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¿Cuánta autonomía tienen los técnicos de mantenimiento?

KieranLePeron
Kieran Le Peron
4 octubre 2018

El sector servicios es cada vez más competitivo. Las exigencias de los clientes son cada vez mayores y el nivel de calidad de servicio debe estar a la altura. Por este motivo, las empresas de servicios deben hacer que sus técnicos  de mantenimiento sean cada vez más autónomos en la gestión de sus órdenes de trabajo.   Ahora bien, garantizar la correcta organización de las actividades de los técnicos no es una tarea fácil y, sin embargo, es fundamental una buena gestión para garantizar un nivel de funcionamiento satisfactorio de cara a los clientes.   Para lograrlo, es necesario contar con un programa de field services a la altura.

Una aplicación profesional para sus técnicos de mantenimiento

Para hacer que sus técnicos de mantenimiento sean más autónomos sobre el terreno, debe equiparlos con una aplicación móvil que les permita recibir y enviar con facilidad y rapidez todos los datos relativos a una intervención pendiente de realizar o finalizada.  

Todos los datos al alcance de la mano

Deben poder acceder a datos como la dirección del lugar de intervención, el nombre de la persona de contacto que se encuentre en dicho lugar, el tipo de equipo afectado, el historial de las órdenes de trabajo realizadas en dicho equipo para, de este modo, poder entender rápidamente la situación, cuáles son las piezas de repuesto necesarias, etc.  

Proteger la introducción de datos por parte de los técnicos

A continuación, para llevar a cabo su intervención con total seguridad, sin temer cometer errores al procesar o teclear los datos, su aplicación profesional debe ofrecerles un formulario preconfigurado por tipo de intervención, con campos obligatorios, introducción de datos mediante casillas para marcar o respuestas incluidas en un menú desplegable, etc.   El objetivo es que los técnicos se puedan concentrar en lo fundamental de su profesión: la intervención que deben realizar en un determinado equipo.   De esta manera, gracias a una aplicación profesional bien diseñada, el técnico está más protegido a la hora de introducir los datos y el centro de servicio puede procesarlos directamente, gracias al envío informático instantáneo de los datos una vez cumplimentado el parte de trabajo. El técnico solo tiene que hacer clic en el botón “validar” y los datos se envían directamente al sistema de información de la empresa para poder emitir la factura.   Por consiguiente, el técnico ya no tiene que volver a la oficina para dejar decenas de informes. Ya no pierde tiempo en trayectos inútiles y puede concentrarse en las órdenes de trabajo que tiene que realizar.  

Una herramienta colaborativa para optimizar la tasa de resolución en la primera intervención

Por último, para ganar autonomía, el técnico no debe depender de otros para solucionar el problema del cliente. En caso de necesidad, su aplicación profesional debe permitirle colaborar directamente con un experto del centro de servicio o con un técnico experimentado para encontrar enseguida la solución.   Esta comunicación puede realizarse mediante un módulo de mensajería instantánea o una interfaz que permita intercambiar directamente una foto o un breve vídeo del equipo en cuestión, realizado por el propio técnico en el lugar de la intervención. Al poder interactuar así en directo con ese apoyo, el técnico estará en condiciones de resolver la intervención en su primera visita, para mayor beneficio del cliente.

Una solución de field services dirigido a la organización de actividades

Dar autonomía a sus técnicos de mantenimiento también exige poder realizar un seguimiento de sus actividades y de sus resultados a través de un programa de field services adecuado. Con una herramienta que permita a la vez diseñar las agendas, saber en qué estado están las órdenes de trabajo en tiempo real para saber en qué punto se encuentra cada técnico, el responsable de organizar las actividades debe, en todo momento, poder disponer de una visión de conjunto de todas las órdenes de trabajo en curso y futuras.  

Diseñar las agendas de los técnicos en cuestión de segundos

El responsable de organizar las actividades debe poder diseñar con facilidad y rapidez agendas complejas de técnicos. Su programa de field services debe incluir un módulo de planificación “inteligente”, en el que, mediante un motor de inteligencia artificial, el software pueda tener en cuenta múltiples parámetros (naturaleza de las órdenes de trabajo, ubicaciones, competencias necesarias, disponibilidad de técnicos y piezas, etc.) para, en cuestión de segundos, ofrecerle la planificación más adecuada. A esto se denomina optimización de rutas.   Gracias a una ruta bien diseñada y a unos tiempos de desplazamiento optimizados, el técnico pasará menos tiempo improductivo en su vehículo y más tiempo realizando las órdenes de trabajo de sus clientes. Así, todo el mundo sale ganando.  

Realizar un seguimiento de los indicadores profesionales para medir los resultados

Su programa de field services también debe ofrecerle un módulo de seguimiento de sus indicadores profesionales personalizados, tanto en tiempo real como en frío, para poder analizar los resultados, determinar las tendencias y tomar las decisiones operativas correctas.  

Informar a los clientes en tiempo real sobre las órdenes de trabajo

El programa también debe facilitar medios para poder comunicarse con los clientes e informarlos sobre el estado de las órdenes de trabajo, enviar mensajes de correo electrónico o SMS en función de la activación de tal o cual estado de intervención por parte del técnico a través de su aplicación profesional. ¿El técnico está de camino? Se debe enviar un SMS al cliente para informarlo. El técnico ha finalizado su intervención, por lo que se debe enviar automáticamente un mensaje de correo electrónico al cliente con el parte de trabajo. Esta comunicación de proximidad con el cliente permite responder a sus expectativas: a ningún cliente le gusta la incertidumbre.   En conclusión, si disponen de las herramientas adecuadas, los técnicos autónomos son técnicos más productivos. Esto debe formar parte de una estrategia global de digitalización de los procesos. Las herramientas digitales permiten mejorar el nivel de servicio y las capacidades de los técnicos de campo. Si su empresa aún utiliza papel para gestionar sus órdenes de trabajo, no espere demasiado para hacerse con nuevas herramientas. Seguro que sus competidores ya están en ello.