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Organización de las actividades: Cómo optimizar las rutas de servicio técnico

RomainVinet
Romain Vinet
9 mayo 2018
8 min de lectura

A lo largo de su ruta, los técnicos SAT deben afrontar muchas dificultades, lo que puede afectar a los resultados de su empresa en materia de gestión de servicios de campo. Sin embargo, gracias a los programas SaaS de planificación, se puede optimizar las rutas de servicio técnico y facilitar la vida de sus equipos. Asegúrese, no obstante, de elegir una solución móvil que incluya las últimas funcionalidades y tecnologías disponibles en el mercado.

Cómo resolver los problemas a los que se enfrentan sus técnicos SAT

Las actividades de mantenimiento y de Servicio Técnico pueden tener distinta finalidad. Según las circunstancias, a veces hay que realizar un mantenimiento preventivo (reducir la probabilidad de fallo de los equipos) o correctivo (reparar un dispositivo tras una avería material).   Independientemente del tipo de servicio o de actuación “in situ” así como de los procesos empresariales asociados, los técnicos deben tener acceso a múltiples datos para realizar su ruta: itinerarios, datos de contacto del cliente, hora, nivel de stock de las piezas de repuesto, etc. Si no se reciben alguno de esos datos, o varios de ellos, y no existe una buena gestión de los recursos disponibles, se puede ver reducida su productividad.  

Gestión de servicios de campo: 8 dificultades que pueden surgir sobre el terreno

Más allá incluso de la complejidad del servicio, sus técnicos SAT se enfrentan con frecuencia a dificultades logísticas. La elaboración de unas agendas coherentes y eficaces supone un auténtico reto, teniendo en cuenta que cualquier imprevisto puede hacer perder una gran cantidad de tiempo a sus equipos. Ahora bien, hay muchos factores que pueden entorpecer el correcto desarrollo de una ruta:

  • Volumen excesivo de órdenes de trabajo pendientes de realizar
  • Itinerarios no optimizados
  • Mal estado del tráfico
  • Datos de contacto del cliente incompletos
  • Información poco fiable sobre el servicio que hay que realizar
  • Imposibilidad de conseguir a tiempo las piezas de repuesto necesarias
  • Porcentaje de fracaso elevado en la primera visita (First Time Fix Rate)
  • Clientes descontentos

3 buenos motivos para optimizar la organización de las actividades

Es peligroso para la empresa considerar estos riesgos como una fatalidad, puesto que, por el contrario, muchos de ellos se pueden evitar gracias a una buena organización de las actividades, con ayuda de herramientas eficientes de ayuda para la toma de decisiones. La planificación previa y la optimización en tiempo real de las rutas por parte del centro de supervisión permiten:

  • Ahorrar tiempo y lograr una mayor productividad
  • Mejorar el grado de satisfacción de los clientes
  • Obtener mayores ingresos

Apueste por un programa eficiente para mejorar el rendimiento de sus técnicos SAT

Lograr los tres objetivos que se acaban de mencionar será más fácil con la ayuda de un programa para Servicios de Asistencia Técnica SAT en modo SaaS, parametrizable y accesible en la nube. Un programa de este tipo puede ayudar a elaborar en tiempo real agendas coherentes y flexibles para poder tener una mayor capacidad de respuesta.  

Una organización de las actividades óptima para obtener los mejores resultados

Se han demostrado en múltiples ocasiones los beneficios que las tecnologías móviles aportan a las empresas de servicios. Un estudio Aberdeen Group de julio de 2017 indica en particular que las empresas más eficientes del sector tienden a invertir mucho más en tecnologías avanzadas que sus competidores.    

Aberdeen Group, Use best-in-class service management to drive operational efficiency, julio de 2017.
Aberdeen Group, Use best-in-class service management to drive operational efficiency, julio de 2017.

¿Cómo se refleja esto en el marco de un Servicio de Asistencia Técnica? Las soluciones de gestión de servicios de campo, a las que se puede acceder desde un smartphone o tablet, acompañan en todo momento al técnico en movilidad. Gracias a ellas, este puede acceder a todos los datos que necesita para llevar a cabo su trabajo, en cualquier lugar y en cualquier momento de la jornada, gracias a la digitalización de los mismos. Es, sin duda, una herramienta eficaz para incrementar la productividad.  

