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5 indicadores para evaluar el Retorno de Inversión (ROI) de una solución de gestión de servicios de campo

Lara ABARCA
19 septiembre 2022

Al igual que en la mayoría de las industrias, en las empresas de servicios de campo, la transformación digital de los procesos y operaciones es cada vez más importante. Las organizaciones de servicios de campo se enfrentan al desafío de transformar los procesos instaurados desde hace décadas en procesos eficientes, rentables y centrados en el cliente utilizando las herramientas tecnológicas disponibles en la actualidad. Esta transformación, realizada correctamente, puede generar un retorno de la inversión rápido, significativo y sostenible. Las empresas que no aborden su digitalización sin duda se quedarán atrás de las que invierten en software, no es posible competir en un mercado que cada vez es más digital y en el que prima la inmediatez con procesos analógicos e ineficientes. 

Sin embargo, existen todavía barreras internas en las compañías frente a la implementación de un software de gestión de servicios de campo. Son habitualmente los mandos intermedios más conscientes de las ineficiencias del día a día de sus equipos técnicos, quienes apuestan por contar con herramientas que faciliten la comunicación entre equipos y con clientes y que les permitan ganar visibilidad sobre el trabajo realizado en campo. 

Es por ello, que a la hora de escoger y poner en marcha un proyecto de implementación de una solución de gestión de servicios de campo es importante tener claro los indicadores a medir para justificar el claro retorno de la inversión que supone un software de este tipo. 

El retorno de la inversión (ROI) mide el retorno de una inversión en relación con el coste de esa inversión. Algunos ROI son más fáciles de calcular que otros, por ejemplo, en una campaña de marketing se calcula tomando el crecimiento de las ventas de la línea de productos, restando los costes de marketing y luego dividiendo por ese coste de marketing para obtener un porcentaje.

Sin embargo, el ROI de una solución de gestión de servicios de campo es un poco más complejo. De ahí la importancia de establecer los indicadores adecuados de antemano, y entender el punto de partida de cada uno de ellos. Sin duda este será un trabajo que merecerá la pena.  

Eficiencia y productividad gracias a la tecnología: Indicadores para calcular el ROI de una solución de gestión de servicios de campo

La gran ventaja de la digitalización, es la mejora de la productividad y eficiencia de los equipos, quienes reducen los procesos manuales y pueden trabajar de forma conectada. 

Sin embargo, para ser capaces de medir el ROI de la implementación de una solución de gestión de servicios de campo es necesario buscar indicadores más concretos que permitan llevar a cabo un seguimiento cuantitativo. 

A continuación, algunos indicadores para evaluar las grandes ganancias en eficiencia y productividad de los equipos y justificar el ROI de la implementación de una solución de gestión de servicios de campo.

Tiempo de respuesta

Llamemos tiempo de respuesta al tiempo que transcurre desde una solicitud del cliente hasta que el técnico llega a realizar el servicio en la ubicación del cliente. 

Para las empresas que cuentan con operaciones de campo sin digitalizar u organizan las agendas de los técnicos en Excel, asignar una orden de trabajo suele llevar al menos un día, hasta que el técnico recibe la orden de trabajo y la incluye en su agenda. Existen casos todavía más complejos en los que el volumen de órdenes de trabajo hace que este proceso sea incluso más lento. 

Con una solución de gestión de servicios de campo, el tedioso proceso de crear y asignar órdenes de trabajo puede hacerse en pocos clics. Con visibilidad sobre la ubicación y agenda de los técnicos asignar órdenes de trabajo es muy sencillo. Además, la planificación de las agendas permite asignar órdenes de trabajo a medio y largo plazo, permitiendo combinar órdenes de trabajo de nuevas instalaciones y mantenimientos. 

Comunicación entre equipos

La comunicación entre sus equipos se verá beneficiada de una solución de gestión de servicios de campo. Los malentendidos, la información extraviada será cosa del pasado. 

Con una solución de gestión de servicios de campo los equipos de oficina y desplazados están conectados, cuentan con la misma información y esto les permite no solo ser más productivos y eficientes sino también supone un ahorro en llamadas telefónicas para las empresas. 

Lo mismo ocurre con las llamadas de clientes, quienes gracias al software pueden recibir avisos del estado de su solicitud, evitando de esta manera llamadas o emails de clientes descontentos. 

La mejora de la comunicación y el uso de la aplicación móvil permite también mejorar la Tasa de resolución en la primera visita (First-Time-Fix-Rate) tasa muy valiosa para muchas empresas instaladoras. Los equipos técnicos tienen toda la información de la orden de trabajo y el histórico del cliente al alcance de su mano para completar su servicio a la primera. 

