4 consejos para optimizar la agenda de sus técnicos

La planificación de las órdenes de trabajo, piedra angular de cualquier servicio técnico que aspire a ser eficiente y rentable, debe ser sencilla e intuitiva al mismo tiempo, además de integrar un gran número de parámetros.   ¿Cómo lograr optimizar la agenda de sus técnicos? En este artículo ofrecemos la respuesta a esta pregunta.   La planificación de las rutas es el elemento clave de cualquier servicio técnico eficiente. La calidad de servicio y la rentabilidad de un servicio técnico dependen, en gran medida, de la forma, optimizada o no, de gestionar las agendas de intervención.

Una planificación deficiente puede generar sobrecostes considerables, en especial en materia de combustible y tiempos de desplazamiento. Además, el incumplimiento de los compromisos contractuales empeora la calidad del servicio prestado y afecta a la imagen del proveedor de servicios. Asimismo, hay que tener en cuenta los riesgos de accidentes y el cansancio de los técnicos, continuamente en la carretera, que prescindirían encantados de tener que realizar kilómetros innecesariamente.   Se debe prestar, por lo tanto, especial atención a la gestión de las agendas. La elaboración de las rutas no se puede hacer cronológicamente, cumplimentando las casillas de las agendas a medida que se reciben solicitudes de intervención por parte de los clientes.

10 preguntas para ayudarle a elegir la mejor solución de gestión de servicios de campo

Descargar Guía Ahora

Las agendas no están grabadas en piedra de una vez por todas. Al contrario, deben ir modificándose de manera inteligente a lo largo del tiempo.   En el transcurso de su jornada, los planificadores deben afrontar todo tipo de imprevistos. En solo unos clics, deben poder reprogramar una actividad, cambiar su horario o adjudicársela a otro técnico. Esto supone que todas las partes interesadas puedan acceder en línea a las agendas, tanto desde un ordenador como desde un dispositivo móvil, y estas se actualicen en tiempo real.   Frente a estas exigencias, una sencilla hoja de cálculo de Excel enseguida muestra sus limitaciones y solo un programa para servicios técnicos en modo SaaS puede garantizar la capacidad de respuesta y la flexibilidad necesarias. Además, es necesario que responda a un determinado número de requisitos previos. El diseño de rutas de un servicio técnico pasa, en efecto, por algunas fases imprescindibles.

4 consejos para optimizar la agenda de sus técnicos

A continuación, algunos consejos que le permitirán mejorar la gestión de las agendas de sus técnicos apoyándose en la tecnología adecuada: 

Consejo n.º 1: gestionar en la misma interfaz los distintos modos de planificación

Un programa especializado en servicio técnico debe ser suficientemente sencillo para planificar o desplanificar sobre la marcha una serie de órdenes de trabajo, y suficientemente flexible para incorporar un nuevo cometido en una ruta existente, proponiendo automáticamente una cita para realizar la intervención.  

Planificación con restricciones y mantenimiento preventivo

Para optimizar la agenda de sus técnicos la solución también debe poder gestionar los distintos tipos de planificación, empezando por la planificación con restricciones, es decir, la capacidad de respetar las exigencias impuestas por el cliente – franjas horarias de intervención, condiciones contractuales, etc. – que se cruzan con las competencias de los técnicos disponibles.   Desde una perspectiva de mantenimiento preventivo, también debe ser posible automatizar la planificación de órdenes de trabajo recurrentes para un equipo o un emplazamiento, de acuerdo con una frecuencia predefinida.

Consejo n.º 2: mejorar la productividad de los técnicos de campo

La optimización de la planificación de las órdenes de trabajo técnicas es un elemento clave de productividad y satisfacción del cliente, dado que los tiempos de desplazamiento de los técnicos representan entre un tercio y la mitad de su jornada laboral. Poder tener en cuenta los datos cartográficos permite reducir los trayectos – y, por ello, los plazos de espera – considerando la distancia entre dos órdenes de trabajo y el estado del tráfico.  

Seguimiento en tiempo real de las órdenes de trabajo

Esta optimización geográfica debe ir acompañada de un seguimiento en tiempo real de las órdenes de trabajo, gracias a la geolocalización. Sabiendo el estado en que se encuentra la intervención de un técnico o de un equipo en el transcurso de la jornada, el planificador puede reaccionar ante una determinada situación. Va a poder identificar al técnico que, a la vez, esté disponible, más cerca y tenga los conocimientos necesarios – para enviarlo a una intervención urgente.   A posteriori, este seguimiento de la actividad permite saber, técnico por técnico, el tiempo transcurrido realizando órdenes de trabajo, así como, más en general, el tiempo trabajado al día, a la semana o al mes.

Consejo n.º 3: recurrir a la inteligencia artificial

Para optimizar la agenda de sus técnicos debe en primer lugar asumir que si gestiona un gran número de órdenes de trabajo simultáneas y están sujetas a grandes restricciones operativas, debe recurrir a la inteligencia artificial. Mediante algoritmos de optimización metaheurísticos se puede mostrar muy rápidamente la mejor agenda posible.  

Llevar a cabo una planificación óptima de manera iterativa

El desarrollo óptimo de una ruta se lleva a cabo de manera iterativa. El planificador selecciona las órdenes de trabajo pendientes de planificación, identifica a los técnicos competentes y las fechas de intervención deseadas para, a continuación, indicar al motor las restricciones y los márgenes de maniobra; por ejemplo: la posibilidad de cambiar una intervención ya planificada o de exceder el horario de trabajo de los técnicos.   Sobre esta base, el motor distribuye de manera equitativa la carga de trabajo entre los técnicos, al mismo tiempo que trata de minimizar los tiempos de desplazamiento. El planificador puede validar esta propuesta de manera global, técnico por técnico, o bien solicitar un nuevo cálculo tras modificar las restricciones.

Consejo n.º 4: aspirar a la movilidad absoluta

Como variante indispensable de cualquier programa para servicio técnico, la aplicación móvil ofrece al técnico una visión 360º de sus órdenes de trabajo de la jornada, de la semana o de las correspondientes a un periodo determinado. Asociada a una herramienta de navegación tipo Google Maps, Waze, TomTom o Appel Plans, la aplicación móvil guía al técnico hasta su próxima intervención.   En su smartphone o tablet, el técnico consulta los planos y manuales técnicos necesarios para su próxima intervención. En modo push, recibe una notificación en cuanto se produce cualquier modificación en su agenda.  

Registro del horario de trabajo

El técnico también utiliza su dispositivo para declarar su horario de trabajo, esto es, el tiempo que ha pasado realizando desplazamientos, en el domicilio del cliente o haciendo un descanso. Estos datos se transfieren automáticamente al ERP para poder facturar las órdenes de trabajo y, además, permiten hacer un seguimiento de la productividad de los colaboradores. Por último, la aplicación móvil garantiza el vínculo entre los equipos de campo y sus colegas sedentarios (planificadores, expertos, etc.), que pueden, de este modo, colaborar a distancia.

Acceso a los datos en modo offline

Dado que, a veces, los técnicos deben realizar su trabajo en lugares sin red de telecomunicaciones (zonas sin cobertura, sótanos, etc.), la aplicación móvil debe ser accesible en modo offline. Se pueden consultar los datos y se pueden introducir otros, que se sincronizarán cuando vuelva a haber conexión. Esto implica tener que almacenar en el dispositivo una gran cantidad de datos localmente, como el catálogo de piezas de repuesto.