7 tips para mejorar la gestión de llamadas de servicio en Field Services

En el sector de Field Services, la llamada de un cliente es mucho más que el primer paso para crear una orden de trabajo; supone el pistoletazo de salida a toda la experiencia del cliente. 

Y es que la gestión de llamadas de servicio no solo dibuja la primera impresión del cliente sobre la eficiencia y profesionalidad de la empresa, sino que también marca el tono de la relación futura.

Como bien dice el refrán: “lo que mal empieza, mal acaba”, y en el mundo de los servicios de campo, no hay una segunda oportunidad para generar una primera impresión positiva.

Por ello, una gestión efectiva de las llamadas de servicio no solo asegura una respuesta adecuada a las necesidades del cliente, sino que también establece el tono para toda la relación futura. 

Desde el momento en que el teléfono suena hasta que el auricular se cuelga, cada detalle cuenta. Por ello hemos preparado un manual en ocho pasos sobre cómo ofrecer una excepcional gestión de las llamadas de servicio en Field Services. 

¿Preparado? ¡Ring, ring! ¡El teléfono ya está sonando!

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¿Cómo mejorar la gestión de llamadas de servicios de campo?

1# Valorar como se merece al departamento de atención al cliente

En el ámbito de los servicios de campo, el departamento que gestiona las llamadas de servicio es un pilar fundamental, que a menudo no recibe el reconocimiento que merece. 

Este equipo es la voz de la empresa y quien “da la cara” frente al cliente.  Por ello es crucial reconocer la importancia de este departamento, invirtiendo en su formación y creando un ambiente donde se sientan apreciados y motivados. 

Un equipo de gestión de llamadas de servicio feliz y comprometido es sinónimo de clientes satisfechos y fieles. Porque al final del día, son las personas y sus relaciones las que hacen crecer a una empresa.

2# Equipar al departamento con las herramientas adecuadas 

La eficacia del equipo de gestión de llamadas de servicio depende en gran medida de las herramientas con las que cuentan. No basta con tener un equipo motivado; es imprescindible equiparlos adecuadamente para que puedan desempeñar su trabajo cono excelencia.

Un buen punto de partida es un entorno de trabajo ergonómico, incluyendo auriculares que permitan libertad de movimiento y manos libres. Pero lo esencial radica en el software: herramientas de ticketing para una gestión fluida de las consultas de los clientes y software de gestión de servicios de campo como Praxedo, que proporciona acceso instantáneo a información crucial.

Con estas herramientas, la gestión de llamadas de servicio se vuelve más eficiente, a la vez que mejora la experiencia de los clientes.

3# Presentarse, sonreír y escuchar: La fórmula del éxito en la atención

Un saludo tranquilo, cercano y con una sonrisa, aunque no sea visible, transmite una actitud positiva y de disposición. Otro buen consejo es presentarse por el nombre de pila, para crear una conexión más personal con el cliente.

Imagine una llamada que comienza con: “Hola, soy José Luis, coordinador de servicio al cliente en Esta Empresa, ¿en qué podemos ayudarle hoy?“. 

Este saludo no solo pone al cliente en una actitud más receptiva, sino que también establece un tono de cordialidad y profesionalidad para el resto de llamada.

Y después de la presentación, la clave es escuchar. Ejercer una escucha activa, sin interrupciones, permite comprender realmente las necesidades y preocupaciones del cliente, sentando las bases para una solución efectiva y una experiencia de cliente satisfactoria.

4# Sigue un guion concreto durante la llamada

La improvisación es uno de los grandes enemigos para la gestión eficiente de llamadas de servicio. Aunque escuchar al cliente es primordial, seguir un guion concreto y estructurado es igual de importante para que nada se tuerza.

El equipo debe contar con un guion estándar que incluya pasos claros. ¿Por ejemplo? Solicitar y verificar los datos del cliente, consultar su historial en el sistema, pedir detalles específicos sobre la asistencia requerida y ofrecer una solución concreta.

