La tecnología blockchain aplicada a la gestión de los Field Services

Al poder trazar todo el ciclo vital del servicio técnico, la tecnología de cadena de bloques (“blockchain” en inglés) mejorará la gestión del Field Service y en consecuencia la satisfacción de los clientes, al tiempo que evitará los litigios sobre el cumplimiento de los compromisos contractuales. ¿Por qué?   La tecnología blockchain es una de esas palabras de moda difíciles de descifrar. El gran público conoce el denominado Bitcoin, que funciona con blockchain, pero esta tecnología va mucho más allá del ámbito de las criptomonedas. El Blockchain se puede comparar con un gran libro de contabilidad descentralizado, que permite validar cualquier tipo de transacción de manera casi inmediata y sin necesidad de un tercero de confianza.   La blockchain recibe su nombre por su forma de funcionamiento. Se crean bloques de datos, que se añaden a los bloques existentes, formando así una cadena. La blockchain utiliza medios criptográficos para garantizar que cualquier falsificación de un bloque borre los datos de los siguientes bloques.   Los nudos de la red se distribuyen entre distintos ordenadores y servidores, de modo que son teóricamente imposibles de hackear. Por otro lado, la blockchain utiliza un algoritmo de consenso. Para validar una transacción, un “minero” debe resolver un problema matemático complejo. Es lo que se denomina prueba de trabajo (proof of work).

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Unir a los actores de un mismo ecosistema

Mediante distintos mecanismos, la blockchain aporta la confianza que hace falta en determinados ecosistemas. Va a unir a los actores de un mismo sector, aunque sean competidores entre sí y tengan intereses encontrados. La blockchain, sobre todo, se dirige a todas las actividades que necesitan una confianza absoluta en la información dada.   “Como extenso registro, a la vez compartido e infalsificable, la tecnología blockchain tiene como objetivo cambiar la manera de controlar las transacciones, las transferencias de bienes y cualquier intercambio entre personas y, más allá, la certificación de procesos industriales o financieros”, afirma France Stratégie en un informe sobre “Los retos de la blockchain », publicado en junio.  

Del Internet de la información al Internet del valor

“La tecnología blockchain debería permitir el paso del Internet de la información al Internet del valor, “solucionando” los problemas que plantea la falta de confianza y de una autoridad tercera de confianza para las transacciones por Internet”, afirma el informe un poco más adelante.   El sector de la banca y de los seguros ha sido el primero en apropiarse de esta tecnología, pero se están haciendo pruebas actualmente en sectores como la logística, el transporte, la trazabilidad alimentaria o la industria farmacéutica. Estas profesiones ven el interés que les puede aportar la blockchain en el seguimiento del ciclo vital de un producto, ya se trate de un alimento, un medicamento o un contenedor.  

La fuerza de los smart contracts

Ya no es necesario un organismo certificador, la blockchain va a validar transacciones sin necesidad de intervención humana a través de los smart contracts. Estos “contratos inteligentes” se autoejecutan según unas normas predefinidas. La transacción se activará tras un suceso que puede ser una fecha, un importe o cualquier dato enviado por un sensor conectado.

Promesas a la cadena

Conocidos los puntos fuertes de la blockchain, se entienden los beneficios que puede obtener de ella la gestión de las órdenes de trabajo. En primer lugar, permitiría garantizar la trazabilidad de todo el proceso de una orden de trabajo, desde la solicitud del cliente hasta la facturación. La blockchain fijaría para siempre las distintas etapas de una operación de mantenimiento preventivo o correctivo previamente modelado. La firma del parte de trabajo cerraría, por ejemplo, el ticket de incidencia.  

Un sensor conectado para autentificar la operación

La blockchain está estrechamente relacionada con el desarrollo del Internet de las cosas. Los datos recogidos por objetos conectados precintados, pueden autentificar e indicar la fecha y hora de una transacción. Un sensor situado en un equipo puede informar de un fallo y activar automáticamente una solicitud de servicio. Un registro blockchain servirá entonces como historial de salud infalsificable de un equipo concreto: cuándo se ha averiado, cuándo se ha reparado y quién lo ha reparado.

Respetar los compromisos contractuales y evitar los litigios

Reunidos en la misma plataforma, las distintas partes interesadas – cliente, planificador, técnico, gestores, etc. – compartirán estos registros certificados. Esta transparencia mejorará la satisfacción de los clientes y, asimismo, pondrá fin también a cualquier litigio. Mediante un smart contract, se realizará el pago en cuanto la prestación haya finalizado y se haya verificado debidamente.   Al poder trazar las distintas operaciones realizadas, la blockchain responde a la exigencia de prueba, elemento clave en el ámbito de la gestión de los servicios de campo. El cumplimiento o no de los niveles de compromisos contractuales (SLA o contrato de nivel de servicios, según sus siglas en inglés) como el plazo de servicio o el plazo de restablecimiento ya no dará lugar a posibles interpretaciones. Se trata de un punto fundamental, ya que estos indicadores sirven como punto de partida a posibles penalizaciones financieras contra el prestatario.   Por su parte, el prestatario puede servirse de la blockchain para tener una mejor visibilidad en la cadena de suministro de piezas de repuesto. Desde el pedido a su llegada al destino, podrá hacer el seguimiento de las distintas fases de envío de una pieza, reduciendo el riesgo de ruptura de stock.

Blockchain e impresión 3D: la combinación ganadora

Podemos ir más lejos y asociar la blockchain con la impresión 3D. La impresión 3D se ha presentado desde hace tiempo como una formidable oportunidad de luchar contra el riesgo de ruptura de stock, imprimiendo in situ y bajo solicitud la pieza que necesitamos.   La fabricación aditiva choca, sin embargo, con la delicada gestión de las licencias. ¿Cómo puede asegurarse el proveedor que, una vez facilitado el archivo de impresión, su cliente no imprimirá más piezas que las previstas en el contrato? De manera inversa, desde el punto de vista del cliente, ¿cómo saber si el archivo recibido es auténtico y no es una falsificación? Instalar una pieza defectuosa en un equipo podría implicar graves consecuencias.   La blockchain puede resolver este tipo de problemas relacionados con la propiedad intelectual. Es por lo que apuesta la startup italiana 3D-Token. Ha emitido una moneda, bautizada 3DT, que sirve como moneda virtual para comprar o intercambiar archivos de impresión en formato .stl.

Una ayuda para gestionar RR.HH.

Por último, la blockchain puede servir para gestionar recursos humanos. Permite comprobar y validar las cualificaciones, las referencias y la formación inicial de un candidato. Cada vez más centros educativos se sirven de ella para certificar sus títulos. En el futuro será más difícil para un técnico adornar o incluso maquillar un CV. Una vez contratado el técnico, la blockchain optimizará la gestión de su contrato laboral y también la gestión de los tiempos, basándose en los datos de geolocalización del técnico.