Jul 17

Cómo gestionar la externalización de las actividades de mantenimiento

Publicado por : Kieran Le Peron / Etiquetas : , ,

Cómo gestionar la externalización de las actividades de mantenimiento

Como empresa, movilizar a los equipos internos para garantizar el mantenimiento de las instalaciones tiene un coste elevado. En general es preferible externalizar esta tarea recurriendo a especialistas. Ya sea confiando este cometido a empresas de servicio independientes o bien firmando un contrato de mantenimiento con su proveedor de equipos; esto puede ocurrir, por ejemplo, en ámbitos como el de los equipos médicos más avanzados, que requieren unas competencias muy específicas.
 
Pero actualmente los modelos económicos evolucionan e incluso los prestatarios de servicios se ven obligados a contratar a terceros para llevar a cabo las intervenciones que tienen que gestionar. Se puede establecer este tipo de estrategia para poder hacer frente a la estacionalidad de determinados tipos de intervenciones y por motivos de reducción de costes. Recurrir a la subcontratación hace que las empresas de servicio puedan ser más ágiles frente a las solicitudes de sus clientes. Las empresas de servicio se ven obligadas a gestionar equipos de intervención híbridos, con técnicos “propios” por un lado y, por otro lado, equipos de técnicos proporcionados por sus subcontratistas.

Gestionar equipos de campo híbridos

Para conseguir diseñar y gestionar correctamente agendas de técnicos a la vez “propios” y externos, es necesario disponer de una solución de gestión de intervenciones técnicas avanzada, que cuente con un motor de inteligencia artificial que pueda hacer una planificación “inteligente”, teniendo en cuenta toda una serie de parámetros.
 
Algunas soluciones SaaS avanzadas del mercado ofrecen este tipo de funcionalidad, como Praxedo con su módulo inteligente “SmartScheduler“.
 

Proporcionar a los subcontratistas un mismo programa de gestión de intervenciones técnicas

Una aplicación para Servicios Técnicos de este tipo permite, a la vez, optimizar las agendas de los técnicos de campo, gestionar y repartir los stocks de piezas de repuesto, hacer un seguimiento en tiempo real del estado de las intervenciones de los distintos operarios y gestionar fácilmente, gracias a las funcionalidades de una App SAT para los técnicos, todo tipo de comunicaciones y notificaciones entre el personal sobre el terreno y los responsables de la organización de las actividades.
 
Gracias a la utilización de este tipo de programa para Servicios de Asistencia Técnica SAT, se obtienen múltiples beneficios:

  • mayor precisión y un considerable ahorro de tiempo en el diseño de agendas complejas;

  • capacidad de respuesta en tiempo real para poder modificar las agendas de los técnicos en función de los imprevistos que puedan surgir;

  • seguimiento en tiempo real de las intervenciones realizadas, técnico por técnico;

  • mejor información ofrecida al cliente sobre el progreso de las operaciones que se llevan a cabo in situ;

  • agendas mejor diseñadas, más equilibradas y que permiten incrementar la productividad de los operarios;

  • mejora de la tasa de resolución en la primera intervención gracias a la puesta a disposición del técnico de todos los datos necesarios para llevar a cabo con éxito su cometido;

  • y, por último, una mejor experiencia para el cliente gracias a un servicio de atención al cliente de mayor calidad.

Estandarizar los procedimientos y la calidad del servicio prestado

Dotar a los subcontratistas de este tipo de solución permite estandarizar los procedimientos y hacer que el nivel de servicio esperado sea idéntico para todos, ser más transparente en los cometidos realizados y poder comprobar en todo momento el cumplimiento de los compromisos contractuales entre contratista y subcontratistas.
A modo de ejemplo, un gran operador francés de telefonía equipa a todos sus subcontratistas, encargados de llevar a cabo operaciones de instalación y mantenimiento en su red, con la solución Praxedo.
 
Gracias a soluciones de gestión de intervenciones técnicas como Praxedo, las empresas de servicio son capaces de combinar de manera inteligente la actividad de sus propios técnicos y la de sus subcontratistas.
 
El contratista puede esperar, por lo tanto, el mismo nivel de servicio por parte de sus subcontratistas como por parte de sus propios técnicos.

Asignar funciones entre técnicos “propios” y subcontratistas

Muy a menudo, la mejor manera de proceder es distribuir las intervenciones técnicas por zonas geográficas o suboficinas. Algunas zonas las cubrirán los técnicos “propios” y otras zonas o suboficinas, los técnicos de los subcontratistas.
 

Distribución de las intervenciones por zona geográfica

También se puede recurrir a los operarios de los subcontratistas para cubrir zonas en las que no se dispone de técnicos “propios”. Por ejemplo, acaba usted de firmar un contrato de mantenimiento importante en una zona en la que aún no dispone de agencia y en ese momento puede contratar a un subcontratista y confiar las intervenciones de esa zona a sus técnicos de mantenimiento.
 

Distribución en función de la complejidad de las intervenciones

Otra forma de repartir las intervenciones entre técnicos “propios” y técnicos “externos” puede basarse en el nivel de gravedad de estas. De este modo, los cometidos más complejos o delicados se confían a los técnicos “propios” y los cometidos más sencillos, que no presentan dificultades, pueden adjudicarse a los subcontratistas. Esta distribución permite, asimismo, conservar internamente conocimientos que aportan un gran valor añadido.
 

Un refuerzo puntual en momentos de máxima demanda de intervenciones

En caso de llegada de múltiples solicitudes de intervención técnica al mismo tiempo, los recursos internos de la empresa de servicios pueden verse saturados y la empresa se puede ver en la imposibilidad de responder con sus propios medios a todas las solicitudes de intervención en un plazo satisfactorio. Esto puede ocurrir, por ejemplo, en caso de un corte general de energía eléctrica o como consecuencia de una catástrofe natural, como una fuerte tormenta o graves inundaciones. En este contexto, en lugar de tener que rechazar solicitudes o incumplir los compromisos contractuales, es preferible recurrir a subcontratistas para garantizar las intervenciones técnicas.

Generalización de la subcontratación en el sector servicios

Recurrir a la subcontratación ayuda a las empresas de servicio a ser más ágiles, más flexibles y a estar mejor preparadas para responder a los cambios coyunturales del volumen de demanda de sus clientes.
 
También les sirve para reducir sus costes de personal, al tiempo que les permite concentrar sus recursos en competencias de gran valor añadido.
Es, por otro lado, una manera de fidelizar a sus propios técnicos, ofreciéndoles los cometidos más interesantes.
Pero para conseguirlo, es necesario disponer de las herramientas adecuadas y, en especial, de una solución de gestión de intervenciones técnicas eficiente, que permita lograr un equilibrio entre las actividades de los técnicos “propios” y las de los subcontratistas.
 
El objetivo último es que la experiencia del cliente sea fluida e impecable, al tiempo que se le ofrece, en todo momento, un servicio de calidad.
 
 

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Acerca del autor

Kieran Le Peron es el Director de Marketing y Comunicación de Praxedo, empresa líder de los programas de gestión de intervenciones para los técnicos. Es especialista en contenidos de marca y responsable de la animación del blog de Praxedo dedicado a las temáticas de la gestión de intervenciones sobre el terreno.

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