98% de los clientes de HomeServe satisfechos gracias a Praxedo

Háblenos un poco de HomeServe y de lo que hace…

HomeServe es una empresa de servicios que lleva 20 años ofreciendo soluciones de reparación y obra del hogar en varios ámbitos: fontanería, electricidad, calefacción, climatización y electrodomésticos. Los particulares pueden acceder a este servicio de dos formas diferentes: bien a través de un seguro o contrato de mantenimiento, o bien contratando una intervención sin compromiso. 

Actualmente contamos con 1,2 millones de clientes, 750 empleados y alcanzamos una facturación de 149 millones de euros. Para ello, contamos con una red de 1.350 profesionales independientes, que operan en toda Francia. Cada año realizamos más de 150.000 intervenciones con Praxedo.

¿Por qué han elegido la solución Praxedo? ¿Qué necesidades tenían?

LOS INICIOS DE LA DIGITALIZACIÓN DE NUESTROS TÉCNICOS A PARTIR DE 2010 

Empezamos a digitalizar nuestros equipos en 2010 equipándolos con bolígrafos electrónicos. Sin embargo, nuestros técnicos seguían escribiendo en las órdenes de trabajo en papel para recuperar cierta información. Solo el 58 % de nuestras órdenes de trabajo eran digitales y la cantidad de datos recopilados era bastante limitada. 

UNA NECESIDAD CADA VEZ MÁS FUERTE DE DATOS DE INTERVENCIÓN

En 2016, para dar respuesta a la estrategia de digitalización, eficiencia y satisfacción del Grupo, decidimos revisar nuestro software de gestión de intervenciones. En particular, necesitábamos tener una visión más completa de la información relacionada con la intervención: tiempo de contacto con el proveedor del servicio, fecha y hora de la cita establecida con el cliente, etc. Pero, sobre todo, necesitábamos acceso a datos en tiempo real para alimentar el seguimiento de las intervenciones en el área de clientes que estábamos configurando. 

ENCONTRAR LA HERRAMIENTA ADECUADA PARA LOS PROVEEDORES

El otro desafío afectaba directamente a nuestros proveedores de servicios, ya que teníamos que ser cada vez más atractivos, en particular ofreciéndoles herramientas que facilitaran nuestras interacciones y mejoraran su eficiencia y su imagen. 

Realizamos un benchmark de las distintas soluciones de gestión de intervenciones del mercado, pero nos decidimos por Praxedo porque la solución respondía a varios puntos de gran valor para nosotros. 

SOFTWARE INTUITIVO DE GESTIÓN DE INTERVENCIONES 

La facilidad de uso era primordial. Sabiendo que nuestra red estaba compuesta por empresas muy diferentes, necesitábamos una solución de gestión de intervenciones que fuera simple de configurar y fácil de usar para convencer rápidamente a los técnicos de nuestros proveedores de servicios. 

La posibilidad de crear una interfaz sólida con nuestro sistema de información también fue un tema importante. 

FORMULARIOS DE INTERVENCIÓN ADAPTADOS A CADA UNO DE NUESTROS NEGOCIOS

Finalmente, dado que manejamos muchas profesiones, era fundamental poder estandarizar formularios según los diferentes tipos de intervenciones. El objetivo era ser más eficientes, en particular mediante la simplificación de los procesos de gestión. 

En este nivel, Praxedo ha cumplido sus promesas ya que pudimos configurar la solución rápidamente y nuestros proveedores de servicios se adhirieron fácilmente a la herramienta.

¿Quién utiliza la solución Praxedo en su empresa y con qué finalidad?

Debe saber que no todos nuestros proveedores de servicios hacen el mismo uso de la solución. Hoy, hemos implementado la herramienta con el 75% de nuestros proveedores de servicios, lo que corresponde a 1.350 técnicos para 700 empresas: ¡son necesariamente muy diferentes entre sí!

