MAKO reduce un 20% el tiempo de gestión de las órdenes de trabajo

Háblenos un poco de la empresa Mako y de lo que hace…

Originalmente, la empresa se llamaba Dauphiné Energie. Fue creada en 2008. La compré en 2017. En ese momento era una empresa de fontanería/calefacción en declive, que presentaba un -30% de facturación, y que carecía de eficiencia tanto en sus obras como en su comunicación con el cliente.

Desde 2017, hemos reelaborado mucho nuestros fundamentos, en particular la calidad del trabajo realizado, el buen desempeño de los compromisos con los clientes y la velocidad de ejecución de nuestras actividades.

A fuerza de trabajo duro, hemos rectificado la situación. La empresa ha crecido un +24% en los últimos 3 años, e incluso un +10% en 2020.

Hemos avanzado mucho en la calidad del trabajo realizado durante la orden de trabajo, sobre todo desde que utilizamos el software de gestión de Field Service Praxedo.

Con motivo de esta renovación, hemos cambiado el nombre de la empresa que ahora se llama MAKO.  El Mako es el espécimen más rápido entre las especies de tiburones. Con este nuevo nombre, queremos marcar nuestra capacidad de intervenir de manera muy rápida y eficiente con nuestros clientes, principalmente particulares, pero también algunos clientes BtoB.

MAKO cuenta actualmente con 14 empleados, incluidos  10 técnicos de campo  equipados con la aplicación móvil de Praxedo. Realizan aproximadamente 3000 órdenes de trabajo al año , en la ciudad de Grenoble y sus alrededores.

¿Por qué han elegido la solución Praxedo? ¿Qué necesidades tenían?

Inicialmente, estábamos en papel y la interfaz entre los técnicos y las profesiones de apoyo era deficiente. La elaboración de informes, cotizaciones, facturas, todo se hacía en D+1.

Falta de eficiencia y confiabilidad en la gestión de las órdenes de trabajo

También había muchos inconvenientes con el uso de papel, perdíamos informes que nunca volvían al departamento administrativo, había fallas regulares de transmisión, con un técnico que se iba de vacaciones sin haber entregado sus informes a la oficina, etc. La operación distaba mucho de ser óptima y éramos conscientes de que para mejorar necesitábamos hacer más confiables nuestros procesos de gestión de nuestras actividades.

Idealmente, queríamos lograr un procesamiento en tiempo real de las órdenes de trabajo de nuestros técnicos.  Somos como médicos de urgencias. Ya sea para actividades de fontanería o calefacción, el cliente suele tener prisa. No puede esperar. Sin embargo, como muchos en el sector, nuestros plazos eran demasiado largos. Así que tuvimos que acelerar nuestra forma de trabajar.  Queríamos optimizar nuestras agendas, para poder ver en tiempo real qué técnico había terminado su orden de trabajo para enviarlo inmediatamente después a otro cliente para establecer un presupuesto por ejemplo.

Y para eso, necesitábamos la herramienta adecuada: una solución como Praxedo.

Praxedo: la elección de la interpretación

Como no queríamos perder el tiempo eligiendo una solución, fui a las empresas de seguros y simplemente les pregunté quiénes eran sus proveedores de servicios técnicos más eficientes. Resultó que casi todos tenían una cosa en común: utilizaban el software de gestión de Field Service Praxedo.

Así que no nos hicimos ninguna pregunta y fuimos directamente a Praxedo. Fue en 2018.

Y en retrospectiva, francamente, no nos equivocamos.  Era la solución que estábamos esperando para solucionar nuestros problemas de organización y fiabilidad.

Por supuesto, primero tuvimos que estructurar nuestro sistema informático. Primero montamos un software tipo ERP, y detrás con un conector, integramos rápidamente Praxedo.

¿Quién utiliza Praxedo en su empresa y con qué finalidad?

Por un lado, la plataforma web es utilizada por las funciones de soporte de la empresa. Y por otro, contamos con nuestros 10 técnicos que van equipados con la aplicación móvil Praxedo.

En el lado de las funciones de soporte, contamos con un equipo de 2 personas que aseguran la planificación de las órdenes de trabajo y la extracción de datos en tiempo real para luego establecer las facturas con nuestro ERP.

La plataforma web para la planificación

En cuanto a la planificación, crean las órdenes de trabajo futuras directamente en el ERP, y luego las planifican en la plataforma web de Praxedo gracias a la planificación digital. De un vistazo, ven directamente quién está disponible a qué hora para qué servicio.  Es muy práctico tener esta visión general de un vistazo y ahorra mucho tiempo en la planificación de las actividades.

Transmisión inmediata de información útil a los técnicos

Una vez programadas las órdenes de trabajo, mi equipo de gestión de actividades envía toda la información útil para los técnicos directamente a su aplicación móvil. La idea es darles los medios para que todo suceda lo más rápido y fácil posible. Reciben así todos los datos de contacto de los clientes, los códigos de acceso, los pisos, el historial (en particular cuando uno está en una continuación de búsqueda de una fuga, por ejemplo), los números de expediente de los seguros, y las estimaciones realizadas para cada orden de trabajo. Todo está ahí, en su teléfono.

