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Gestión del servicio de asistencia técnica
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Gestión del servicio de asistencia técnica SAT: Cómo crear valor con su servicio

XavierBiseul
Xavier Biseul
29 marzo 2018
7 min de lectura

No, un servicio de mantenimiento no es solo un centro de coste. Puede servir como herramienta de fidelización, aportando un valor añadido a los clientes. Todo ello con la condición de optimizar la gestión de las órdenes de trabajo a todos los niveles.   El Servicio de Asistencia Técnica no se valora lo suficiente. Para muchas empresas, es un mal necesario. Como su propio nombre indica, el servicio de asistencia técnica entra en escena después del acto comercial y carece de rentabilidad propia. Según un estudio realizado por la consultora Cepheus, el 56% de los servicios de asistencia SAT se considera un centro de coste.   Por parte del cliente, la percepción no es mucho mejor; los servicios técnicos se suelen limitar a los aspectos técnicos que cubre. Consiste en entregar un equipo o prestar un servicio, instalarlo, mantenerlo, repararlo, actualizarlo y, una vez obsoleto, cambiarlo. La gestión del Servicio de Asistencia Técnica SAT puede ser una auténtica herramienta de creación de valor para ambas partes. Se enmarca plenamente en la relación con el cliente a largo plazo. Efectivamente, de la calidad del servicio prestado dependerá, en gran medida, la posible renovación del contrato.   El papel del técnico no se limita a resolver una dificultad, mediante el cambio de una pieza defectuosa o llevando a cabo una sustitución estándar. También puede garantizar servicios adicionales, como la atención y formación de los usuarios, y la venta adicional de productos o consumibles. Programadas por adelantado, las operaciones de mantenimiento preventivo resultan muy adecuadas para esta ampliación del papel del técnico.   La aportación de las nuevas tecnologías a la gestión de los sevicios de campo permite, asimismo, generar otras fuentes de valor para el cliente o cómo pasar del SAT al SVA o servicio de valor añadido.

Adaptarse a los condicionantes del cliente

En un mundo ideal, la gestión del servicio de asistencia técnica es fácil: la solicitud de un cliente conlleva la planificación de una orden de trabajo y el técnico acude al lugar en la fecha y hora previstas. Pero la vida real está llena de imprevistos. El SAT debe adaptarse a los condicionantes de sus clientes y prever los riesgos de retraso o cancelación de las citas.   En su pantalla, el planificador visualiza todos los datos que necesita para organizar con eficacia las rutas de los técnicos, con una sencilla operación de arrastrar y soltar. Si procede, puede asignar una orden de trabajo no planificada al colaborador más cercano al lugar del cliente. Haciendo clic en una ruta podrá ver, en tiempo real, la disponibilidad y la carga de trabajo de los técnicos asociados a dicha ruta.  

Hacer frente a todas las situaciones

En caso de emergencia, hay que poder identificar al técnico más cercano en distancia o en tiempo (en función del tráfico), que esté inmediatamente disponible y tenga los conocimientos necesarios para asignarle una orden de trabajo. El planificador debe cerciorarse asimismo de que dicho colaborador tiene en su vehículo las piezas de repuesto necesarias para ese tipo de servicio.   Por el contrario, para las acciones recurrentes de mantenimiento preventivo, la plataforma generará de manera automática, con una frecuencia y una periodicidad predefinidas, órdenes de trabajo relativas a una ubicación o a un equipo en particular.

Pasar a la planificación inteligente

Cuando se envía al técnico correcto en el momento oportuno al cliente adecuado, el prestatario mejora lo que se denomina tasa de resolución de un problema en la primera visita, o “First Time Fix Rate” en los países anglosajones. El cliente ve resuelto su problema en plazo, sin llevarse ninguna sorpresa desagradable. Al evitar una nueva o varias órdenes de trabajo adicionales, se ahorran costes en combustible y en llamadas telefónicas.   Por lo que respecta a la complejidad de los cálculos para gestionar de manera óptima las órdenes de trabajo y las fuertes exigencias impuestas por los clientes, los planificadores pueden apoyarse en el módulo de optimización automática de agendas, que se basa en algoritmos de inteligencia artificial. En cuestión de segundos este propone la mejor planificación posible, teniendo en cuenta todas las dificultades operativas.

Informar al cliente en tiempo real

La eficacia de la gestión del Servicio de Asistencia Técnica no se limita a la flexibilidad en la planificación de las rutas. El cliente debe ser notificado en tiempo real sobre el estado en que se encuentra su solicitud de servicio. Es posible automatizar esta difusión de alertas creando guiones de notificación. Por ejemplo, un cliente particular que está disponible de 8 a 10 h recibirá un SMS indicándole que un técnico se encuentra de camino a su domicilio.    También se puede activar la alerta en la fase de planificación de una orden de trabajo o cuando esta finaliza. Desde el panel de gestión, el prestatario personaliza los mensajes que se van a enviar, el soporte de recepción (correo electrónico, SMS) y las normas de envío en función de las preferencias y costumbres del cliente. Esta automatización de los procesos se aplica a todo el ciclo de la orden de trabajo, desde la recepción de la solicitud hasta el cierre mediante firma electrónica.

Seguir de cerca a sus equipos de campo

Esta trazabilidad precisa de la actividad solo es posible mediante la geolocalización de los colaboradores de campo. Se carga la ubicación por GPS gracias a los dispositivos de geolocalización situados en sus vehículos o a través del dispositivo móvil que va con ellos en todas las fases de su trabajo diario.   Esta visualización en tiempo real de la ubicación de los técnicos permite que el Servicio Técnico mejore su capacidad de respuesta ante todo tipo de imprevistos. Asimismo, permite garantizar que las rutas de los equipos de campo sean acordes a las órdenes de trabajo que se han planificado y reaccionar en caso de algún retraso que no se haya notificado.

Cumplimiento de los compromisos contractuales

El seguimiento de la actividad basado en datos también está al servicio del cumplimiento de los compromisos contractuales. Un programa para la gestión del Servicio de Asistencia Técnica SAT permite supervisar unos indicadores preconfigurados, como el número de órdenes de trabajo con cita previa no respetadas, el número de órdenes de trabajo urgentes pendientes de planificar, el porcentaje de órdenes de trabajo en curso que ha superado la duración máxima prevista o incluso el porcentaje de órdenes de trabajo cerradas que han cumplido la garantía de tiempo de restablecimiento (GTR) o la garantía de tiempo de duración (GTI).   La solución también debe ofrecer la posibilidad de crear indicadores adicionales, que respondan específicamente a los criterios de calidad establecidos por el cliente. Este seguimiento personalizado permite al cliente valorar el rendimiento de un servicio atendiendo a su propia percepción.