Dependiendo de si la empresa está más o menos estructurada, cambiará el uso que haga de la solución de gestión de intervenciones. Un proveedor de servicios independiente, por ejemplo, realizará todas las operaciones a través de la aplicación móvil . Las empresas más estructuradas, que cuentan con personal dedicado a la gestión de intervenciones, también utilizarán la plataforma web para realizar actividades administrativas y de despacho.

Para el proveedor de servicios, es muy simple: o recibe las intervenciones que se le asignan, o las toma directamente del Market Place. Luego podemos rastrear los pasos para contactar al cliente y hacer una cita.

Una vez en intervención, el técnico puede cumplimentar el formulario de intervención , añadir fotos y alertarnos de anomalías en las instalaciones del cliente. Toda la información se transmite vía webservice a nuestro sistema de información, lo que permite la actualización de los datos de la herramienta comercial en tiempo real.

Praxedo nos ayudó a estructurar este modelo al estandarizar el método de procesamiento de datos de intervención . Así pudimos crear formularios específicos para cada tipo de intervención, que podemos gestionar de forma independiente. 

Por ejemplo, para el diagnóstico de intervención, hemos reemplazado los campos de entrada con listas desplegables, que actualizamos periódicamente. Durante la crisis sanitaria, también adaptamos los formularios añadiendo mensajes de alerta. 

¿Cuáles son los principales beneficios que ha aportado la solución Praxedo?

LA TRAZABILIDAD DE LAS INTERVENCIONES EN TIEMPO REAL ES UN GRAN ACTIVO

El primer beneficio es la trazabilidad de las intervenciones en tiempo real. El 95% de nuestras órdenes de trabajo se realizan a través de la aplicación y el 90% de las citas se completan allí. Esto nos permitió configurar notificaciones a los clientes por SMS para monitorear las intervenciones. También pueden seguir el progreso de la intervención en tiempo real a través de su área de cliente. Esto claramente tiene un impacto en la satisfacción del cliente (98% de clientes satisfechos). 

UNA MEJOR IMAGEN CON NUESTROS PROVEEDORES DE SERVICIOS Y CLIENTES

Nuestros proveedores de servicios también han tomado la costumbre de tomar fotos de las intervenciones, lo que nos ahorra tiempo al procesar archivos e intercambios en caso de disputa. También es un activo importante para nuestra imagen y la de nuestros proveedores de servicios, y siempre presentamos esta herramienta durante nuestras conversaciones con nuestros socios.

Más recientemente, la solución también nos permitió implementar una solución Marketplace que nuestras herramientas internas no nos ofrecían antes. Esto nos permitió ser más reactivos y reducir el costo promedio de las intervenciones simples.

RESULTADOS NUMÉRICOS PARA DAR FE DE ESTE ÉXITO

Estos beneficios son visibles en cifras. La trazabilidad de las intervenciones que ofrece la solución nos permitió monitorear nuevos indicadores y establecer planes asociados. Por ejemplo, hemos aumentado nuestra tasa de citas dentro de la hora del 48 % al 66 % en 2 años. Esto nos permite cumplir con la promesa hecha al cliente en cuanto a los plazos de organización. 

Además, la información que recopilamos a través de la aplicación nos permite informar a nuestros clientes a través de nuevos canales y monitorear mejor nuestras intervenciones . Como resultado, el número de llamadas por intervención se redujo de 4,3 a 3,9. 

Si tiene que resumir la solución Praxedo en 2 palabras clave, ¿cuáles serían?

Hablaría de trazabilidad y capacidad de respuesta. 

Trazabilidad

Esto juega un papel importante en el seguimiento y la evaluación de la calidad de nuestras intervenciones. Gracias a los datos que reporta la aplicación, podemos gestionar y animar mejor nuestra red de proveedores de servicios.

Reactividad

Nuestros clientes exigen un tratamiento rápido de sus solicitudes durante toda la intervención. Los datos que reporta la herramienta nos permiten alertarnos de situaciones o necesidades específicas. Así podemos actuar incluso antes de que el cliente nos lo pida.