May 08

Gestión de intervenciones: reducir los tiempos de desplazamiento de los técnicos

Publicado por : Xavier Biseul / Etiquetas : , , ,

Gestión de intervenciones: reducir los tiempos de desplazamiento de los técnicos

Planificación inteligente de las intervenciones, integración de la información de tráfico, gestión precisa de las piezas de repuesto, etc. La tecnología digital permite reducir significativamente los tiempos de desplazamiento de los técnicos, para beneficio de todos.
 
La carretera forma parte de la profesión del técnico de campo. Se calcula que los tiempos de desplazamiento representan entre un tercio y la mitad de su jornada laboral. Estarían encantados de ahorrarse una parte, puesto que recorrer kilómetros y kilómetros es una fuente de cansancio y estrés, e incrementa el riesgo de sufrir un accidente, por no hablar de la huella de carbono que se genera desde el punto de vista medioambiental. Toda optimización de los tiempos de desplazamiento, por lo tanto, merece la pena.
 
Hace aún veinte años, la planificación de las rutas aún se hacía manualmente. Los técnicos debían acudir cada mañana a las oficinas de la empresa de mantenimiento para ser enviados a su zona de intervención. Salían a cumplir su jornada laboral con su hoja de ruta y debían volver al centro de servicio en caso de imprevisto o si les faltaba una pieza de repuesto.

De la planificación en papel a la planificación inteligente

Desde entonces, la tecnología digital ha irrumpido con fuerza y la planificación ha experimentado un considerable progreso. Las hojas de cálculo de Excel y las agendas de papel han dejado paso a los programas de gestión de Servicios de Asistencia Técnica SAT. Estos permiten no solo optimizar las rutas, sino también realizar cambios en ellas a lo largo de la jornada, para hacer frente a los imprevistos.
 
El planificador puede asignar una intervención, cambiar su horario o adjudicarla a otro técnico; en otras palabras: planificar o desplanificar intervenciones en solo unos clics. En caso de que haya que incorporar un nuevo cometido a una ruta existente, la solución va a proponer automáticamente una cita de intervención. Al trabajar online, todas las partes interesadas pueden acceder a las agendas, tanto desde un ordenador fijo como desde un dispositivo móvil, ya que estas se actualizan en tiempo real.

La geolocalización: un requisito fundamental para la optimización del servicio

Esta optimización únicamente es posible si los equipos de campo están geolocalizados. Desde el módulo cartografía, el planificador puede supervisar en tiempo real la actividad de los técnicos y así saber si están “disponibles”, “en ruta” o “en intervención”. Esta visión de conjunto le permite reaccionar rápidamente frente a cualquier imprevisto.
 
Para adjudicar una intervención urgente a uno de los técnicos disponibles, el planificador visualizará a aquel que, además de estar más próximo al lugar de la intervención, disponga de los conocimientos específicos para el tipo concreto de intervención.

De la planificación con restricciones a la IA

Una solución de gestión de intervenciones técnicas debe poder gestionar distintos tipos de planificación, empezando por la planificación con restricciones, que integra los deseos planteados por el cliente, como las franjas horarias de intervención o el plazo contractual de restablecimiento para un determinado tipo de equipo.
 
La inteligencia artificial acude en ayuda de los prestatarios que tienen que gestionar un gran número de intervenciones y, además, están sujetos a fuertes restricciones operativas. Una vez que se han tenido en cuenta los distintos factores, el asistente inteligente va a proponer la planificación óptima que minimice los tiempos de desplazamiento y reparta la carga de trabajo entre los técnicos.
 
El planificador, sin embargo, tiene el control y puede validar la propuesta realizada por el programa inteligente de manera global, técnico por técnico, o bien solicitar un nuevo cálculo tras modificar los criterios.
 
La solución también debe poder gestionar las tareas de mantenimiento preventivo, que se intercalan con las demás intervenciones en las agendas de los técnicos. Planificará automáticamente, con una frecuencia y durante un periodo de tiempo predefinidos, este tipo de acciones recurrentes para un lugar o un equipo concreto.

El móvil: el vigía del técnico de campo

Sobre el terreno, se informa al técnico en tiempo real de estos cambios mediante la aplicación móvil específica. En modo push, recibe una notificación en cuanto se produce cualquier modificación en su agenda. Además, puede visualizar un resumen de sus intervenciones de la jornada, de la semana o de un periodo de tiempo determinado.
 

Información de tráfico integrada de manera nativa

El dispositivo móvil también puede ayudar al técnico a evitar los atascos, ya que le informa sobre el estado del tráfico por carretera. Algunas soluciones de gestión de intervenciones incorporan una herramienta de ayuda a la navegación tipo Google Maps, Waze, TomTom o Apple Plans. Desde la dirección de la intervención o las coordenadas geográficas de un equipo, el técnico se deja guiar hasta su siguiente intervención.
 
Para optimizar la geolocalización de los vehículos, una buena empresa de software de gestión de intervenciones debe disponer de conectores nativos con soluciones de gestión de flotas de vehículos. Este es el caso de Praxedo, que dispone de conectores con las soluciones Tomtom Webfleet, Orange Fleet, Ocean o Fleet Freedom. Las posiciones GPS expresadas por los dispositivos de geolocalización se envían directamente a la solución de gestión de intervenciones.

De la realidad aumentada a la colaboración a distancia

Gracias a otros servicios digitales, el técnico puede evitar realizar desplazamientos de ida y vuelta inútiles. En su smartphone o en su tablet tiene los planos y los manuales técnicos necesarios para llevar a cabo su cometido, lo cual le permitirá resolver el problema en la primera visita.
 
Con un casco de realidad aumentada, el técnico va incluso a poder visualizar en su campo de visión información contextual que se superpone sobre la realidad, como los datos acerca del estado en que se encuentra el equipo objeto de mantenimiento o la lista de las operaciones que debe llevar a cabo, todo ello teniendo las manos libres.
 

Llamada a un colega

Si no consigue resolver la avería, el técnico consultará a distancia, por videoconferencia o mensajería instantánea, a un experto situado en el centro de servicio. Para resolver el problema técnico, los dos podrán compartir, en una pizarra, fotos o dibujos, y añadir anotaciones o comentarios.

La delicada cuestión de la gestión de las piezas de repuesto

La optimización de la gestión del stock de las piezas de repuesto también puede ayudar a reducir los tiempos de desplazamiento. Si el técnico no tiene en su vehículo la pieza que debe sustituir, puede consultar en el sistema el stock más cercano y la cantidad disponible. Esto evitará que se tenga que desplazar al almacén central.
 
Los avances en materia de fabricación aditiva también pueden augurar que, en el futuro, el técnico descargará el archivo de impresión en 3D de la pieza que necesite y la “imprimirá” directamente in situ.
 
En un futuro más o menos cercano otras innovaciones deberían reducir aún más los tiempos de desplazamiento o incluso modificarlos por completo; por ejemplo, los vehículos autónomos podrían hacer ganar tiempo de trabajo efectivo a los técnicos; al no tener que conducir, podrían hablar con los clientes de camino hacia el lugar de la intervención y estos podrían describirle el problema o incluso mostrarles en vídeo el equipo defectuoso.
 

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Acerca del autor

Xavier Biseul es un periodista independiente. Especialista en temas relacionados con las nuevas tecnologías y la transformación digital de las empresas, colabora con muchos títulos de la prensa impresa y digital.

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