Cómo SAPIAN prevé gestionar 200.000 órdenes de trabajo más al año gracias a Praxedo

CUÉNTENOS UN POCO SOBRE LA EMPRESA Y SUS ACTIVIDADES…

SAPIAN fue fundada en 2019 a partir de la antigua División de Higiene y Prevención de ISS, vendida a accionistas (fondo mayoritario de Weimberg Capital Partners). Estamos establecidos en el territorio nacional (Francia) con 38 agencias y cubrimos 4 tipos de servicios: saneamiento, control de plagas, higiene del aire y protección contra incendios.

La empresa alcanza una facturación de alrededor de 120 millones de euros al año, con un crecimiento medio esperado del 6% anual hasta 2025. Actualmente contamos con 1.500 empleados, incluidos 1.000 técnicos de campo equipados con la solución Praxedo. Esto representa 500.000 órdenes de trabajo por año en nuestros 4 negocios.

¿Cuál era el contexto operativo de SAPIAN antes de implementar Praxedo?

Uso previo de una solución de gestión de intervenciones

Ya teníamos una solución de gestión de servicios de campo, parcialmente implementada en la mayoría de nuestras agencias. Fue un primer paso hacia la digitalización, pero todavía nos faltaban ciertas funcionalidades. Por ejemplo, la solución no ofrecía planificación, notificaciones, gestión ni partes de trabajo estandarizados. Tampoco estaba conectada en tiempo real con nuestro ERP (¡tardaba 30 minutos en recibir las solicitudes!) y carecía de fiabilidad. Finalmente, fue imposible saber en qué punto de su recorrido se encontraban nuestros técnicos. 

En definitiva, la situación no era óptima y necesitábamos encontrar una solución más adecuada.

La necesidad de encontrar otro software capaz de dar respuesta a nuestros problemas

De hecho, queríamos responder a diferentes cuestiones. En primer lugar, queríamos poder dar más autonomía a nuestros técnicos para que pudieran realizar ventas adicionales in situ, directamente con el cliente. Por tanto, era necesario automatizar los procesos al máximo.

Además, queríamos poder anticipar la carga de trabajo para adaptarla a los recursos disponibles. Por lo tanto, era necesaria la fluidez con nuestro ERP y la interfaz con nuestro sistema de información de recursos humanos.

También teníamos un problema de productividad ya que queríamos ahorrar tiempo a nuestros responsables técnicos y a nuestros administradores en el ingreso administrativo de las órdenes de trabajo, evitando al máximo el doble ingreso, por ejemplo. Esto con el fin de poder redirigir sus misiones hacia tareas de mayor valor agregado, comenzando por la satisfacción de las necesidades de nuestros clientes.

Finalmente, también surgió la cuestión de la productividad de nuestros técnicos, para poder optimizar sus rutas sin perder calidad de servicio. Nuestro objetivo era que pasaran menos tiempo en su vehículo y más tiempo con los clientes.

Por lo tanto, nuestras especificaciones eran muy claras y nuestra elección recayó en Praxedo.

¿Qué os hizo elegir Praxedo?

Recurrimos a Praxedo por dos motivos: la solución, pero también las personas que la construyen.

Una solución de gestión de servicios de campo intuitiva y estable

En cuanto a la solución: es intuitiva y adaptable a nuestros procesos de negocio, estable y dinámica. Por ejemplo, intentamos poner la solución móvil en manos de unos pocos técnicos sin capacitarlos. Pudieron utilizar la aplicación móvil Praxedo de forma independiente.

También es muy valioso poder determinar el contenido de formularios de los partes de trabajo, mostrar artículos, definir el envío de correos electrónicos o SMS, al mismo tiempo que permite vincular la plataforma a nuestros sistemas de información.

Finalmente, la plataforma casi no experimenta tiempo de inactividad. Los tiempos de respuesta de una búsqueda o del optimizador de rutas son muy cortos. ¡Y la hoja de ruta es muy dinámica! Algunas de nuestras necesidades se anticipan incluso antes de que las expresemos. Otras solicitudes de desarrollo están incluidas para los próximos meses o se han priorizado para satisfacer necesidades específicas.

Un equipo comprometido que escucha a nuestros sectores de actividad

Y en cuanto a las personas, los equipos de Praxedo entienden muy rápidamente el negocio y los procesos de la empresa. Por lo tanto, pueden ser a la vez pragmáticos y proactivos. Comprometidos, relevantes y atentos, su apoyo es uno de los factores clave para el éxito de este despliegue.

¿Cómo se utiliza Praxedo en SAPIAN?

Comenzamos a utilizar el software de gestión de intervenciones de Praxedo a través de una POC (Prueba de concepto) para comprender claramente el alcance de la aplicación e implementar una metodología adecuada, en colaboración con los equipos de Praxedo.

Durante dos meses trabajamos en la racionalización de nuestras actividades para determinar un núcleo común. Praxedo nos ofreció entonces un documento de 25 páginas con una hoja de ruta. Al inicio de la implementación, sólo tuvimos que crear una veintena de formularios para gestionar más de 200 servicios diferentes.

También utilizamos muchas funciones de la aplicación.

Uso de SmartScheduler para optimizar las visitas de los técnicos

El 60% de nuestros servicios se realizan en el marco de un contrato, lo que significa que nos beneficiamos de una gran previsibilidad en la frecuencia y el número de intervenciones. No requieren llamada previa para concertar la cita, por lo que podemos utilizar el SmartScheduler para gestionar todo este volumen de órdenes de trabajo: esto reduce la carga de planificación y optimiza geográficamente las rutas de técnicos competentes para realizarlas.

