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HomeServe es una empresa de servicios que lleva 20 años ofreciendo soluciones de reparación y obra del hogar en varios ámbitos: fontanería, electricidad, calefacción, climatización y electrodomésticos. Los particulares pueden acceder a este servicio de dos formas diferentes: bien a través de un seguro o contrato de mantenimiento, o bien contratando un servicio sin compromiso.
Actualmente contamos con 1,2 millones de clientes, 750 empleados y alcanzamos una facturación de 149 millones de euros. Para ello, contamos con una red de 1.350 profesionales independientes, que operan en toda Francia. Cada año realizamos más de 150.000 intervenciones con Praxedo.
Empezamos a digitalizar nuestros equipos en 2010 equipándolos con bolígrafos electrónicos. Luego, nuestros técnicos empezaron a escribir sus órdenes de trabajo en papel para recuperar cierta información. Sin embargo, solo el 58 % de nuestras órdenes de trabajo eran digitales y la cantidad de datos recopilados era bastante limitada.
En 2016, para dar respuesta a la estrategia de digitalización, eficiencia y satisfacción del Grupo, decidimos revisar nuestro software de gestión de servicios de campo. En particular, necesitábamos tener una visión más completa de la información relacionada con cada orden de trabjo: tiempo de contacto con el proveedor del servicio, fecha y hora de la cita establecida con el cliente, etc. Pero, sobre todo, necesitábamos acceso a datos en tiempo real para alimentar el seguimiento de las órdenes de trabajo en el área de clientes que estábamos configurando.
El otro desafío afectaba directamente a nuestros proveedores de servicios, ya que teníamos que ser cada vez más atractivos, en particular ofreciéndoles herramientas que facilitaran nuestras interacciones y mejoraran su eficiencia y su imagen.
Realizamos un benchmark de las diferentes soluciones de gestión de servicios de campo del mercado, pero nos decidimos por Praxedo porque la solución respondía a diferentes puntos de alto valor para nosotros.
Por un lado, para nosotros era un tema importante la posibilidad de crear una interfaz fuerte con nuestro sistema de información.
Por otro, fue clave en la decisión la facilidad de uso de Praxedo. Sabiendo que nuestra red está formada por empresas muy diferentes, necesitábamos una solución de gestión de intervenciones que fuera sencilla de configurar y fácil de usar para convencer rápidamente a los técnicos de nuestros proveedores de servicios.
Finalmente, dado que gestionamos muchas profesiones, era fundamental poder estandarizar los partes según los diferentes tipos de intervenciones. El objetivo era ser más eficiente, en particular simplificando los procesos de gestión.
En este nivel, Praxedo cumplió sus promesas ya que pudimos configurar la solución rápidamente y nuestros proveedores de servicios se adhirieron fácilmente a la herramienta.
Cabe puntualizar que no todos nuestros proveedores de servicios utilizan la solución de la misma manera. Hoy hemos implementado la herramienta con el 75% de nuestros proveedores de servicios, lo que corresponde a 1.350 técnicos para 700 empresas: ¡obviamente son muy diferentes entre sí!
Dependiendo de si la empresa está más o menos estructurada, cambiará su uso de la solución de gestión de intervenciones. Por ejemplo, un proveedor de servicios independiente realizará todas las operaciones a través de la aplicación móvil. Las empresas más estructuradas, que cuentan con personal dedicado a la gestión de los servicios, también utilizan la plataforma web para realizar actividades administrativas y de planificación.
Para el proveedor de servicios es muy sencillo: recibe las órdenes de trabajo que se le asignan o las recibe directamente del Market Place. A continuación podremos seguir los pasos para contactar con el cliente y concertar una cita.
Una vez completada, el técnico podrá rellenar el parte de trabajo, añadir fotografías y alertarnos de anomalías en las instalaciones del cliente. Toda la información se transmite a través del servicio web a nuestro sistema de información, lo que permite actualizar los datos de la herramienta comercial en tiempo real.
Praxedo nos ayuda a estructurar y estandarizar el proceso de gestión. Hemos creado formularios específicos para cada tipo de servicio, que podemos gestionar de forma independiente.
Por ejemplo, para el diagnóstico, hemos sustituido los cuadros de entrada por listas desplegables, que actualizamos periódicamente. Durante la crisis sanitaria también adaptamos los formularios añadiendo mensajes de alerta.
La trazabilidad de las órdenes de trabajo en tiempo real es una gran ventaja. El 95% de nuestras órdenes se realizan a través de la aplicación y el 90% de las citas se crean allí. Esto nos permite configurar notificaciones a los clientes por SMS para el seguimiento de las actividades. También es posible seguir el progreso de la intervención en tiempo real a través del área de clientes. Esto claramente tiene un impacto en la satisfacción del cliente (98% de clientes satisfechos).
Nuestros proveedores de servicios también han adquirido la costumbre de fotografiar las intervenciones, lo que nos ahorra tiempo a la hora de tramitar expedientes y comunicarnos en caso de litigio. También es un gran activo para nuestra imagen y la de nuestros proveedores de servicios, y siempre destacamos esta herramienta durante nuestras conversaciones con nuestros socios.
Más recientemente, la solución también nos permitió implementar una solución Marketplace que nuestras herramientas internas no nos ofrecían antes. Esto nos permitió ser más receptivos y reducir el costo promedio de intervenciones simples.
Estos beneficios son visibles en cifras. La trazabilidad de las intervenciones que ofrece la solución nos ha permitido monitrizar nuevos indicadores e implementar planes asociados. Por ejemplo, aumentamos nuestra tasa de citas realizadas en una hora del 48 al 66% en 2 años. Esto nos permite cumplir la promesa hecha al cliente en cuanto a los plazos organizativos.
Además, la información que recopilamos a través de la aplicación nos permite informar a nuestros clientes a través de nuevos canales y controlar mejor nuestras intervenciones. Como resultado, el número de llamadas por intervención aumentó de 4,3 a 3,9.
Yo hablaría de trazabilidad y reactividad.
Esto juega un papel importante en el seguimiento y evaluación de la calidad de nuestras intervenciones. Gracias a los datos reportados por la aplicación, podemos gestionar y animar mejor nuestra red de proveedores de servicios.
Nuestros clientes exigen una rápida atención a sus solicitudes durante todo el servicio. Los datos que reporta la herramienta nos permiten alertarnos de situaciones o necesidades específicas. Por lo tanto, podemos actuar incluso antes de que el cliente nos lo solicite.
