Abr 17

¿Qué puede aportar la RPA al mantenimiento?

Publicado por : Xavier Biseul / Etiquetas : , ,

¿Qué puede aportar la RPA al mantenimiento?

La automatización robótica de procesos (robotic process automation o RPA) consiste en automatizar las tareas más tediosas y repetitivas, confiándoselas a robots. Los técnicos de mantenimiento, gracias a ella, van a incrementar su productividad y mejorar la calidad de su servicio, al tiempo que van a ganar rapidez en la ejecución.

¿De qué estamos hablando?

RPA, tres letras de las que todo el mundo habla. La robotic process automation o automatización robótica de procesos profesionales mediante robots, es la palabra de moda de este momento. Este concepto – que, sin embargo, no es nuevo – ya lo han adoptado rápidamente las empresas que desean incrementar su productividad.
 
Erróneamente comparados con los chatbots, estos bots no disponen de ninguna interfaz para dialogar con el usuario. Se trata de fragmentos de código cuya finalidad es eliminar las tareas empresariales que requieren mucho tiempo y resultan repetitivas. El robot va a reproducir todas las acciones que realiza de manera mecánica un empleado, gracias a su pantalla mediante la que va a recabar y tratar la información.
 
En su puesto de trabajo, los trabajadores a menudo deben hacer malabarismos, pasando de una ventana a otra – puesto que las aplicaciones no dialogan entre ellas -, multiplicando los copia y pega y utilizando atajos de teclado. El robot va a emular al ser humano y va a interactuar con los diversos sistemas, internos o externos, con el fin de captar datos, enriquecerlos y reemplazarlos. En el caso más sencillo, la RPA permite enviar distintas respuestas automáticas en función del asunto de un correo electrónico recibido.

Los colaboradores van a ver cómo se libera entre un 15 y un 30% de su tiempo

Los bots se supone que liberan entre un 15 y un 30% del tiempo de los colaboradores y estos pueden dedicarse a realizar tareas con mayor valor añadido. Entre los demás beneficios de la RPA, cabe mencionar la eliminación de los errores humanos relativos a la introducción de datos, la rapidez de ejecución, la disponibilidad de los robots las 24 horas del día, los 7 días de la semana, y por último, una mejor la calidad de servicio.
 

Un mercado de casi 3.000 millones de dólares en 2021

Un argumento que resulta tentador para a las empresas: según Forrester, el mercado de la RPA pasará de 250 millones de dólares en 2016 a 2.900 millones de dólares en 2021. En el futuro, más de 4 millones de robots de software deberían, según esta consultora, automatizar un gran número de procesos empresariales, tanto de back office como de front office.
 
Un mercado que pisa el acelerador. El líder, UiPath, de origen rumano, está valorado en 3.000 millones de dólares, mientras que el francés Contextor acaba de ser adquirido por SAP. A finales de enero, el portavoz americano Automation Anywhere anunciaba su lanzamiento en Francia.
 
Existen dos tipos de robots en la RPA. En modo no asistido (unattended), los robots son autónomos; instalados en un servidor, operan realizando tareas de fondo sin ninguna intervención humana. En modo asistido (attended) el módulo de RPA está instalado en el puesto de trabajo del usuario y este conserva el control sobre la automatización de los procesos.

Del mantenimiento del software al mantenimiento del hardware

Aunque el sector financiero fue el primero en utilizar la RPA, esta puede ser de gran utilidad para las funciones de soporte y, en especial, los servicios de mantenimiento. En primer lugar, uno piensa automáticamente en el mantenimiento del software. En una Dirección de Sistemas de Información, la RPA automatizará la instalación de aplicaciones, actualizaciones y parches. También puede ayudar a un administrador de sistemas a configurar un parque de ordenadores y de servidores.
 

La ITSM y la ITPA

La RPA también participa en la gestión de servicios informáticos (ITSM, Information technology service management o gestión de servicios de tecnologías de la información) y en la automatización de procesos IT (ITPA). Veamos un ejemplo de gestión de incidencias: un bot puede dar una respuesta inmediata a una incidencia que afecta a procesos críticos basándose en reglas de negocio. Gracias a esto se puede reducir el número de técnicos de guardia.
 
Por lo que respecta al mantenimiento de hardware, la RPA se puede utilizar para reducir los tiempos de inactividad; una vez que el sistema identifica el aparato defectuoso, el bot va a solicitar automáticamente el préstamo de hardware de sustitución, con idéntica configuración, así como solicitar la pieza de repuesto que falta para poder realizar la operación y, por último, enviar un e-mail resumiendo la situación al usuario final.

Optimizar la facturación y enriquecer los informes

La RPA también puede ayudar en ámbitos afines. Al permitir que una solución de gestión de intervenciones técnicas interactúe con el sistema contable, un bot va a optimizar el ciclo de facturación con más precisión que las API, que son las interfaces de programación que ofrecen los programadores. La empresa puede, de esta manera, diseñar un flujo de trabajo personalizado, adaptado por completo a su organización.
 
En materia de informes, un bot va a buscar datos en distintas bases y repositorios para, a continuación, consolidarlos al final del proceso. Por ejemplo, para calcular el coste global de una intervención, puede ser interesante ir a buscar datos relativos al vehículo (combustible, mantenimiento, amortización, etc.) utilizado por el técnico. Estos datos aportarán información a los extraídos del programa para Servicios de Asistencia Técnica SAT.

Para la contratación e integración de los técnicos

La RPA también puede automatizar un determinado número de procesos de RR.HH. Ante la falta de técnicos de mantenimiento, permite ganar un tiempo valioso frente a las demás empresas que participan en la misma guerra de captación de talento. En la fase de contratación, podemos imaginar un flujo de trabajo que automatiza la edición de una oferta de empleo, o incluso de un contrato de trabajo, incluyendo el envío por e-mail al candidato considerado.
 
En la siguiente fase, el itinerario de integración (onboarding) de una persona recién contratada puede recurrir a este mismo proceso. El proceso de incorporación, en efecto, consta de unas etapas imprescindibles fácilmente adaptables: visita de la oficina, firma de los documentos administrativos, retirada de la tarjeta de acceso, dotación de un puesto de trabajo preconfigurado, etc. Todos estos datos proceden de distintos departamentos (RR.HH., IT, servicios generales, etc.) que el bot va a interconectar.

Contribución de la inteligencia artificial

La RPA va a seguir dando de qué hablar. La automatización va a ser cada vez más inteligente, gracias a los avances de la inteligencia artificial (machine learning y deep learning). En un futuro relativamente cercano, los bots deberían automatizar tareas más complejas sin ninguna necesidad de intervención humana, tomando por sí mismos un determinado número de decisiones.
 
Las soluciones específicas, como la de UiPath, ya integran cierto número de servicios cognitivos, como el reconocimiento automático de caracteres (OCR), la visión por ordenador, el reconocimiento de imágenes y formas, el reconocimiento de voz o el tratamiento del lenguaje natural, y pronto utilizarán el análisis de los sentimientos para poder captar mejor la intención del usuario.
 

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Acerca del autor

Xavier Biseul es un periodista independiente. Especialista en temas relacionados con las nuevas tecnologías y la transformación digital de las empresas, colabora con muchos títulos de la prensa impresa y digital.

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