Pero en el caso de las solicitudes de emergencia, utilizamos la funcionalidad de mapeo para saber dónde está el técnico más cercano al lugar de la intervención y así responder reactivamente a la solicitud.

La aplicación móvil para guiar a los técnicos

También usamos mucho la aplicación móvil. Diariamente, los técnicos reciben la lista de las órdenes de trabajo que les han sido previstas para el día. Saben, gracias al mapeo y al listado, a qué cliente van y para qué tipo de actividad, el nombre y teléfono de la persona a contactar, la fecha del último servicio, la descripción detallada de lo que hay que hacer… y, si es necesario, el código de acceso al edificio. Sin olvidar que sistemáticamente tienen en su PJ el modo de funcionamiento asociado a la profesión y la ficha de seguridad que les indica los equipos de protección individual que deben disponer.

In situ, el técnico también dispone de toda la información necesaria para realizar su trabajo en las mejores condiciones. Por ejemplo, si equipos como extintores o cajas para ratas ya se han especificado una vez en el sitio, el técnico lo encontrará en su informe. Todo lo que tiene que hacer es actualizar el estado del equipo.

Además, para realizar la orden de trabajo, el técnico dispone de formularios restringidos mediante listas desplegables, casillas de verificación, campos obligatorios, etc. Evitamos al máximo la libre entrada para limitar el número de intervenciones a comprobar. Esto proporciona más autonomía al técnico y al mismo tiempo libera tiempo al director técnico para su experiencia y contacto con el cliente. Todas estas formas se configuran según la naturaleza de la orden de trabajo (¡sabiendo que tenemos un catálogo de 150 a 200 tipos de servicio!). Sin embargo, gracias a las pantallas condicionales y la flexibilidad de interfaz con la solución, el 80% de estos servicios se gestionan mediante sólo 20 formularios diferentes.

Automatización de los procesos y ganancias en tiempo

El control por parte de los responsables técnicos se vuelve más automático, depende de las zonas de alerta introducidas por el técnico (comentario, estimación, imposibilidad de realizar, por ejemplo).

Finalmente, hacemos un uso extensivo de fotografías y firmas de clientes, que son prueba real para justificar y solicitar el pago de los servicios. Los partes de trabajo se envían al cliente por correo electrónico tan pronto como la orden de trabajo entra en estado “validada”. También pueden cerrar en grupo aquellas que no requieran un control especial.

Integrar Praxedo en nuestro sistema de información existente

Pero más allá de utilizar Praxedo, necesitábamos coordinar la solución con nuestro sistema de información, lo que requirió un importante trabajo de integración. Por lo tanto, construimos un ESB para interactuar con Praxedo y todo nuestro sistema de información. Por ejemplo, cuando una orden de control de extintores proviene de nuestro ERP, creamos vía Web Services una orden de trabajo precargada con la lista de extintores, su tipo, su marca… el técnico sólo tiene que introducir la información relativa a su intervención.

¿Qué beneficios obtienen al utilizar Praxedo?

Estamos sólo en la fase piloto, pero ya podemos ver beneficios cuantitativos y cualitativos.

Los beneficios cualitativos de Praxedo

En primer lugar, hemos ganado mucho en capacidad de respuesta: podemos responder más rápidamente a las solicitudes de emergencia gracias al mapeo.

También se produce una clara mejora en la comunicación y la calidad del servicio, ya que podemos avisar al cliente cuando su técnico está en camino y recibe un comprobante de visita de calidad, totalmente digitalizado, en cuanto se valida la intervención. También hemos podido liberar tiempo a nuestros responsables técnicos gracias a la automatización de diversas tareas, lo que les permite concentrarse en la calidad del servicio a los clientes.

Por último, podemos gestionar la carga de trabajo en tiempo real para hacer frente a imprevistos gracias al seguimiento de la programación. Este seguimiento en tiempo real también nos permite reducir el tiempo de facturación ya que podemos ver continuamente el número de órdenes de trabajo a validar.

Los beneficios cuantitativos de la solución Praxedo

El optimizador de rutas nos garantiza limitar el tiempo de desplazamiento de nuestros técnicos. Por lo tanto, podemos realizar más órdenes de trabajo en un día. También puede optimizar su jornada realizando una orden de trabajo para la que tiene las habilidades y que está cerca.

En términos de productividad del campo, podemos esperar aumentar de 5 a 6 órdenes de trabajo por día, es decir, 200.000 más por año.

¿Qué futuro le ve al uso de Praxedo?

Nuestro objetivo es ofrecer servicios cada vez más innovadores a nuestros clientes, y IoT (Internet de las cosas) es claramente uno de ellos. Buscamos ser proactivos e interconectar las herramientas creadas con nuestro sistema de información para crear automáticamente una intervención. En última instancia, esto nos permitirá aumentar nuestra calidad de servicio.

Si tuviera que resumir Praxedo en 2 palabras clave, ¿cuáles serían?

Yo diría que el software de gestión de servicios de campo de Praxedo es intuitivo y adaptable.

Intuitivo gracias a la ergonomía de la web, que permite a los usuarios sentirse rápidamente cómodos con la solución, y a la aplicación móvil con formularios estandarizados que guían a los técnicos en sus intervenciones.

Y adaptable, porque es una solución ajustable en gran medida por parte del equipo digital de SAPIAN. Pero también porque hay muy poca gestión específica, a pesar de la gran diversidad de nuestras actividades.