estos mismos usuarios probarán la solución antes de su implantación. En función de su experiencia, será posible realizar diversas optimizaciones y, sobre todo, personalizar al máximo la herramienta. El objetivo es localizar los errores y también todo aquello que tenga un efecto “irritante”, para hacer que la experiencia del usuario sea lo más fluida posible.

2 / Comunicar los beneficios de la solución

Para evitar el efecto túnel y crear un ambiente de tranquilidad, se debe informar periódicamente sobre el progreso del proyecto. Se expondrán los beneficios que esta solución aporta a los usuarios: las nuevas herramientas, por supuesto, pero también el tiempo que se ahorra en determinadas tareas o la ergonomía de la interfaz. Cada usuario debe sentir que la solución le aporta algo y el mensaje diferirá en función de a quién nos dirijamos.   Un planificador verá simplificado su día a día. Con una aplicación para Servicios Técnicos de última generación, va a poder, con una sencilla operación de arrastrar y soltar, asignar una intervención, cambiar su horario o adjudicarla a otro técnico. Gracias a unos algoritmos de inteligencia artificial podrá visualizar incluso la mejor planificación posible, teniendo en cuenta todas las limitaciones operativas.

Aportaciones de la movilidad y de la digitalización

Desde su smartphone o su tablet, el técnico dispone, por su parte, de la última actualización de su agenda y recibe una notificación en cuanto se produce un cambio. La optimización de la planificación de intervenciones también permite reducir sus tiempos de desplazamiento, que son, sin duda, una fuente de estrés. Liberado de las tareas administrativas, puede teclear su informe de intervención en su propio dispositivo móvil.   Por su parte, el personal del departamento de contabilidad valorará muy positivamente la adopción de la iniciativa “cero papel” y no tener que encargarse de la introducción manual de datos. El ERP o el programa contable va a interconectarse con el programa para Servicios de Asistencia Técnica SAT con el fin de recuperar automáticamente los tiempos de trabajo, el tipo de servicio prestado y las piezas de repuesto utilizadas para poder generar la factura correspondiente.   Finalmente, hay que informar a los clientes del SAT, tanto si son internos como externos. El objetivo es explicarles cómo se puede generar, con el nuevo programa, un ticket de incidencia, cómo saber en qué estado se encuentra una solicitud de intervención y cómo medir los indicadores de calidad en el informe.

3 / Formar a los usuarios en función de su perfil

Aunque el programa considerado es muy intuitivo, una rápida formación sobre la herramienta facilitará su manejo. Para evitar la pérdida de conocimientos, se impartirá poco tiempo antes de su implantación. Se recomienda combinar la formación online para la parte teórica y la formación presencial para la puesta en práctica.   En materia de formación online, se recomienda abordar los contenidos presentados de manera lúdica. Los tutoriales de vídeo y los cuestionarios interactivos llaman más la atención que una presentación en PowerPoint. Los juegos formativos, que toman prestados sus códigos de los videojuegos, resultarán muy atractivos para los millennials.   Para afrontar las limitaciones de la profesión de técnico de campo – que está, por definición, siempre en la carretera – hay que preparar unos contenidos pedagógicos muy breves, de solo unos minutos, creados específicamente para su consumo desde un dispositivo móvil (mobile learning o micro learning).

4 / Hacer un primer balance sin ocultar las dificultades

El día en que se empiece a utilizar el nuevo programa, el servicio de soporte técnico debe estar preparado para poder responder a todas las solicitudes de los usuarios. Unos meses después de la implantación, la empresa podrá hacer un primer balance del proyecto. Los primeros resultados obtenidos promoverán que se mantenga el impulso del cambio.   No se trata de caer en la trampa de la “historia de éxito”. Este primer balance debe tener fines informativos y estar basado en indicadores clave reconocidos por todos, sin omitir las posibles dificultades que se hayan podido encontrar.   Para consolidar los avances e incrementar el índice de adopción, se procederá a organizar sesiones formativas de refuerzo. También se pueden crear comunidades de usuarios en las plataformas colaborativas – intranet, red social de la empresa, etc. – para intercambiar consejos y buenas prácticas.