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Qué es un acuerdo de prestación de servicios (SLA) y cómo cumplirlo
Los acuerdos de prestación de servicios o SLA (Service Level Agreement) son un tipo de contrato cada vez más popular en el sector de la asistencia técnica.
Y es que para las empresas de servicios la gran pregunta es cómo delegar las órdenes de trabajo a proveedores externos y, al mismo tiempo, mantener el control sobre el servicio que se presta en su nombre.
La clave aquí es establecer un acuerdo de prestación de servicio entre la empresa y los subcontratistas. Siga leyendo para descubrir qué son estos contratos, por qué son tan importantes y cómo la tecnología ayuda a cumplirlos más fácilmente.
¿Qué es un acuerdo de prestación de servicios o SLA?
Un acuerdo de prestación de servicios es un contrato mercantil que acuerda la relación entre dos empresas interesadas en la prestación de un servicio, registrando las condiciones fijadas en un documento legal.
Es un tipo de contrato habitual en muchos tipos de empresas, pero en este artículo vamos a centrarnos en los acuerdos de prestación de servicios de campo en diferentes sectores.
En este caso, es un acuerdo entre contratista y subcontratista acerca de los plazos horarios para solucionar una incidencia técnica. Explicado de forma práctica:
- Un usuario tiene problemas con la conexión a internet de su hogar, por lo que llama a su operador telefónico para que acuda a solucionarlo.
- El operador está vinculado contractualmente con su cliente para solucionar cualquier incidencia técnica en menos de 24 horas.
- El operador contacta con su proveedor de servicios de campo, para enviarle la orden de trabajo, trasladando la necesidad de respetar el plazo acordado.
- El proveedor de servicios de campo a su vez contacta con la empresa de asistencia o técnico independiente subcontratado en la zona, volviendo a trasladar el plazo acordado.
- La empresa subcontratada acude a casa del usuario, en representación de la operadora, para subsanar la avería.
Una verdadera cadena de comunicaciones, plazos y posibles problemas. ¿Verdad? Pues para hacer todo este proceso más fácil, están los acuerdos de prestación de servicios.
Con ellos la empresa intermediaria se asegura de que los plazos se cumplan.
Y es que un acuerdo de prestación de servicios especifica las garantías de servicio y tiempos de reparación, estableciendo indicadores clave de rendimiento (KPI) muy claros que ambas partes deben respetar. Gracias a estos contratos, las empresas de servicios de campo pueden alinear sus objetivos con los de sus subcontratistas. Todos siguen las mismas reglas y acuerdan estándares. Y todos, incluido el cliente final, ganan.
La importancia de los acuerdo de prestación de servicios o SLA
Cualquier sector proveedor de servicios como telecomunicaciones, energía, utilities entre otros se enfrentan a un entorno que es extremadamente competitivo. Existe una gran cantidad de subcontratistas rivalizando por la asignación de contrataciones para la instalación y mantenimiento de las diferentes instalaciones o infraestructuras.
La exclusividad no existe en el sector, la calidad del servicio debe estar asegurada y los márgenes deben ajustarse al máximo.
Desde luego, no es fácil. Y si a esto le añadimos la existencia de acuerdos de prestación de servicio cada vez más exigentes, la ecuación se convierte en un verdadero desafío.
Porque, ¿qué sucede cuando no se cumple el plazo estipulado en el contrato? Aquí es donde entra en juego la reputación de marca del contratista. Si un cliente tiene una experiencia negativa con la empresa de servicios, esto repercutirá en la empresa contratista.
Al final, quien “paga el pato” de un problema de gestión del subcontratista, es la empresa intermediaria.
Cumplimiento SLAs: ¿Cómo ayuda la tecnología?
La buena noticia es que las herramientas digitales adecuadas pueden garantizar que su empresa mantenga el control sobre las actividades de sus subcontratistas.
Los software de Field Service Management como Praxedo permiten gestionar todas las solicitudes de órdenes de trabajo de sus clientes (planificadas o urgentes) de forma más eficaz, respetando los plazos acordados. Veamos cómo:
1# Integración con ERPs de contratistas
Un software como Praxedo elimina de un plumazo todo el trabajo manual, ya que mediante su API permite una integración perfecta con los sistemas de información de contratistas. Ofreciéndoles completa visibilidad de la actividad
¿El resultado? Cada vez que se genera un pedido de servicio, este se vuelca automáticamente en Praxedo y se envía en tiempo real al técnico en forma de orden de trabajo.
De esta forma se ahorra muchísimo tiempo en gestiones administrativas… que dejan más tiempo al técnico de campo para llegar a tiempo al plazo acordado en el acuerdo de prestación de servicios.