La aplicación móvil y los formularios preconfigurados para los informes de los técnicos

Por el lado de los técnicos, cuentan por tanto con la aplicación móvil Praxedo. Reciben su agenda con sus órdenes de trabajo y toda la información necesaria. Luego las procesan y finalmente completan sus partes de trabajo rellenando los formularios preconfigurados. Hemos creado 4 tipos de formularios diferentes en función de nuestras principales categorías: presupuesto simple, detección de fugas, fontanería a facturar y mantenimiento de calderas.  El técnico no puede equivocarse, la forma que se le ofrece corresponde sistemáticamente al tipo de trabajo que acaba de realizar.

Además, como los campos a completar están definidos de antemano, ya no puede olvidar ningún dato necesario para la facturación. Todo es rastreado, hecho confiable.

Una vez finalizado el trabajo, el técnico integra las fotos del trabajo realizado en su informe digital, luego hace que el cliente firme en su aplicación. Invitamos incluso al cliente a constatar la calidad de la intervención realizada. Esto nos permite monitorear el nivel de satisfacción del cliente.

Una vez hecho esto, el técnico hace clic para cerrar la orden de trabajo e inmediatamente sube a nuestro sistema de información, con todos los datos estructurados.

Luego, procesamos la factura en el ERP, luego una vez que todo está validado,  se envía el informe por correo electrónico al cliente. Es muy rápido. Facturamos casi en tiempo real.

¿Cuáles son los principales beneficios que ha aportado la solución Praxedo?

Praxedo nos proporciona toda una serie de ganancias.

Mayor productividad de los técnicos

En primer lugar, hemos aumentado el número de órdenes de trabajo por técnico. Su tasa de carga está optimizada. Cuando un técnico ha terminado un trabajo, podemos enviarlo inmediatamente a otra emergencia.

+20% en productividad administrativa

También, ganamos un 20% en productividad administrativa, particularmente en la edición de los partes de trabajo. Vamos más rápido, casi en tiempo real. Antes de Praxedo, recogíamos las fotos por correo electrónico de los técnicos, luego teníamos que integrarlas en archivos de Word antes de formatear todo para enviar los informes a los clientes. Ahora todo es instantáneo y todo vuelve listo con las fotos y la firma directamente desde la aplicación móvil del técnico.

Fotos integradas: una verdadera ventaja para las relaciones con los clientes

Además, quiero insistir en el tema de las fotos. Son ideales para transmitir información de forma rápida y visual. Es mucho más fácil tener fotos de un trabajo a realizar para establecer un presupuesto, por ejemplo. Vemos exactamente lo que hay que hacer y podemos refinar nuestra propuesta para el cliente.

Mejora de la fiabilidad de los partes de trabajo

También hemos avanzado considerablemente en términos de trazabilidad y fiabilidad de los partes de trabajo. Todos los informes se archivan en la solución y se pueden encontrar con unos pocos clics si es necesario. No se pierden datos entre el campo y el servicio de soporte. En términos de seguimiento de actividad, es simplemente increíble.

Un día de dinero ganado al mes

Praxedo también nos permitió agilizar el tiempo de facturación. Ahora, con la sincronización inmediata de los informes,  facturamos en tiempo real , tan pronto como el parte de trabajo es validado por nosotros internamente. Al menos, ganamos un día de efectivo al mes. Lo cual es muy importante para una pyme como la nuestra.

Una imagen de marca más profesional frente a los clientes

Además, Praxedo también nos aporta una ganancia no cuantificable: la satisfacción del cliente. Hacemos que el cliente firme en la aplicación móvil al finalizar el trabajo. Además, las fotos están incluidas en el informe que se envía el mismo día. Como resultado, ya no tenemos disputas con los clientes. No hay más quejas.

En definitiva, Praxedo nos ayuda a proyectar una imagen positiva, más profesional, más eficiente y más moderna ante nuestros clientes.

Sinceramente, deberías hacer pegatinas de “Me gusta Praxedo”. Pondría uno en mi coche de inmediato.

¿Cómo ve el futuro de su colaboración con Praxedo?

Estamos realmente convencidos de todo lo que nos trae Praxedo. La solución se ha convertido en la columna vertebral de nuestro negocio. Ya no podríamos prescindir de él.

También sabemos que las posibilidades que ofrece el software de getsión de Field Service son muy amplias y que aún no las hemos explotado todas, ni mucho menos. Por lo tanto, continuaremos estructurando nuestra gestión operativa con Praxedo y profundizaremos en el uso de las diversas funcionalidades para optimizar aún más nuestros procesos.

Además, para respaldar nuestro fuerte crecimiento actual, vamos a contratar técnicos adicionales este año y, por supuesto, todos estarán equipados con la aplicación móvil Praxedo.

Si tiene que resumir la solución Praxedo en 2 palabras clave, ¿cuáles serían?

Yo diría “Tiempo Real” y “Comunicación”

Tiempo real

En primer lugar “Tiempo Real”, porque nuestro trabajo en MAKO es de urgencia. Tenemos que ir lo más rápido posible. El cliente no debe esperar. Y Praxedo nos ayuda a llegar al máximo de nuestras posibilidades en cuanto a reactividad.  La transmisión de información entre el campo y el soporte se realiza en tiempo real.

Comunicación

Luego elijo “Comunicación”,  porque con los escenarios de correo electrónico automatizados en Praxedo, podemos comunicarnos de forma continua y automática con nuestros clientes.  Así, tan pronto como se programa la cita, se envía un correo electrónico a las personas interesadas. Esto agiliza considerablemente nuestra comunicación con nuestros clientes y contribuye a mejorar nuestra imagen de marca.