Mar 16

Cómo mejorar la satisfacción de los clientes con una solución de gestión de intervenciones

Publicado por : Elisa Silverman / Etiquetas : , ,

Cómo mejorar la satisfacción de los clientes con una solución de gestión de intervenciones

La transformación digital de las empresas influye también en el nivel de exigencia de los clientes. Esto es especialmente cierto en el sector servicios.
 
Según un estudio del instituto de investigación estadounidense Forrester, hoy en día la experiencia del cliente permite a la empresas generar ingresos y crecer. El estudio examina, entre otros temas, el ejemplo emblemático del sector servicios: las empresas instaladoras de cable en el domicilio de los particulares. El estudio constata que los resultados de las empresas que se dedican a esta actividad, líderes en atención al cliente, son un 24% mejores que los de sus competidores.
 
La conexión salta a la vista; si las personas tienen altas expectativas por lo que respecta a su experiencia como clientes en Internet, especialmente por efecto de los chatbots o motores de inteligencia artificial, es lógico que su nivel de exigencia alcance niveles máximos cuando hablamos de interacciones humanas cara a cara y cuando se trata de prestación de servicios de campo. Los clientes esperan tener lo mejor de ambos mundos: la eficacia y precisión de la experiencia digital, por un lado, y el respeto y capacidad de respuesta humana, por otro lado.
 
Esta combinación exige que las empresas que prestan servicios de campo por medio de agentes obtengan el máximo beneficio de los programas para Servicios de Asistencia Técnica SAT e incluso superen las expectativas de sus clientes.
 
En este artículo vamos a ver cuatro maneras de mejorar la experiencia del cliente gracias a una solución de gestión de intervenciones.

1 – El cliente no debe esperar

Al cliente no le gusta esperar. Cuando acordamos con él una cita a una hora precisa, el cliente debe estar seguro de que vamos a cumplir el horario, por lo que no podemos llegar tarde y menos aún, no acudir a la cita. Una solución de gestión de intervenciones permite evitar este tipo de situación, que resulta especialmente molesta para el cliente:
 

Optimizar las agendas de los técnicos

Gracias al uso de los datos de localización y de los datos recogidos por los centros de atención telefónica, las empresas de servicios pueden ser más precisas en relación con las franjas horarias de intervención que ofrecen a sus clientes. De este modo, ya no dirán algo así como “el técnico irá a su domicilio entre las 8.00 y las 13.00 h”, sino más bien “el técnico acudirá entre las 8.00 y las 8.30 h”. Desde el punto de vista del cliente, esto no es un detalle sin importancia, sino que, por el contrario, contribuye a hacer que su experiencia de servicio sea bastante más positiva.
 

Ampliar los canales de comunicación

Entre el técnico y el cliente, un programa especializado en gestión de intervenciones permite que cada uno de los agentes de la interacción puedan actuar en tiempo real, en función de las circunstancias. Si, por ejemplo, una intervención dura más tiempo de lo esperado, el técnico puede enviar una notificación a su planificador que, por consiguiente, podrá enviar a otro técnico a la siguiente intervención y, de este modo, respetar el horario previsto con dicho cliente, o bien ponerse en contacto directo con el cliente para acordar una franja horaria alternativa. El interés de esta comunicación es importante en ambos sentidos. Poner a disposición de los clientes diversos canales de comunicación facilita el trabajo de los técnicos cuando deben avisar a la empresa de servicios de que tienen algún tipo de impedimento en tal o cual franja horaria.
 

Optimizar las rutas de los técnicos

Gracias a las herramientas de análisis predictivo se puede maximizar la carga de trabajo de los técnicos y lograr el perfecto equilibrio entre el número de técnicos y el número de intervenciones que hay que gestionar. Con las soluciones de gestión de intervenciones “inteligentes”, los planificadores pueden diseñar y organizar agendas precisas, en función de la ubicación de los técnicos, de los conocimientos que exige cada intervención, etc. Se habla, en este caso, de planificación con restricciones y automatización. Los algoritmos hacen el 90% del trabajo para el planificador, teniendo este como única tarea realizar los últimos ajustes para disponer de una agenda optimizada. Este tipo de solución inteligente también permite gestionar las reasignaciones de intervenciones urgentes y sus efectos colaterales sobre el resto de las agendas de los técnicos.

