Los retos de la gestión del mantenimiento en el retail

Ante la gran diversidad de equipos que hay que gestionar, los técnicos de mantenimiento del sector retail deben mostrar adaptabilidad y versatilidad, además de adaptarse a restricciones específicas del sector.   Es de sobras conocido que, en una gran superficie, podemos encontrar de todo. Las instalaciones que hay que mantener son de lo más variopintas: carritos de la compra, muebles frigoríficos, estanterías, hornos, cajas, etc. En un supermercado hay, de media, mil equipos y en un hipermercado, aproximadamente 3.000, sin contar los equipos ubicados en almacenes y centros logísticos.   Si bien los técnicos de mantenimiento son personas que no tienen visibilidad en una gran superficie, la función que desempeñan tiene una gran importancia. Si una rueda del carrito está bloqueada, el cliente que se dispone a hacer la compra ya empieza con mal pie. A continuación, abandonará una sección en la que no funciona la luz correctamente y, por último, puede dar directamente media vuelta si ve que va a tener que esperar en las cajas más de lo habitual debido a un fallo informático. La pérdida de facturación puede ser aún más elevada si un mueble frigorífico se estropea. Es por ello que la gestión del mantenimiento en el retail es uno de los puntos clave para el correcto funcionamiento de todas las actividades.

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Internalización frente a externalización

Para garantizar la máxima calidad de servicio prestado a los clientes, las marcas del retail se han organizado. Las grandes superficies disponen de su propio equipo de mantenimiento para realizar las tareas de mantenimiento más habituales en sus equipos, mientras que recurren a prestatarios o al SAT de los fabricantes para las reparaciones más complejas.   Las cadenas de establecimientos, por lo general del sector de la moda, recurren a un equipo de mantenimiento propio que interviene en los distintos puntos de venta, o a empresas de servicios con implantación nacional. Las tiendas que se encuentran dentro de un centro comercial pueden recurrir a un prestatario común o compartir competencias locales.   Internalización o externalización: dependerá del tamaño de la tienda, de su especialidad, de su horario de apertura o de su implantación geográfica. Una marca de productos congelados no se enfrentará a los mismos problemas que un vendedor de calzado. Asimismo, un hipermercado generalista no cuenta con el mismo tipo de equipos que una gran superficie especializada en bricolaje.

La necesaria versatilidad de los técnicos de mantenimiento

En el sector de la gran distribución, es necesario que los técnicos demuestren gran versatilidad. A diferencia de lo que ocurre en el sector industrial, el equipo de mantenimiento es de pequeño tamaño y debe poder intervenir en todo momento y – como ya hemos dicho – en relación con una gran variedad de equipos: frigoríficos, de iluminación, climatización, cuadros eléctricos, grupos electrógenos, etc. Esto exige tener competencias pluridisciplinares en mecánica, refrigeración, electrotécnica o pneumática.   La gama de conocimientos exigidos es amplia y, además, el técnico de mantenimiento por lo general deberá llevar a cabo tareas de mantenimiento, como alicatar o volver a pintar una pared estropeada. Se valorará positivamente poseer competencias en fontanería, albañilería o soldadura. Además de atreverse con todo, debe ser un “manitas” en tareas de bricolaje.   Esta gran diversidad de órdenes de trabajo forma parte del encanto de la profesión. Un técnico no sabe por la mañana qué tendrá que hacer durante el día. Su agenda irá cambiando en función de las urgencias y prioridades, por lo que debe mantener la cabeza fría en cualquier circunstancia.   En los momentos de poca actividad, llevará a cabo acciones planificadas de mantenimiento preventivo para detectar posibles fallos, por ejemplo causados por el desgaste, y proceder a cambiar la pieza de repuesto defectuosa, observando en todo momento las normas de seguridad y limpieza. Algunas instalaciones están sujetas a normativas específicas, en particular en el sector de la refrigeración.

Un gran número de cualidades requeridas

Las competencias de comportamiento exigidas son diversas. Un técnico de mantenimiento en el sector retail debe demostrar adaptabilidad y capacidad de reacción, seriedad y organización. A pesar de ser autónomo, le debe gustar trabajar en equipo. Debe tener en sus genes capacidades como la resistencia física y la destreza manual.   Debe ser una persona de buen trato y demostrar dotes educativas cuando ofrezca al carnicero consejos de mantenimiento para la máquina de cortar carne. Una de sus funciones, efectivamente, es hacer que los trabajadores por cuenta ajena sean autónomos y puedan solucionar los problemas de poca importancia cuando se produzcan.   Al igual que cualquier trabajador del sector de la gran distribución, el técnico de mantenimiento debe tener vocación de servicio. Está sujeto, como el resto del personal, a horarios flexibles que pueden variar de una semana a otra, sin contar con los periodos de guardia de los fines de semana, periodo de la semana con un gran volumen de trabajo en el comercio. Fuera de los horarios de apertura al público, el técnico debe realizar tareas de mantenimiento delicadas con el fin de no influir negativamente en la “experiencia” de los clientes.  

Una situación de pleno empleo

Las perspectivas de desarrollo son restringidas para un técnico, una vez que haya conseguido el puesto de responsable de servicio. La parte positiva es que en esta profesión – a priori – no hay paro. Para convencerse de ello, basta con ver el número de ofertas de empleo de técnico de mantenimiento que publican en Internet empresas como Alcampo, Carrefour o Leroy Merlin.   Para ser contratado se debe haber realizado, como mínimo, un ciclo de formación profesional de grado medio, aunque los anuncios suelen requerir estudios de bachillerato de ciencias y tecnología o un nivel equivalente a 2 años de estudios superiores, que hayan finalizado, por ejemplo, con la obtención de un título universitario tecnológico en Ingeniería industrial y mantenimiento o un diploma de técnico superior en Mantenimiento de sistemas. Se suele exigir una experiencia de, al menos, dos años.

Una digitalización de la actividad imprescindible

Por lo que respecta a las exigencias del mantenimiento, la digitalización de la actividad resulta, por supuesto, imprescindible. Solo una solución digital permite gestionar tal diversidad de equipos objeto de mantenimiento y sus respectivas piezas de repuesto, para tener un inventario siempre actualizado.   Un programa para Servicios de Asistencia Técnica SAT permite, por otro lado, coordinar el gran número de intervinientes, tanto internos como externos, a la vez que tiene en cuenta las restricciones de la profesión, en especial las relativas a los horarios.   Una herramienta así permite estandarizar y profesionalizar los procedimientos que no siempre están documentados. Con el transcurso de los años, un técnico de mantenimiento se convierte en algo parecido a la memoria viva de la tienda. Ha conocido los distintos acondicionamientos, sabe por dónde pasan los kilómetros de cables eléctricos y dónde están los conductos de aireación. Pero cuando se va, ¿qué pasa con esos conocimientos oficiosos?   Por último, desde el punto de vista contable, una solución digital permite disponer de datos sobre el coste global de posesión de cada equipo y analizar los costes relativos a los periodos de indisponibilidad y reparación. Esta información puede aportar una valiosa información a los gestores en el momento de plantearse o no la renovación de determinados equipos.