2# Supervisión de los técnicos en tiempo real
Los software SaaS permiten una visibilidad en tiempo real de los técnicos de campo, de forma muy sencilla e intuitiva.
El planificador solo tiene que consultar la pantalla de la aplicación para saber dónde está exactamente cada técnico, gracias a la geolocalización de su teléfono móvil. Además, puede visualizar el estado de los técnicos en tiempo real («Disponible», «En desplazamiento» o «En intervención») para identificar instantáneamente a cuál puede asignarle una emergencia.
Cuando se tiene una visión global y exacta del volumen y de la distribución de las órdenes de trabajo de sus equipos, cumplir los acuerdos de prestación se vuelve una tarea infinitamente más fácil.
3# Visibilidad compartida
Funcionalidades como el “Portal del ordenante” de Praxedo permite que la empresa contratista tenga visibilidad del servicio realizado por la subcontrata.
Gracias a esta herramienta, generan ellos mismos nuevas órdenes de trabajo, consultan la información de acuerdo a su configuración, exportan informes y efectúan el seguimiento del servicio ofrecido al cliente final a través de la subcontrata.
De esta forma, todas las empresas implicadas en la asistencia pueden trabajar en un mismo espacio unificado:
- Las operadoras pueden revisar por sí mismas el avance de las asistencias y tener más visibilidad sobre el trabajo realizado, ofreciendo mejor información a sus clientes finales.
- Los técnicos subcontratados pueden a su vez controlar las solicitudes que les llegan y gestionarlas más rápido para cumplir con los plazos acordados.
4# Preplanificación por franjas horarias
Para optimizar la planificación de órdenes de trabajo, Praxedo ha previsto una funcionalidad que permite a las operadoras enviar órdenes de trabajo con fechas límites. Además, es posible:
- Marcarlas con una bandera para indicar que son urgentes.
- Incluir información adicional para el servicio técnico
- Vincularlas a áreas geográficas para facilitar su asignación
De esta forma, cuando el planificador de la empresa de servicios de campo recibe esa orden de trabajo, solo tiene que introducirla en la agenda del técnico, sabiendo dónde se encuentra y el tiempo que puede dedicarle dentro de esa franja indicada, para cumplir con el SLA acordado.
5# Diseño de rutas inteligentes
Todos los caminos llevan a Roma, pero unos son más cortos que otros. Y es que otra manera de cumplir con los plazos de los acuerdos de prestación de servicios, es acortar el tiempo de desplazamientos.
Por eso, las modernas herramientas software para servicios de campo incluyen la funcionalidad de diseño de rutas inteligentes. La herramienta utiliza un motor de inteligencia artificial para crear agendas que reduzcan los tiempos de desplazamiento de los técnicos.
Teniendo en cuenta puntos de partida, destino, tráfico habitual y SLA’s acordadas, el software crea rutas cortas, directas y ordenadas que permitan aumentar la carga de órdenes de trabajo por técnico.
¿El resultado? Se ahorran minutos de carretera, facilitando el cumplimiento de los acuerdos de prestación de servicios más exigentes.
6# Registro de datos
Uno de los puntos importantes de un acuerdo de prestación de servicios técnicos es la capacidad de la empresa SAT para cumplir con los objetivos acordados que, además, suelen estar vinculados a penalizaciones.
En este caso es fundamental poder demostrar con datos objetivos e incontestables que permitan demostrar si el servicio se ha realizado según lo acordado o no.
Herramientas como Praxedo permiten una trazabilidad exacta de las órdenes de trabajo, registrando información sobre horas, trayectos, tareas y recogida de firma del cliente en tiempo real.
De esta forma, la empresa proveedora de servicios cuenta con un documento digital completo y seguro con absoluta validez legal, que le protege frente a posibles litigios.
Mejora tu gestión de Field Service y cumple tus SLA con Praxedo
Prometer un nivel de servicio excelente es sencillo sobre el papel, pero mantenerlo cuando tienes decenas de técnicos en la calle y urgencias entrando por minuto es el verdadero reto. Para que tus SLA dejen de ser una fuente de estrés y se conviertan en tu mejor ventaja competitiva, necesitas una herramienta que te dé el control total de lo que sucede en el exterior. Praxedo se convierte en tu aliado estratégico para que cumplas cada contrato con precisión matemática.
