PraxedoNuestro blog especializado Tecnología para Field Service: el impacto de las nuevas tecnologías en la gestión de los servicios de campo
tecnología para field service
  • Mantenimiento
  • IoT
  • Métricas
  • Tecnologias

Tecnología para Field Service: el impacto de las nuevas tecnologías en la gestión de los servicios de campo

KieranLePeron
Kieran Le Peron
18 septiembre 2018
7 min de lectura

El sector de la gestión de field services está en pleno proceso de cambio, gracias al uso cada vez más generalizado de nuevas tecnologías que abren unas perspectivas muy interesantes para las empresas de servicios y sus técnicos.   No hace tanto tiempo, todo el ciclo del servicio se gestionaba en papel, sin ayuda de ninguna tecnología digital. Los técnicos debían cumplir con unas agendas rígidas, carentes de flexibilidad. Los partes de trabajo se cumplimentaban a mano, a menudo estaban incompletos o eran ilegibles y difícilmente procesables a la hora de supervisar las actividades y emitir las correspondientes facturas. Los técnicos estaban solos sobre el terreno y debían lidiar con clientes descontentos por los retrasos en el servicio o debido a los plazos de espera. Por último, una vez in situ, el técnico debía arreglárselas solo para hacer frente a todo tipo de situaciones y, en especial, aquellas para las que no estaba preparado.   Como ve, los tiempos han cambiado, ¡y para bien! No solo desde el punto de vista de los técnicos y planificadores, que ahora pueden contar con la ayuda de las nuevas tecnologías, sino también para los clientes, que notan cómo mejora la calidad de servicio.   La buena noticia es que el cambio es un proceso que siempre tiende a lograr más mejoras. Hoy en día estamos asistiendo a la llegada de la Inteligencia Artificial, del Internet de las cosas y de las herramientas analíticas en el sector de los Field Service. El creciente volumen de posibilidades y los avances en la tecnología para field service hace que la gestión del servicio y asistencia técnica se vaya inclinando cada vez más de una modalidad correctiva a una modalidad predictiva.

El Internet de las cosas o los dispositivos inteligentes

La base fundamental de la gestión de field services es la capacidad de recopilar información y datos en los dispositivos. ¿Cómo garantizar un plan de mantenimiento lo más preciso posible? La respuesta llega ahora al mercado con el Internet de las cosas.   Estamos hablando de dispositivos conectados mediante sensores y sondas (temperatura, presión, desgaste, etc.) que pueden comunicarse con un sistema de información remoto para enviar, en tiempo real, datos sobre el estado en que se encuentran.  

Sensores para hacer “hablar” a los dispositivos

Gracias a estos sensores, ahora es posible analizar los flujos de datos emitidos para detectar, mediante algoritmos, anomalías de funcionamiento y enviar directamente a un técnico al lugar para realizar una intervención en el equipo defectuoso. El Internet de las cosas, sin embargo, permite ir más allá, puesto que predice, a partir de los datos emitidos por los distintos dispositivos conectados, el momento en el que se va a producir una avería.   Esto permite optimizar la vida útil de los dispositivos y planificar órdenes de trabajo de mantenimiento en modo “justo a tiempo”, es decir, justo antes de que se produzca la avería. Podemos imaginar las perspectivas que se abren, tanto en términos operativos como financieros, para las empresas de mantenimiento o de SAT y también para sus clientes. Adiós a las averías, adiós a las interrupciones de producción o de servicio, y, además, grandes ahorros a la vista.

El uso de herramientas analíticas para la gestión de las actividades

Como hemos indicado previamente, las fuentes de datos en los dispositivos y las órdenes de trabajo se multiplican, en especial por la transformación digital que se está produciendo actualmente en el ámbito de los servicios. Sin embargo, estos datos no sirven de nada si no se dispone de las herramientas correctas de Business Intelligence y Analytics para procesarlos, analizarlos y lograr información que ayude a la toma de decisiones.  

Gestión de flotas, de piezas de repuesto y análisis de clientes

Para pasar del modo correctivo al predictivo, es fundamental contar con capacidad técnica para analizar enormes volúmenes de datos en los equipos. Estas herramientas analíticas pueden resultar muy útiles, tanto a nivel de la gestión de flotas de vehículos como para la gestión del stock de piezas de repuesto, o incluso para conocer bien los historiales de intervención de tal o cual cliente, y de este modo poder optimizar el nivel de satisfacción de los clientes en función de sus características específicas.   Datos y analítica están vinculados. Sin los datos, las herramientas de análisis no sirven para nada, pero sin estas, se puede disponer de todos los datos que uno quiera, pero no se podrán utilizar de manera eficaz.

La Inteligencia Artificial al servicio de los técnicos y de sus clientes

Recopilar datos y analizarlos, sí, pero ¿cómo? Ahí es donde entra en juego la Inteligencia Artificial. Se habla mucho de ella y algunos la temen por su aspecto de “Terminator” o “dentro de poco, un robot va a hacer mi trabajo”, pero lo cierto es que los desarrollos actuales, en especial en el sector servicios, no pretenden sustituir al ser humano, sino más bien “aumentarlo”, brindándole la capacidad de ser más eficaz en sus cometidos, desde la planificación hasta la intervención sobre el terreno, sin exigirle necesariamente más esfuerzo y, sobre todo, con el objetivo de facilitarle la vida, tanto a él como a sus clientes.   La Inteligencia Artificial se refleja en una serie de algoritmos, esto es, programas informáticos diseñados para analizar una ingente cantidad de datos y permitir tomar decisiones racionales y eficaces al integrar múltiples parámetros.  

Una gran ventaja para planificar las órdenes de trabaji de los técnicos

Una de las aplicaciones más habituales de la inteligencia artificial en el sector servicios es su utilización para la planificación. En este caso se habla de planificación “inteligente”, en alusión precisamente a los algoritmos de inteligencia artificial que intervienen. Concretamente, la inteligencia artificial se traduce, desde el punto de vista del responsable de organizar las actividades o el planificador, en la capacidad, seleccionando unos criterios previos (capacidades y ubicación de los técnicos, lugares de trabajo, competencias necesarias, tipos de equipos afectados y disponibilidad de piezas de recambio, etc.), de pulsar un simple botón en la interfaz de su sistema de field service para planificar, en cuestión de segundos, un considerable volumen de órdenes de trabajo para sus técnicos.   De esta forma, se ahorra una gran cantidad de tiempo y se puede dedicar a otras tareas con mayor valor añadido, como la relación con los clientes, etc. Para descubrir una aplicación concreta, puede consultar la página dedicada al módulo SmartScheduler en la página web de Praxedo.   Como conclusión, estamos viviendo una época inédita para la gestión de field service, en la que el desarrollo tecnológico actual permite a las empresas de servicios entrar en una nueva era: la del mantenimiento predictivo. Por ello, si quiere seguir siendo competitivo, no pierda el tren de la innovación.