Feb 20

Gestión de servicio de campo: cómo mejorar la experiencia del cliente

Publicado por : Kieran Le Peron / Etiquetas : , ,

Gestión de servicio de campo: cómo mejorar la experiencia del cliente

En materia de atención al cliente, para los profesionales del sector servicios, ya no es el momento del “one shot”. Especialmente en B2B, los clientes optan por prestatarios técnicos a la hora de buscar servicios a largo plazo, por lo que los clientes tienen cada vez un mayor peso en la relación de fuerza ante los prestatarios.
 
Para conservar sus contratos y mantener una relación constructiva y rentable a largo plazo, los prestatarios de servicios deben realizar, por lo tanto, una serie de esfuerzos para garantizar una óptima calidad de servicio y mostrar a la vez capacidad de reacción y eficacia.
 
¿Cómo se hace esto? Implicando al cliente a lo largo de todo el ciclo vital de la intervención.

Ofrecer una experiencia dinámica y transparente al cliente

No olvide que, en el ámbito privado, sus clientes continuamente se ven desbordados ante propuestas de marcas que les venden una experiencia inédita e inmersiva para tal o cual producto. No se sorprenda, por lo tanto, si estos mismos clientes tienen el mismo tipo de exigencia en el ámbito profesional. Es su deber, como prestatario de servicios, reflexionar sobre una estrategia de implicación de la A a la Z para sus clientes. Esto exige definir el recorrido que hace el cliente: desde la recepción de su solicitud de intervención hasta el envío de la factura, y el establecimiento de interacciones con él a través de distintos canales en cada etapa del ciclo vital de la intervención.
 
Al mejorar su comunicación mediante distintos canales (SMS o e-mails), puede usted mantener una relación viva y dinámica con el cliente y trabajar así su imagen de marca y la calidad de su experiencia. En especial, en materia de servicio técnico, el cliente a menudo se encuentra en una situación de estrés causada por una avería o una deficiencia en uno de sus equipos. Reforzar la comunicación y la experiencia vivida por este, a lo largo de todo el ciclo vital de la intervención, supone una excelente herramienta para fidelizarlo.

Facilitar la gestión de citas

A nadie le gusta esperar al teléfono durante un cuarto de hora para conseguir concertar una cita con un técnico. El cliente espera ser atendido de inmediato. Si no es usted capaz de hacerlo, no dude que su cliente irá a ver a un competidor que sí estará equipado con todo lo necesario para poder atender de inmediato su llamada o permitirle concertar una cita para la intervención directamente a través de una plataforma web. Tanto en el caso de fijar como de modificar una franja de intervención con el cliente, facilite a su cliente una agenda flexible y ofrézcale distintas opciones para ello: por teléfono, por SMS, por e-mail o a través de un portal web, en función de las preferencias expresadas anteriormente por dicho cliente.

Una comunicación constante para asegurar las franjas de intervención

Sus clientes son como usted: a menudo tienen muchas cosas que hacer a lo largo del día y, a veces, esto provoca olvidos. No hay nada peor para un técnico que acudir al lugar de intervención de un cliente y encontrarse con la puerta cerrada. Esta situación es nefasta, tanto para el técnico como para la empresa de servicios, ya que se ha desplazado para nada, y también es perjudicial para el cliente, que no verá su problema solucionado en el plazo previsto.
 
En un mundo en el que nuestra atención a menudo se desvía hacia prioridades cambiantes, la mejor manera de asegurar las franjas de intervención planificadas con el cliente es enviarle confirmaciones de cita con regularidad, a través de su canal de comunicación preferido (e-mail, SMS, etc.) para reducir los casos de clientes ausentes.
 
Además, como a nadie le gusta esperar durante medio día la llegada del técnico de mantenimiento, envíe notificaciones a su cliente con una estimación de la hora de llegada del técnico al lugar. El no va más es combinar esto con un sistema de geolocalización del vehículo del técnico en tiempo real en la interfaz del cliente, como ofrecen algunos servicios como Uber, de modo que el cliente puede visualizar en tiempo real la posición de su conductor.

Utilizar estados de intervención para informar al cliente en tiempo real

En muchos casos, el cliente final, el que ha realizado la solicitud de intervención, no está presente en el lugar en el momento de la llegada del técnico de mantenimiento. Ahora bien, cualquier avería es una piedra en el zapato del cliente, por lo que este se alegrará de que se le informe en tiempo real sobre el estado en que se encuentra la intervención en su equipo defectuoso.
 
Por lo tanto, asegúrese de dotar a sus técnicos de una App SAT y de un programa para Servicios de Asistencia Técnica SAT que permita activar el envío de notificaciones al cliente en función del estado en que se encuentra la intervención. ¿Ha llegado el técnico al lugar y ha comenzado su intervención? El cliente debe recibir una notificación. ¿La intervención está en curso de realización? El cliente debe recibir una notificación. ¿La intervención ha finalizado con éxito? El cliente debe recibir una notificación.

Una vez finalizada la intervención, solicitar la valoración por parte del cliente

No olvide que la satisfacción del cliente es el pilar fundamental para el desarrollo de cualquier empresa de servicios. Es mucho menos costoso consolidar una relación comercial con un cliente existente que ir a buscar uno nuevo. Por lo tanto, establezca procesos que le permitan evaluar el nivel de satisfacción de sus clientes; por ejemplo, el envío automático de un cuestionario de satisfacción para conocer la experiencia del cliente. Las opiniones negativas le ayudarán a avanzar incluso más que las opiniones positivas. Su empresa puede aprender muchas cosas por parte de sus clientes, en especial en situaciones de crisis, pero no es suficiente con recabar las opiniones de los clientes. También es necesario contar con un adecuado servicio de atención al cliente que pueda recuperar y analizar la experiencia de los clientes y garantizar una respuesta rápida a cada cliente descontento. Un cliente descontento que se siente escuchado es más proclive a seguir siendo cliente que si tiene la impresión de que su opinión no cuenta.
 
En conclusión, existen múltiples maneras para mejorar la experiencia de los clientes y fidelizarlos. El problema es que la mayoría de las empresas no se toman el tiempo de hacerlo, pero en un sector servicios en el que cada vez hay más competencia, con clientes cada vez más exigentes, solo los que sepan escuchar y satisfacer las expectativas de sus clientes saldrán ganando. Piense que, si usted lo hace, sus competidores seguramente estarán examinando este asunto…
 

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Acerca del autor

Kieran Le Peron es el Director de Marketing y Comunicación de Praxedo, empresa líder de los programas de gestión de intervenciones para los técnicos. Es especialista en contenidos de marca y responsable de la animación del blog de Praxedo dedicado a las temáticas de la gestión de intervenciones sobre el terreno.

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