Satisfacción de los empleados 

Aunque en un primer momento algunos empleados puedan mostrar resistencia al cambio, la realidad es que para ellos son todo ventajas. 

Con una solución de gestión de servicios de campo los equipos técnicos trabajan desde una aplicación móvil, directamente desde su móvil. Esto les ofrece gran independencia a la hora de gestionar su día a día, tienen toda la información al alcance de su mano y no necesitan pasar por oficina para recopilar las órdenes de trabajo pendientes. 

Incluso es posible que los propios técnicos de campo se auto-asignen órdenes de trabajo pendientes que por ejemplo les queden dentro de su ruta y que el planificador no las haya agendado todavía. 

El mercado laboral sufre una alta demanda de perfiles técnicos cada vez más escasos, es por ello que la retención es un factor clave. Para ello, medir su satisfacción es tan importante como medir la de los clientes. Este indicador fácilmente medible, puede ahorrar grandes costes en el reclutamiento de nuevos empleados. 

Ahorro en costes de transporte y papel

Gracias a la geolocalización de los terminales móviles a través de la aplicación del software de gestión de servicios de campo los equipos de planificación pueden fácilmente optimizar las rutas de los técnicos, teniendo en cuenta información como: punto de partida de su ruta, tráfico a la hora indicada, cercanía a la ubicación de otros clientes…

Gracias a la geolocalización y a la optimización de las rutas de trabajo de los técnicos no solo se evita la pérdida de tiempo sino que también supone un considerable ahorro en costes de combustible. 

El ahorro en papel es otro de los grandes beneficios de la digitalización. La impresión de órdenes y partes de trabajo genera enormes ineficiencias a la vez que gastos de impresión y material. Con una solución de gestión de servicios de campo las empresas pueden olvidarse de imprimir y almacenar cientos de documentos, teniendo todo en un único lugar, fácil de clasificar y encontrar. 

Analizar la evolución de estos gastos puede ser relativamente sencillo a través del análisis de los gastos imputados en períodos previos. 

Satisfacción de los clientes

Los clientes son los grandes beneficiados de la implementación de una solución de gestión de servicios de campo y al fin y al cabo sin ellos no habría negocio. Gracias a las funcionalidades de la solución, es posible ofrecer un servicio de calidad basado en una mejor comunicación y rapidez de respuesta. 

Además, en un mundo en el que estamos acostumbrados en nuestro día a día a utilizar cada vez menos el papel, el uso de aplicaciones móviles por parte de los técnicos ofrece una imagen profesional y moderna de la empresa. El uso de una solución de gestión de servicios de campo es sin duda un elemento diferenciador que puede ser un factor de decisión para los clientes al elegir una empresa o su competencia. 

Los clientes satisfechos son clientes fieles, y la retención de los mismos es clave para cualquier compañía. Se trata de un indicador clave de la calidad del servicio. 

Para medir este indicador, pueden marcarse objetivos de “churn” o también trabajar con formularios de evaluación que permitan dar visibilidad a la satisfacción de los clientes y medir su evolución a lo largo del tiempo. 

El incremento en el volumen de negocio derivado de una solución de gestión de servicios de campo

El impacto de la digitalización en el volumen de negocio no siempre se puede medir fácilmente ya que habitualmente viene de la mano de otras muchas acciones. Sin embargo, a través de los indicadores mostrados anteriormente parece evidente que la mejora y optimización de los procesos tiene un impacto directo en la mejor salud financiera de la empresa. 

Si los equipos son más productivos, son capaces de gestionar un mayor volumen de órdenes de trabajo por técnico, sus agendas están perfectamente planificadas, sus rutas optimizadas y cuentan con toda la información al alcance de su mano. 

La mejora del servicio permite además tener clientes más fieles que no buscan alternativas en la competencia y que valoran la calidad del servicio ofrecido. 

Otro de los puntos importantes a tener en cuenta es cómo la digitalización de los procesos permite agilizar el proceso de facturación. Gracias a los partes de trabajo digitalizados el equipo de facturación puede facturar casi de forma inmediata, acortando el tiempo desde el servicio al cobro y impactando positivamente en el flujo de caja. 

La solución de gestión de servicios de campo como valor diferencial 

Si gestiona un equipo técnico dentro de una empresa de servicios de campo entonces debe saber que el uso de una solución de gestión de servicios de campo es fundamental para poder ofrecer un servicio de calidad, diferenciarse de la competencia y continuar en el mercado. 

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