2 – El cliente no debe repetir

Cuando un cliente tiene un problema, debe explicarse una única vez. La información debe quedar registrada en el sistema y estar accesible para cada agente implicado en la ejecución de la intervención. No hay nada más fatigoso para el cliente que tener que volver a explicar su situación cada vez que habla con un nuevo interlocutor.
 
El interés por utilizar una solución de gestión de intervenciones radica precisamente en registrar el historial previo del cliente y, a continuación, ponerlo a disposición de cada técnico. Con ello se puede contextualizar y personalizar la intervención de la mejor manera posible de cara al cliente.

3 – El problema del cliente debe quedar resuelto en la primera intervención

La rapidez en la resolución es una métrica clave de la gestión de intervenciones. ¿Es su empresa capaz de solucionar el problema del cliente a la primera? Cuando resolver el problema supone para el cliente tener que esperar en su domicilio la llegada de un técnico, se puede entender fácilmente que la capacidad del técnico para encontrar enseguida una solución es un criterio fundamental para su satisfacción…
 
Ahí radica todo el interés de las soluciones de gestión de intervenciones: no solo gestionan agendas, sino que también permiten optimizar la asignación de intervenciones a los técnicos en función de sus conocimientos, su formación y las piezas de repuesto disponibles. De este modo se tienen en cuenta todos los recursos adaptados para resolver cualquier intervención en la primera visita al domicilio del cliente.
 

4 – No deje que nadie se ahogue por culpa del papeleo

Por “nadie” nos referimos tanto al técnico como al cliente. En la era de la tecnología digital, de las aplicaciones móviles, de las pantallas táctiles y de las cámaras de fotos integradas, ya no hay ningún motivo para que alguien tenga que buscar el documento correcto, compartir documentos o llegue tarde porque no encuentra el documento adecuado. Y lo que es aún más importante, con una solución de gestión de intervenciones técnicas los datos introducidos in situ se envían directamente al sistema de información de la empresa: ERP, CRM, programa de contabilidad o de gestión de recursos humanos.
 
Las notas y las fotos realizadas sobre el terreno se introducen electrónicamente en las aplicaciones móviles especializadas e incluso se pueden utilizar en tiempo real. Por ejemplo, un técnico joven puede llamar directamente a uno de sus colegas con más experiencia para que le ayude a resolver un problema. Las facturas y las órdenes de servicio pueden firmarse directamente en la aplicación del técnico y enviarse al instante por correo electrónico al cliente. Además, es posible incluir en la aplicación móvil del técnico toda la documentación necesaria para su intervención, en formato digital. Todo esto contribuye considerablemente a fluidificar todo el ciclo de vida de la intervención, desde la recepción de la solicitud hasta su validación final y el envío de la factura al cliente.

Centre su gestión de intervenciones en el cliente

En un estudio sobre cómo utilizar la transformación digital a favor de la satisfacción del cliente, los analistas de McKinsey afirman que el defecto de los modelos operativos clásicos es pretender optimizar las capacidades internas de la empresa en lugar de centrar toda su estrategia comercial en las necesidades y deseos del cliente.
 
Por lo que respecta a los programas para Servicios de Asistencia Técnica SAT, las empresas deberían aprovechar su capacidad de recopilar y analizar datos para optimizar sus operaciones de back-office y sus interacciones directas con sus clientes. El resultado de utilizar un programa para Servicios de Asistencia Técnica SAT es un servicio rápido y personalizado que maximiza la capacidad para resolver los problemas en la primera visita. No hay duda de que al cliente le encantará esta experiencia.
 

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Acerca del autor

Elisa Silverman est une rédactrice freelance expérimentée et spécialisée dans les nouvelles technologies appliquées au monde de l’entreprise. Elle collabore notamment avec la plateforme de comparatifs de logiciels
TechnologyAdvice . Elle peut être contactée sur www.elisasilverman.com

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