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Cómo elegir correctamente un software de mantenimiento

Xavier Biseul
26 abril 2018

Desde la redacción del pliego de condiciones hasta la formación de los usuarios, la elección de un software de mantenimiento debe seguir una serie de pasos. Check list.
 
En 2018, la gestión de los contratos de mantenimiento y de las intervenciones ya no se puede llevar a cabo con un simple archivo de Excel. Un servicio SAT, que afronta importantes retos en materia de satisfacción del cliente, necesita contar con una solución especializada. Esta le permitirá centralizar los datos, compartir los conocimientos y realizar el seguimiento de las intervenciones.
 
Esta automatización de toda la cadena de procesamiento permitirá equilibrar correctamente la carga de trabajo, mejorar la productividad de los técnicos y, por último, incrementar la calidad del servicio prestado a los clientes.

1 / Empezar por redactar un pliego de condiciones

Como en cualquier proyecto informático, lo primero que hay que hacer es redactar un pliego de condiciones funcional y técnico. Este documento explica las necesidades de la empresa, detalla los servicios previstos y concreta las limitaciones existentes. Este estudio de las necesidades debe abarcar todos los aspectos del proyecto.
 

Integrarse con el existente

Se trata, por supuesto, de recopilar las expectativas de los usuarios, comparando la visión de una herramienta ideal con la realidad sobre el terreno. El futuro programa de mantenimiento debe integrarse con el ya existente. Esto plantea preguntas acerca de su interoperabilidad: ¿podrá interactuar con los distintos sistemas ya existentes (ERP, CRM, etc.)?
 
El código de conducta también debe tener en cuenta las limitaciones en términos de accesibilidad y seguridad impuestas por el departamento de sistemas de información. Por último, pero no por ello menos importante, el jefe de proyecto debe cerciorarse de que se respete el presupuesto fijado con antelación en relación con la asignación de medios y recursos.

2 / Implicar al equipo de intervención

“Dibújame el programa de mantenimiento ideal”. Las personas que lo van a utilizar son las más indicadas para definir sus características: a saber, los planificadores y los técnicos de campo. Preguntar a un grupo de usuarios representativos permitirá saber cuáles son sus expectativas en términos de ergonomía.
 
La utilización de la herramienta debe ser sencilla e intuitiva para su fácil manejo, de lo contrario, habrá que destinar parte del presupuesto para formación y gestión del cambio. Por otro lado, el personal sobre el terreno definirá mejor que otros trabajadores las funcionalidades indispensables para poder llevar a cabo sus tareas diarias y aquellas en las que la empresa no haya pensado.

3 / Comparar las ofertas del mercado

Una vez que ya tiene ese retrato del programa de mantenimiento ideal, debe buscarlo en el mercado. ¿Qué solución lista para usar se aproxima más o qué herramienta ofrece suficiente margen de maniobra en su configuración para adaptarse a las características deseadas?
 
Esta tarea de “matching” supone un trabajo previo de análisis de las soluciones existentes, pero también de las empresas responsables de su desarrollo (antigüedad, posicionamiento, perspectivas de desarrollo, capacidad financiera, etc.).

Apoyarse en los estudios comparativos

Una vez establecida la short list de soluciones, debe poder compararlas, teniendo en cuenta los criterios (localización de datos, riqueza funcional, administración y seguridad) que le parezcan más relevantes. Algunas empresas de investigación ofrecen este tipo de estudios comparativos, tanto genérico como a medida. Praxedo es uno de los pocos líderes franceses que figuran en la última edición del conocido Magic Quadrant de Gartner.
 
Gartner elogia la rapidez y sencillez de implantación de la solución de Praxedo. La consultora también reconoce la “gran capacidad” de la empresa de software para integrar las mejoras y las nuevas funcionalidades que desean sus clientes.
 
Más allá de los estudios monográficos formales, cualquier empresa de software debe ofrecerle la posibilidad de realizar su propio análisis, facilitándole datos de clientes que pertenecen a su mismo sector de actividad.

4 / Elegir entre una solución SaaS y “on premise”

En 2018 ya casi nadie se cuestiona la idea de trabajar o no en la nube. Algunas profesiones reguladas y, en el sector público, las administraciones y comunidades locales están obligadas a alojar sus datos en su propia infraestructura. Aparte de estas excepciones, cada vez un mayor número de empresas decide apostar por la nube.
 
Evolución, riqueza funcional, movilidad, etc. Las ventajas del modo SaaS son bien conocidas. La empresa ya no tiene que gestionar una infraestructura informática, ni proteger sus servidores, ni instalar o actualizar programas, ni tampoco realizar copias de seguridad de sus datos. Tiene la garantía de beneficiarse en todo momento de la solución más potente.
 
Por otro lado, una plataforma SaaS se puede consultar en todo momento y en cualquier lugar, desde un ordenador de sobremesa o un dispositivo móvil; en materia de gestión de intervenciones, esto resulta definitivo. Desde el punto de vista contable, al pasar de la adquisición de una licencia a un sistema de suscripción, la empresa cambia del modo Opex (gasto de explotación) al modo Capex (inversión de capital).

5 / Asegúrese de que se incluyen las funcionalidades fundamentales

Los criterios según los cuales una empresa no desea establecer excepciones difieren de un proyecto a otro. En algunos casos se hará especial hincapié en la planificación. El programa deberá ser suficientemente flexible para planificar o desplanificar sobre la marcha una serie de intervenciones e incorporar, en caso de urgencia, una nueva intervención en una ruta ya existente. Gestionará, a la vez, la planificación con restricciones. Esto es, poder conciliar las exigencias impuestas por el cliente – franjas horarias de intervención, condiciones contractuales, etc. – con la disponibilidad de los técnicos competentes.
 

La aplicación móvil: el eje de la atención al cliente

Otras empresas harán de la aplicación móvil el principio y el fin del programa de mantenimiento. El técnico debe tener todos los datos sobre las intervenciones al alcance de la mano, desde poder consultar su agenda hasta redactar su parte de trabajo, una vez finalizada la intervención.
 
Por último, una tercera categoría de empresas se interesará por todo lo relativo a los informes y a la calidad de los indicadores cargados, como el porcentaje de intervenciones cerradas que han respetado la garantía de tiempo de restablecimiento (GTR) o la garantía de tiempo de intervención (GTI). Además de esos indicadores configurados, el software debe poder adaptarse a las particularidades de su negocio.

6 / Pregúntese por lo que ocurrirá después: especialmente en relación con la formación y el soporte.

Una empresa de software especializada en SAT debe contar con un servicio de asistencia técnica ejemplar. Antes de firmar, conviene asegurarse de la calidad del soporte en términos de nivel de conocimientos, horario de atención telefónica (horario de oficina o 24/7) y tiempo de respuesta.
 
Lo mismo ocurre con la formación. ¿La formación de los usuarios está incluida en el precio de la suscripción?, ¿se realiza de manera presencial (en la empresa o en las oficinas de la empresa de software) o en modalidad online?, ¿existe una comunidad o un club de usuarios para poder compartir experiencias?