Optimización de rutas de los técnicos: comuníquese fácilmente con sus técnicos

Además de poder acceder a todos los datos en su panel de control, el técnico puede contar con la asistencia en tiempo real de los planificadores, en caso de imprevisto. De este modo, se mejora la comunicación y la colaboración entre los operarios sobre el terreno y el centro de servicio, y es posible controlar las rutas de una manera más eficiente. Por último, este tipo de sistema de gestión garantiza una buena trazabilidad de las órdenes de trabajo realizadas, eliminando las áreas de incertidumbre y favoreciendo la transparencia de las comunicaciones.

Elija un programa de planificación que incluya las últimas funcionalidades del mercado

En el mercado se pueden encontrar muchos programas para Servicios de Asistencia Técnica SAT. Asegúrese de elegir una solución que ofrezca las más recientes y potentes funcionalidades y así poder conseguir el mayor retorno de la inversión.  

Planifique lo mejor posible sus rutas gracias a una solución móvil innovadora

Una planificación óptima es la clave de una ruta exitosa, por lo que conviene asegurarse de que el programa de planificación elegido cuenta con las siguientes funcionalidades:

  • Poder visualizar la agenda de cada técnico a distinta escala (diaria, semanal, etc.)
  • Poder ver con claridad el estado en que se encuentra cada orden de trabajo
  • La posibilidad de asignar con facilidad una orden de trabajo (función “arrastrar y soltar”), cambiar su horario o adjudicársela a otro técnico
  • Visualizar con una visión de conjunto – mediante un mapa y por geolocalización – los datos relativos a todas las ordenes de trabajo de manera simultánea
  • Asignar fácilmente una orden de trabajo a un técnico, incluso en el último minuto en caso de emergencia
  • Poder tener en cuenta los condicionantes de los clientes y de los colaboradores
  • Realizar un seguimiento automatizado de la disponibilidad de piezas de repuesto, para una gestión óptima del stock
  • Poder rectificar en tiempo real las rutas, para cumplir en cualquier circunstancia los indicadores comerciales propios de su sector

Apueste por la inteligencia artificial para una gestión óptima de los servicios de campo

Algunas herramientas de gestión SAT especialmente potentes recurren a la inteligencia artificial para optimizar las rutas de los operarios sobre el terreno. Basada en algoritmos metaheurísticos, esta tecnología permite al planificador programar en cuestión de segundos las mejores rutas de cada técnico en movilidad. Se trata de una funcionalidad pionera en el mercado para:

  • Seleccionar las rutas que se deben optimizar
  • Introducir los datos de los distintos colaboradores disponibles y sus limitaciones o conocimientos
  • Completar las horas extras autorizadas (por día) y los retrasos
  • Calcular el itinerario de cada uno, reduciendo al mínimo la duración de los desplazamientos
  • Distribuir de manera equitativa las órdenes de trabajo entre los técnicos
  • Validar las rutas propuestas
  • Modificar las limitaciones y realizar un nuevo cálculo, en caso necesario

Gestión de servicios de campo: dirija a sus equipos a distintas escalas

Un buen sistema de planificación permite no solo controlar a medida las rutas de cada técnico de mantenimiento de equipos, sino también llevar a cabo acciones colectivas. Lo ideal es que esta herramienta le ofrezca la posibilidad de programar o cancelar en un único paso un conjunto de órdenes de trabajo.   De esta manera, ahorrará una cantidad considerable de tiempo, más aún si tiene la posibilidad de planificar acciones recurrentes. Por lo tanto, a la hora de elegir un programa para Servicios de Asistencia Técnica SAT, asegúrese de que este ofrece todas estas funcionalidades.  

Organización de las actividades: 3 funcionalidades para una mejor colaboración

Por último, algunas funcionalidades son fundamentales para garantizar la comunicación óptima entre el centro de supervisión y sus equipos sobre el terreno:

  • Servicio de mensajería instantánea
  • Poder compartir contenido mediante fotografías y vídeo a través de la aplicación
  • Posibilidad de interactuar sobre dicho contenido entre técnicos y expertos

Un buen programa de gestión de Servicio Técnico es una herramienta indispensable para garantizar la mejor calidad de servicio posible y optimizar las rutas de los técnicos sobre terreno, al facilitar la comunicación entre los colaboradores y el centro de supervisión, así como con los clientes. Algunas funcionalidades de estos programas SaaS, accesibles en la nube, ayudan a reducir los costes del servicio y a incrementar la productividad de los técnicos en movilidad, por lo que merece la pena asegurarse de que el programa que va a elegir las incluye.