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Cómo mejorar la gestión de averías para modernizar sus servicios de campo

Lara ABARCA
24 de abril de 2023
7 min de lectura

La gestión de averías es un aspecto crucial para garantizar la satisfacción de los clientes y el éxito de cualquier negocio que preste servicios de campo. Por esta razón, mejorar la gestión de averías y modernizar estos servicios es esencial para ser la mejor opción de los clientes y tener una buena reputación a largo plazo. 

Sin embargo, es un proceso complejo que presenta varios desafíos por el camino. Por ejemplo, problemas en la coordinación del equipo de campo y la oficina. Esto provoca complicaciones como retrasos en la reparación del técnico, dificultades en la planificación de tareas, y, finalmente, insatisfacción por parte del cliente, que puede desconfiar de la profesionalidad de la empresa y comenzar a buscar otros proveedores. 

Para evitar esta situación, es importante llevar a cabo una gestión de daños óptima. A continuación, desarrollamos algunas estrategias para mejorar la gestión de averías y tener clientes siempre satisfechos.

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¿Cómo reducir el tiempo de resolución de averías?

Una de las principales dificultades en la gestión de averías es la demora en responder a las solicitudes de los clientes. Los técnicos de campo pueden tardar en llegar al lugar de la avería, lo que genera insatisfacción en el cliente y afecta la reputación del negocio.

Reducir el tiempo de resolución de averías es clave para mejorar la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa en empresas de servicios de campo, sea cual sea el sector. 

Para ello, una planificación eficiente es fundamental para reducir el tiempo de resolución de averías. Las empresas pueden utilizar herramientas de planificación y asignación de tareas que permitan a los gerentes y supervisores programar los trabajos de manera efectiva, teniendo en cuenta la ubicación, habilidades y disponibilidad de los técnicos de campo.

El acceso a información en tiempo real es otro aspecto crucial. Los técnicos de campo necesitan tener acceso a información relevante en tiempo real, como el historial de servicio del cliente, las notas del técnico anterior y la documentación de garantía. Esto permite que los técnicos resuelvan la avería más rápidamente y con mayor precisión.

Y, finalmente, para recudir el tiempo de resolución de averías de manera constante y sostenida es necesaria la automatización de procesos. La automatización de procesos puede reducir significativamente el tiempo necesario para realizar tareas manuales y repetitivas. Las empresas pueden utilizar herramientas de automatización para enviar recordatorios de citas, programar tareas y actualizar la información del cliente.

¿Cómo priorizar las tareas para mejorar la experiencia del cliente?

Podemos automatizar todo lo posible la gestión de averías, pero no debemos olvidar, que este trabajo tiene un componente de incertidumbre. Por mucho que planifiquemos con antelación, es normal que surjan picos de trabajo que gestionar sobre la marcha. La priorización de tareas es clave para mejorar precisamente esto y se compone de varias partes: identificar y clasificar las averías según gravedad, establecer tiempos de respuesta, asignar al técnico correcto en cada caso, y utilizar herramientas que nos faciliten todo el proceso.

  1. Identificar y clasificar las averías según su gravedad

El primer paso y más importante para llevar un buen control. Las averías deben ser clasificadas en función de su gravedad para asegurar que las más críticas sean abordadas primero. Esto permitirá al equipo de campo enfocarse en las averías más importantes y solucionarlas con la mayor rapidez posible. Una idea es tener una escala del 1 al 5 para poder clasificar rápidamente las incidencias según criterios que hayamos decidido previamente.

  1. Establecer tiempos de respuesta y la comunicación con el cliente

Una vez clasificadas, establecer tiempos de respuesta para cada una de ellas. De esta manera, se puede asegurar que se está brindando un servicio adecuado al cliente y que los tiempos de reparación están dentro de los plazos previstos. Y también, ser realistas al establecer estos plazos, para evitar prometer más de lo que se puede cumplir.

También es importante recordar que los clientes son personas. Así que mantener una comunicación con ellos dentro de lo posible sobre el estado de gestión de averías siempre sumará puntos. 

  1. Asignar tareas a los técnicos correctos en cada trabajo

Una vez clasificadas las averías y establecidos los tiempos de respuesta, se deben asignar las tareas a los técnicos de campo. Muchos encuentran menos desafiante esta parte que las anteriores, por lo que no destinan los recursos suficientes a escoger el técnico correcto para cada trabajo. Es necesario asegurarse de que cada técnico tenga la experiencia y las habilidades necesarias para abordar las averías asignadas, para garantizar una solución rápida y eficaz.

  1. Utilizar herramientas y tecnologías para gestionar la información

Utilizar herramientas y tecnologías como una base de datos centralizada, una aplicación móvil y un sistema de seguimiento de tareas puede ayudar a mejorar la eficiencia y reducir el tiempo de respuesta.

Software FSM para la gestión de los servicios de campo

Utilizar tecnología que facilite la gestión de daños es un requisito indispensable para lograr un servicio optimizado. Sobre todo, cuando se trata de servicios que requieran de la coordinación entre oficina y técnico. 

En estos casos, es recomendable disponer de un sistema de software para la gestión de averías FSM (Field Service Management) como el de Praxedo, que se utiliza para gestionar y coordinar los servicios de campo. Entre sus funciones, se puede realizar:

  1. Programación y asignación de tareas

Los sistemas FSM permiten la programación y asignación de tareas de manera eficiente y efectiva. Con Praxedo puede asignar las tareas a los técnicos de campo más adecuados en función de su ubicación, habilidades y disponibilidad. Además, gracias a su capacidad de personalización, es un software que se adapta 100% a su negocio.

  1. Monitoreo y seguimiento en tiempo real

Visibilidad en tiempo real de las tareas asignadas y el estado de las mismas. Esto permite a los gerentes y supervisores de campo monitorear el progreso de los trabajos y tomar decisiones en tiempo real en caso de ser necesario.

Asimismo, suelen incluir aplicaciones móviles para que los técnicos de campo puedan acceder a la información de las tareas, la ubicación del cliente y el historial de servicios directamente desde sus dispositivos móviles.

  1. Automatización de procesos

Los sistemas FSM como Praxedo automatizan muchos procesos manuales, lo que permite a las empresas reducir costes y aumentar la eficiencia. Por ejemplo, los sistemas pueden enviar notificaciones automáticas a los clientes sobre la hora de llegada del técnico o automatizar la facturación.

En definitiva, la gestión de averías es un aspecto crucial en el servicio de campo y no puede ser ignorado. Las empresas que se enfocan en mejorar su gestión de averías pueden obtener grandes beneficios en términos de satisfacción del cliente, eficiencia operativa y rentabilidad. ¡No espere más para mejorar su gestión de averías y ofrecer un servicio de calidad!