Feb 03

En qué medida las nuevas tecnologías cambian la gestión del servicio técnico

Publicado por : Basile Sommer / Etiquetas : , ,

En qué medida las nuevas tecnologías cambian la gestión del servicio técnico

En los últimos años, las nuevas tecnologías han mostrado un gran potencial para gestionar servicios de asistencia técnica. Desde el paso del papel a la transformación digital y los objetos conectados, el SAT ha ido avanzando tanto en calidad como en productividad.
 
Cuando la tecnología más avanzada se convierte en el asistente de sus técnicos, estos duplican su eficacia.
 
Por lo tanto, para mantener la satisfacción de sus clientes a niveles máximos, manténgase a la vanguardia con las herramientas de última generación que están a su disposición.

3 ventajas de una solución de gestión del servicio de asistencia técnica SAT en modo SaaS

El modo SaaS (Software as a Service) es una solución totalmente digitalizada, es decir, 100% móvil, a la que se puede acceder simplemente conectándose a Internet con un smartphone, una tablet o un ordenador. También se denomina software en la nube, ya que no está instalado físicamente en un servidor informático de su empresa. Ahora bien, cuando hablamos de gestión de intervenciones, optar por un programa alojado en la nube es una decisión estratégica que aporta un auténtico valor añadido, en especial para gestionar las intervenciones técnicas en el domicilio u oficina de los clientes.
 

Cómo la tecnología móvil revoluciona el Servicio Técnico

No tenga miedo a las nuevas tecnologías: a menudo suponen una auténtica oportunidad para su empresa. Sus equipos de campo necesitan una solución adaptada a su elevada movilidad. Cambiar los partes de trabajo en papel de las intervenciones por una aplicación que cabe en el bolsillo es, al mismo tiempo, un ahorro de tiempo y un avance muy práctico para sus técnicos.
 
Se reduce su carga administrativa, no se pierden documentos por el camino, se realizan menos trayectos de ida y vuelta entre el lugar de la intervención y la oficina, etc. La jornada laboral de sus técnicos de servicio de asistencia técnica va a ser más sencilla. Por ejemplo, con una solución de gestión de servicio técnico como Praxedo, los formularios de los partes de trabajo de la intervención están integrados en la aplicación móvil.
 

Muy fáciles de comprender y totalmente parametrizables en función de su actividad profesional, el técnico puede cumplimentarlos directamente in situ. Incluyen todos los datos importantes, incluso las piezas de repuesto que se han utilizado o aquellas que faltan, con el fin de facilitar la gestión del stock. La utilización de una aplicación móvil de este tipo orienta y aporta seguridad a sus técnicos a la hora de llevar a cabo intervenciones SAT.

 

Herramientas colaborativas: el secreto de la máxima satisfacción del cliente

Equipar a sus técnicos SAT con dispositivos móviles presenta una segunda ventaja: de este modo pueden llevar consigo a todas partes la mayor cantidad de información posible.
 
Tanto si está en la oficina o en plena intervención sobre el terreno, el colaborador podrá acceder al historial de sus clientes. Imagine una persona que ha contactado en varias ocasiones con el Servicio de Asistencia Técnica, por correo electrónico o por teléfono, para quejarse de un problema recurrente en relación con un dispositivo determinado. Consciente de la experiencia de este cliente, el técnico podrá abordarlo con mayor tacto y demostrarle que comprende su situación y sabe cómo solucionarla.
 
La digitalización y la centralización de los datos también resultan útiles desde el punto de vista práctico. Los técnicos pueden consultar las intervenciones realizadas en el pasado por sus colegas o las piezas que se han cambiado, además de ver fotografías. Puede poner a su disposición un catálogo de tutoriales y fichas técnicas, e incluso de vídeos explicativos, para que nunca les coja por sorpresa ninguna situación.

 

Cómo el Servicio de Asistencia Técnica SAT digital es sinónimo de ahorro

Si bien las nuevas tecnologías suelen exigir una inversión inicial, generan una reducción de costes a nivel global. Con las tecnologías en modo SaaS, disponibles mediante una sencilla suscripción, el retorno de la inversión es aún más rápido. Se produce en cuestión de meses.
 
El primer gasto que se evita es el del papel; si sumamos el coste de los folios, de los cartuchos de tinta, de las impresoras y de su mantenimiento, la factura sube rápidamente. Sin embargo, según un estudio del instituto de investigación Statistic Brain, el 45% de dichas impresiones termina en la papelera al final del día. Si a esto añadimos el ahorro de tiempo y de mano de obra, la automatización de sus procesos gracias a la tecnología digital parecerá una decisión de lo más obvia.
 