Así es como nuestra plataforma te ayuda a lograrlo:
- Visibilidad total con cuadros de mando en tiempo real: No puedes gestionar lo que no ves. Con los cuadros de mando de Praxedo, visualizas tus indicadores clave de rendimiento (KPIs) de forma instantánea. Esto te permite monitorizar si los tiempos de respuesta o de resolución se están ajustando a lo pactado, permitiéndote tomar decisiones informadas antes de que los indicadores se pongan en rojo.
- Alertas configurables para actuar a tiempo: La clave para cumplir un SLA no es saber que se ha incumplido, sino evitar que suceda. Praxedo te permite configurar alertas inteligentes que te avisan ante cualquier anomalía. Por ejemplo, si un técnico no ha iniciado una intervención a la hora prevista o si una orden de trabajo está cerca de vencer su plazo de resolución, recibirás una notificación para que puedas reaccionar de inmediato, reasignando la tarea o contactando con el cliente.
- App móvil para técnicos: información al instante: El cumplimiento de los niveles de servicio depende, en gran medida, de la agilidad de tu equipo de campo. Gracias a nuestra aplicación móvil para técnicos, tus operarios reciben toda la información en su smartphone o tablet. Pueden consultar el historial, validar las tareas realizadas y enviar el parte de trabajo en cuanto terminan. Esto elimina los tiempos muertos de reporte y garantiza que los datos de cumplimiento lleguen a la oficina en tiempo real, sin errores ni retrasos.
Al digitalizar tu operativa con un software especializado en Field Service Management, dejas de trabajar de forma reactiva. Con Praxedo, optimizas cada minuto de tu jornada, aseguras la máxima calidad en el servicio y, sobre todo, garantizas que la confianza que tus clientes depositaron en tus SLA se mantenga intacta visita tras visita.
Preguntas frecuentes sobre acuerdos de nivel de servicio (SLA)
Estas son algunas de las dudas más comunes que pueden surgirte al gestionar tus compromisos de servicio:
1. ¿Qué pasa si mi empresa no cumple con el SLA pactado?
Si no alcanzas los niveles de servicio acordados, las consecuencias suelen dividirse en dos frentes. Por un lado, están las penalizaciones económicas, que suelen traducirse en descuentos en la factura o créditos de servicio para el cliente. Por otro lado, y quizás más grave, sufres un daño reputacional: la pérdida de confianza del cliente puede llevar a la no renovación del contrato y a una imagen negativa en el mercado que te dificultará conseguir nuevas cuentas.
2. ¿Cuál es la diferencia entre un SLA y un KPI?
Es común confundirlos, pero tienen funciones distintas. Un KPI (Key Performance Indicator) es la métrica pura y dura (por ejemplo, el tiempo medio de reparación). El SLA, en cambio, es el compromiso formal que adquieres basándote en esa métrica (por ejemplo, comprometerte por contrato a que el tiempo de reparación será siempre inferior a 4 horas). En resumen: el KPI mide, el SLA obliga.
3. ¿Cómo puedo medir los tiempos de respuesta de mis técnicos de forma objetiva?
Para evitar disputas con tus clientes sobre cuándo llegó realmente el técnico, la clave es la tecnología. Mediante la geolocalización y los sellos de tiempo digitales generados desde una App móvil, queda registrado de forma automática e inalterable el momento exacto en que el operario inicia el desplazamiento, llega al lugar de la intervención y finaliza el trabajo.
4. ¿Es posible renegociar un acuerdo de prestación de servicios?
Sí, y de hecho es recomendable hacerlo periódicamente. Si dispones de un histórico de datos sólido, puedes sentarte con tu cliente para ajustar los términos. Si tus datos demuestran que estás superando sistemáticamente los SLA, podrías negociar mejores tarifas; si ves que son imposibles de cumplir por factores externos, puedes ajustarlos para que sean más realistas para ambas partes.
5. ¿Qué herramientas ayudan a automatizar el seguimiento de los SLA?
La herramienta por excelencia es un software especializado en Field Service Management (FSM). Estas plataformas automatizan el seguimiento de los tiempos, envían alertas preventivas antes de que se produzca un incumplimiento y generan informes automáticos de rendimiento, eliminando la necesidad de hojas de cálculo manuales y propensas a errores.
6. ¿Por qué el “First Time Fix Rate” es vital en un SLA?
La tasa de resolución en la primera visita es fundamental porque impacta directamente en la rentabilidad y la satisfacción. Cumplir con el tiempo de respuesta no sirve de mucho si el técnico tiene que volver tres veces por falta de piezas o información. Incluir este indicador en tu SLA garantiza que no solo eres rápido, sino también eficiente, ahorrando costes de desplazamiento y dejando al cliente satisfecho al primer intento.