Gestión de órdenes de trabajo: 7 consejos para realizar con éxito la transformación digital

En la actualidad, todos los sectores profesionales deben llevar a cabo su transformación digital; entre ellos, el sector servicios. Sin embargo, digitalizar la gestión de las órdenes de trabajo de sus técnicos no es solo una cuestión de tecnología informática, sino también una cuestión de organización y de gestión de los colaboradores.   Estamos hablando de gestión del cambio, de acompañar a sus equipos para que se convenzan de transformar por completo sus hábitos mediante la utilización de un programa de gestión de servicios de campo en una empresa de servicios en la que todo el mundo, tanto planificadores como técnicos de campo, estaban acostumbrados a trabajar a la antigua usanza, con hojas de cálculo de Excel, cuadrantes de trabajo, partes de trabajo de cartulina e informes en papel.   No todo cambio tecnológico cosecha éxitos necesariamente; depende de la propia tecnología y resulta fundamental presentarla de la mejor manera posible a los equipos. Si su empresa no consigue que las personas que van a ser las primeras afectadas por la utilización de un programa para Servicios de Asistencia Técnica SAT o para Servicios Técnicos “se embarquen” en el proyecto, existe un gran riesgo de que este fracase.   A continuación, le ofrecemos 7 consejos para evitar los principales escollos y superar con éxito la transformación digital.

Consejo n.º 1: sea práctico y anticípese a los riesgos

No hay que confiarse demasiado o mostrarse demasiado optimista al iniciar un proyecto de transformación digital que va a transformar, de principio a fin, la manera de trabajar de su personal operativo, desde la planificación de las órdenes de trabajo hasta la manera en que sus técnicos redactan sus informes y envían la información desde el lugar del cliente.   Hay que demostrar entusiasmo para motivar al personal, adoptar un enfoque pedagógico desde la fase previa, explicar las razones que han impulsado el deseo de querer cambiar las cosas, pero tampoco hay que caer en un planteamiento al estilo de los “osos amorosos” y convencerse de que, pase lo que pase, todo va a ir bien.   Conviene reflexionar previamente sobre la posibilidad de fracasar, sobre los obstáculos que se van a presentar e incluso los que aún no se han previsto. Hay que tratar de anticiparse a todos los posibles riesgos relativos a un proyecto que altera el orden establecido y las costumbres dentro de la empresa. De este modo, estará mejor preparado para evitar el fracaso.

Consejo n.º 2: explique los beneficios del cambio a todas las partes interesadas

Cuando pretendemos digitalizar todo el ciclo de gestión de órdenes de trabajo, cada parte interesada tiene una opinión y unas expectativas.   El empresario va a querer mejorar el nivel de satisfacción de los clientes y reducir la tasa de desgaste sin incrementar los costes del servicio. El departamento informático va a querer una solución fácil de integrarse a su sistema informático, sencilla de mantener y que no deje bloqueados los dispositivos con cada actualización. Los responsables de organizar la actividad van a querer ver con mayor claridad las agendas y ganar tiempo a la hora de asignar las órdenes de trabajo. Los técnicos van a querer una solución que les permita pasar menos tiempo en su vehículo y más tiempo llevando a cabo las órdenes de trabajo en la oficina o domicilio de sus clientes.   Por lo tanto, en la fase previa de implantación, debe preparar un argumentario convincente para cada parte interesada. Esto le permitirá conseguir un buen respaldo desde el inicio y evitar los bloqueos “corporativos” que puedan surgir por el camino.

Consejo n.º 3: implique a los usuarios desde el inicio del proyecto

Aún existen demasiadas empresas en las que las decisiones de adquisición de plataformas informáticas se toman a puerta cerrada por parte de los directivos, que no se molestan en implicar en el proceso de elección a los más afectados: los usuarios finales.   Lo mejor es que se reúnan en la misma mesa representantes de cada parte interesada para valorar las distintas posibilidades entre las que se puede elegir: personal de gestión, del departamento de sistemas de información, planificadores y, por supuesto, técnicos. En esta etapa, todo el mundo debe poder expresar su opinión.   Se deben examinar todas las sugerencias, ya que la elección de un determinado programa para Servicios de Asistencia Técnica SAT no es algo anodino, este se va a convertir en la columna vertebral de toda su organización, por lo que es necesario que cada departamento comparta sus necesidades y expectativas, y exprese su opinión sobre las distintas soluciones probadas.