El segundo ahorro se logra gracias a la optimización de las rutas, que permite incrementar el tiempo de trabajo facturable. Las herramientas colaborativas, como el sistema de mensajería instantánea, por ejemplo, también resultan muy útiles. Evitan que los técnicos de campo tengan que hacer numerosos desplazamientos de ida y vuelta, al poder contactar fácilmente con un colega o con la central.
 
Por último, la digitalización de las intervenciones técnicas permite, además, reforzar la trazabilidad de las intervenciones llevadas a cabo, tanto para un cliente como para un contratista, y como se cargan automáticamente los datos necesarios al sistema informático de la empresa, permite acelerar considerablemente los plazos de facturación, lo cual constituye un punto fundamental para cualquier empresa.

La inteligencia artificial ahora al servicio del Servicio Técnico

Utilice chatbots para sus técnicos y sus clientes

Los chatbots son agentes conversacionales dotados de inteligencia artificial. Esta les permite interpretar nuestro lenguaje natural, escrito o hablado, para comprender la intención expresada.
 
Utilizado el chatbot para la gestión del servicio técnico puede aligerar con eficacia la carga de trabajo de su centro de atención telefónica. En ocasiones el primer soporte que es capaz de ofrecer puede resultar suficiente; en caso contrario, se avanza de algún modo en relación con la solicitud de intervención, ya que el agente puede redirigir al consumidor directamente al departamento adecuado. Otro paso que puede dar es programar él mismo la intervención: el cliente solo tiene que elegir una franja horaria e indicar sus datos personales.
 
Integrado en la aplicación que utilizan sus técnicos, el chatbot es como un auténtico asistente. El chatbot puede presentar de inmediato la información que el técnico necesita durante su intervención.

 

Sus rutas del Servicio de Asistencia Técnica nunca han estado tan optimizadas

El recurso al Machine Learning se ha convertido en algo casi inevitable para la planificación inteligente de las rutas. Capaz de manejar situaciones complejas, esta tecnología supera las capacidades de decisión de un usuario humano.
 
La solución de gestión de intervenciones Praxedo ofrece, por ejemplo, la función SmartScheduler. El algoritmo integrado en la aplicación tiene en cuenta múltiples variables en el momento de proponer la agenda de la jornada a cada técnico: el nivel de urgencia de cada intervención, las capacidades de cada colaborador, el stock de piezas de repuesto, el estado del tráfico, etc. Se tienen en cuenta todos los factores posibles para la optimización de las rutas.
 
¿Y si uno de los técnicos sufre un contratiempo? Sus coordinadores solo tendrán que modificar las restricciones y se realizará un nuevo cálculo, siempre con el fin de minimizar los tiempos de desplazamiento.

Cómo llevar su gestión del servicio técnico hacia el mantenimiento predictivo

Según un estudio de ABI Research, de aquí a 2020, 30.000 millones de equipos estarán conectados. Esta transición masiva hacia el Internet de las cosas (también denominado IoT, que procede de Internet of Things) debería marcar un punto de inflexión en la manera de concebir el servicio de atención al cliente.
 
De acuerdo con el analista Aly Pinder, del Service Council, una de las transformaciones cruciales que se deben llevar a cabo para la gestión del servicio de atención al cliente en 2018 es pasar de un sistema reactivo a un mantenimiento predictivo. Definitivamente, el SAT del futuro es predictivo. Con el IoT, la transmisión de datos en tiempo real no solo se producirá cuando un técnico esté realizando una intervención, sino de manera constante. Si una máquina, tanto en el caso de un coche como de una lavadora, puede identificar un problema interno, también puede advertir directamente a su Servicio de Asistencia Técnica, incluso antes de que el usuario se dé cuenta del problema.
 
De este modo, la gestión del SAT puede ser mucho más fácil de gestionar. Conocer de antemano las averías futuras permite programar intervenciones de mantenimiento en el momento más adecuado para su empresa y, en caso de que surja una avería imprevista, el equipo conectado puede ayudar al técnico, indicándole la pieza que se ha roto.
 
Más allá de las tecnologías que ya existen para la gestión del servicio técnico, podemos imaginar cómo será el servicio de atención al cliente del futuro y conocer cuál es el camino correcto para ir siempre un paso por delante.
Podemos imaginar hasta qué punto esto podría llevar a una gestión de la atención al cliente 100% personalizada. Las máquinas, al tener acceso al historial de cada persona, podrían incluso estar en condiciones de dar las respuestas adecuadas.
 
Lo que es seguro es que, en los próximos años, las primeras marcas que integren el IoT en su Servicio de Asistencia Técnica se van a desmarcar claramente.

 

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Acerca del autor

Basile Sommer es Responsable de Marketing Digital B2B de Praxedo, empresa líder de los programas de gestión de intervenciones para los técnicos. Es especialista en adquisición digital y en análisis de datos estratégicos.

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