Nadie mejor que su equipo sabe la información que necesita para completar una orden de trabajo, pero es esencial tomarse un momento para protocolizar el proceso. Y es que este guion no solo asegura que se recopile toda la información necesaria para crear una orden de trabajo correcta, sino que también ayuda a mantener la llamada enfocada. 

El secreto del éxito está en encontrar el equilibrio entre seguir un guion estructurado y ser flexible para adaptarse a la situación única de cada cliente.

5# Personalizar la gestión de llamadas para cada cliente

Personalizar la atención es la guinda del pastel en la gestión de llamadas de servicio. Con software como Praxedo, al introducir el nombre del cliente, el coordinador técnico accede instantáneamente a una información detallada y completa: empresa, sector, historial de servicios, anotaciones de técnicos, imágenes de instalaciones, facturación, ubicación, contacto principal, y detalles de asistencias anteriores.

Esta información permite una personalización profunda de la llamada. Se puede recordar al cliente detalles específicos de servicios previos, como reparaciones anteriores, revisiones pendientes o la antigüedad de las instalaciones. Esta capacidad de recordar y referenciar información específica no solo impresiona al cliente, sino que también demuestra un nivel de atención y cuidado que marca la diferencia.

La personalización de la atención con Praxedo transforma una llamada de servicio estándar en una experiencia de cliente única y memorable, reforzando la percepción de un servicio muy profesional y dedicado.

6# Ofrecer una respuesta inmediata

En el pasado, responder a una solicitud de servicio implicaba varios pasos: colgar, consultar la disponibilidad de los técnicos, llamarles para confirmar, y luego volver a contactar al cliente. Este proceso era lento y frustrante tanto para el cliente como para el equipo de servicio.

Con herramientas avanzadas como Praxedo, este proceso se simplifica enormemente. La persona que atiende la llamada tiene una visión completa y en tiempo real del cliente, pero también (y aquí viene la magia)del equipo técnico. 

Gracias a la tecnología de geolocalización integrada en su app móvil, es posible saber en todo momento dónde se encuentra cada técnico y qué están haciendo.

Por ejemplo, si un cliente llama con una solicitud urgente, el coordinador puede planificar el trabajo de forma inmediata: “Tenemos un técnico a solo 5 kilómetros de su ubicación que terminará su tarea actual en unos 30 minutos. Puede estar allí en menos de una hora”. 

Esta capacidad de respuesta express no solo encandila a los clientes, sino que ahorra muchísimo tiempo a su equipo.

7# Informar sobre próximos pasos

Una vez que se ha ofrecido una solución y se ha coordinado la asistencia técnica, es fundamental informar al cliente sobre los próximos pasos. 

Con Praxedo, el proceso mejora las expectativas del cliente más exigente. Por ejemplo, explicándole que recibirá un mensaje en su teléfono móvil cuando el técnico esté en camino, para que sepa casi exactamente la hora de llegada.

Además, es importante explicar cómo será el proceso una vez que el técnico esté allí. Por ejemplo, que podrá firmar digitalmente el parte de trabajo, recibir una copia instantánea en su email y que se iniciará automáticamente el proceso de facturación.

Por último, antes de colgar la llamada y ante el previsible: “Gracias por su atención tan excelente”, aconsejamos responder con una frase del estilo: “A usted por confiar en nuestra empresa. Un saludo”.

Diez sobre diez en gestión de llamadas de servicio.

Praxedo, el secreto del éxito en la gestión de llamadas de servicio

En conclusión, la gestión eficiente de las llamadas de servicio es una estrategia crucial en el sector de Field Services. No se trata solo de responder llamadas, sino de crear una experiencia de cliente excepcional desde el primer contacto. 

Praxedo se posiciona como una herramienta estratégica en este proceso, ofreciendo funcionalidades que facilitan cada aspecto de la gestión de llamadas.

Desde la personalización de la atención, pasando por la asignación optimizada de técnicos, hasta la rapidez en la comunicación de los próximos pasos, Praxedo le ayuda en cada paso del camino.

Si desea descubrir cómo Praxedo puede revolucionar la gestión de llamadas de servicio en su empresa de servicios de campo, no dude en contactar con uno de nuestros especialistas.