Consejo n.º 4: prepare un pliego de condiciones claro y compartido

Este punto es continuación del anterior. Para elegir el programa para Servicios de Asistencia Técnica SAT adecuado, hay que conocer las necesidades de las partes interesadas y, de este modo, definir un pliego de condiciones preciso, claro y compartido por todos, en especial, con las empresas informáticas que se van a comparar. Conviene que todos sepan cuáles son las necesidades detectadas para poder ofrecer la mejor configuración posible.   Internamente, no olvide nombrar a un jefe de proyecto que se encargue de que el proyecto avance en la buena dirección, tanto por lo que respecta a sus equipos como a los proveedores.

Consejo n.º 5: no olvide realizar una fase de prueba y de formación

Si es posible, antes de la implantación, pase primero por una etapa de prueba. El mejor ejercicio práctico consiste en seleccionar, entre sus equipos de colaboradores, aquellos que podrán probar las soluciones, comunicar con claridad los aspectos positivos y negativos, y sugerir posibles ajustes en términos de funcionalidades, ergonomía, etc. Estos colaboradores podrán ser, después, los embajadores de la solución elegida ante todos sus equipos.   A continuación, asegúrese de que su proveedor le ofrece una o varias sesiones de formación operativa para sus equipos. Esto es bueno para los técnicos de campo que van a utilizar directamente la aplicación móvil, pero también para los responsables de organizar las actividades, los que garantizan la planificación de las rutas. Gracias a la formación, se van a poder familiarizar con la solución antes incluso de que esté operativa oficialmente y adoptar las nuevas prácticas con flexibilidad.   La formación le permitirá definir las normas de utilización correctas del programa para Servicios de Asistencia Técnica SAT y cerciorarse de que todos las conocen, con el fin de evitar un uso errático o incompleto de la solución implantada.

Consejo n.º 6: defina unos indicadores de rendimiento para cada categoría de usuario

Una vez que se conocen, con antelación, las expectativas de cada una de las partes interesadas internas, habrá que definir también con ellas unos indicadores de rendimiento que habrá que observar en función de sus objetivos, y establecer prioridades en el momento de la implantación del programa para Servicios de Asistencia Técnica SAT.   Puesto que, en última instancia, para saber con exactitud si el programa para Servicios de Asistencia Técnica SAT satisface las expectativas y cumple los objetivos fijados, habrá que poder confrontar los resultados obtenidos con los resultados iniciales, no mediante una simple sensación sobre cómo evoluciona la actividad, sino prestando atención a unas métricas concretas que habrá que establecer de manera previa.

Consejo n.º 7: prepárese para tener que lidiar con los recelos de sus colaboradores

El ser humano, por lo general, es bastante reticente a los cambios, le gustan las costumbres y desarrollar su actividad siguiendo una rutina, por lo que no resulta fácil hacerle salir de su zona de confort. En el marco de la transformación digital de su empresa, es normal que encuentre resistencia, explícita o implícita, por parte de sus equipos. La razón principal de la resistencia al cambio es el miedo a lo desconocido: sabemos lo que perdemos, pero no lo que vamos a encontrar.   Las nuevas tecnologías, en especial cuando implican la automatización de parte de las tareas, suelen inquietar a los colaboradores porque estos temen que, con el tiempo, a la vez que mejoran la productividad, puedan implicar recortes de personal. Los que suelen inquietarse más son los empleados de mayor edad o los que tienen más experiencia, que tienen miedo de que su valor se deprecie en la empresa, así como de no conseguir manejar las nuevas herramientas que se van a poner a su disposición.   Como ejecutivo, debe reflexionar para encontrar los argumentos con los que dar una respuesta a estas inquietudes de manera tranquilizadora y transparente; mostrar sinceridad y empatía hacia sus colaboradores le permitirá reforzar el vínculo de confianza y superar la resistencia al cambio.