Retos actuales en empresas con servicio técnico y equipos de campo

Si hay una característica o adjetivo que define el panorama empresarial actual es, sin duda, la competencia. Numerosas empresas compiten para hacerse con una parte del mercado (obviamente, lo más grande posible) y la forma de conseguir el éxito en esta carrera es diferenciarse. Pueden hacerlo de múltiples formas, desde aportando el mejor producto hasta ofreciendo el servicio al cliente más cuidado, la respuesta más rápida o siendo lo más eficientes posible en términos de rentabilidad. Además de la lucha con sus competidores y de los retos propios de la actividad del negocio (mantener una clientela fiel, procesos administrativos eficientes, etc.) las empresas con servicio técnico o Field Service que se dedican a ofrecer servicios de tipo técnico (instalaciones, mantenimiento, reparaciones, etc.) se encuentran con retos particulares, propios del sector. 

En primer lugar, destaca la dificultad de coordinar los equipos de campo. Las empresas con equipo desplazado en campo, se enfrentan al reto diario de coordinar empleados y actividades que se realizan fuera del centro de trabajo, esto implica una gran labor administrativa y de apoyo del equipo de planificación y back office. Los técnicos en campo, por su parte, dedican el día a trabajar en diferentes ubicaciones de clientes para gestionar instalaciones, incidencias o mantenimientos. Son ellos la cara visible de la empresa y del buen hacer de su trabajo depende en gran medida el éxito del negocio.  

En segundo lugar, el impacto de la economía digital en clientes y consumidores ha hecho que cada vez más sean más exigentes demandando un servicio técnico ágil y transparente que les permita saber el estado de su solicitud en todo momento. Las empresas de servicios están viendo cómo sus modelos históricos de trabajo han quedado obsoletos y ya no vale con enviar al técnico con su hoja de trabajo de papel a visitar al cliente, sino que deben actualizarse y ser digitales para tener una mayor capacidad de respuesta y un servicio profesional. 

Además, cabe destacar que el uso de tecnología impacta mucho más allá que en la eficiencia de los procesos. Frente a las dificultades de captación de talento, ofrecer un entorno de trabajo actual y motivante es una de las mejores herramientas para captar y retener al talento de las nuevas generaciones. 

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Las empresas con equipos de campo han de valorar todos estos aspectos y tenerlos en cuenta en la gestión de sus compañías, ya que de ello depende su valor añadido frente a una competencia que lucha, día a día, por hacerse con la deseada cuota de mercado.

1. Nuevos hábitos de consumo

El siglo XXI es el siglo de la información. En ningún momento de la historia las personas habían contado con un acceso tan rápido a un gran volumen de datos (que aumenta exponencialmente, cada segundo). Hace 40 o 50 años, por ejemplo, no era sencillo tener al alcance de la mano información estadística o conocer la opinión de miles de personas. En el momento actual, esta información se recibe, incluso sin el acto proactivo de buscarla.

Ahora, el consumidor cuenta con mucha, muchísima, más información de la que ha contado nunca. Pero, lo cierto es que esta sobreinformación no siempre es positiva. Por un lado, es cierto que cuenta con muchos datos o, mejor dicho, con un acceso a muchos datos. Pero, también existen algunos obstáculos al conocimiento real: no se sabe qué hacer con tal cantidad de información, no siempre es fácil saber cúal es la más importante o relevante y cómo seleccionarla, si realmente es o no fiable y, en último extremo, cómo tomar decisiones inteligentes y estratégicas en base a tal cantidad de información y la pequeña cantidad preseleccionada.

El consumidor, ante tal cantidad de datos y la facilidad de acceso a ellos, cuenta con mucha información disponible. Y, como consecuencia, se produce un efecto de creencia en que dichos datos le hacen conocedor más profundo de los productos o servicios que demanda, lo cual le hace ser más exigente con los proveedores de aquellos bienes o trabajos que demanda. 

Por ello, las compañías que prestan servicios de tipo técnico han de estar preparadas para responder a consultas, preguntas y demandas por parte de los clientes o potenciales clientes que hace años eran impensables. 

2. Captación del talento en profesiones técnicas

Los recursos humanos, los profesionales que trabajan en cualquier empresa, son el activo más importante de la compañía. La razón fundamental es que es el único elemento totalmente diferenciador, imposible de duplicar (no hay dos personas iguales ni dos talentos iguales). Por ello, cualquier negocio ha de tener presente la importancia de contar con profesionales valiosos y, en consecuencia, de mantener su fidelidad a la compañía.

En las profesiones técnicas es fundamental contar con personas con una formación adecuada para poder ejecutar correctamente los trabajos (sea el diseño de instalaciones o realizar su mantenimiento) y, por tanto, para garantizar un buen servicio al cliente. Sin embargo, aunque hay numerosos profesionales en el ámbito técnico, determinadas áreas, como las empresas de instalación y mantenimiento, se enfrentan a  la problemática que presenta la carencia de técnicos formados. 

Cuando se trata de conseguir a los mejores empleados, las empresas han de aportar una serie de incentivos para que estos quieran trabajar en su compañía y no en otra. Ofrecer un salario atractivo es, sin duda, uno de los puntos fundamentales. Pero no es el único. 

Las empresas que quieran contratar nuevos recursos humanos han de dar importancia -y plantearlo como un elemento atractivo al ser contratado- a la formación constante, ofreciendo una actualización a los empleados, que pueden ver en una oferta de empleo no solo un trabajo puntual sino un futuro plan de carrera. De esta forma, además de captar y retener el talento, la compañía se asegura de que su personal técnico estará siempre actualizado y no correrá el peligro de quedarse obsoleto. 

3. El dato para la toma de decisiones

Las personas tomamos al día más de 35.000 decisiones y casi el 99,8 % de ellas se dan de forma inconsciente. Los encargados de dirigir una empresa tienen un cometido fundamental del que dependerá el éxito de la compañía en el corto, medio y largo plazo: la toma de decisiones adecuadas. Y elegir, día a día, el camino que seguirá la empresa es una responsabilidad que no puede dejarse en manos de una automatización natural del cerebro humano.

Hasta hace poco, este proceso se realizaba -y hay negocios que aún lo hacen- de forma intuitiva, en base a la experiencia, a un proceso de ensayo y error y con una cierta dosis de subjetividad (cada persona tiene una forma de ver las cosas). Esta forma de decidir, sin embargo, implica un mayor riesgo que puede afectar al éxito o fracaso de un proyecto. Afortunadamente, a día de hoy, puede solventarse gracias a la aportación de la tecnología y, en concreto, al análisis inteligente de los datos.

Los datos pueden ayudar a la compañía a conocer mejor a sus clientes, sus necesidades, expectativas, presupuesto disponible o histórico de productos y servicios demandados. También, la tecnología permite entender mejor el negocio, detectar ineficiencias para poder trabajar en ellas, por ejemplo, analizar la productividad del equipo o entender dónde se generan los cuellos de botella. Gracias a la tecnología y a la ayuda que proporcionan aplicaciones de gestión, las empresas con servicio técnico pueden tomar decisiones eficientes a corto plazo como, por ejemplo, cambiar la ruta de una parte del equipo técnico para dar respuesta a una urgencia o reconducir la implementación de un proyecto si se han detectado posibles errores en el desarrollo o ejecución del mismo.

En el ámbito de las empresas con servicio técnico, este análisis inteligente les permitirá tomar decisiones clave para el desarrollo de su negocio, para gestionar de mejor forma sus equipos humanos y las prioridades a abordar y, en última instancia, ofrecer un mejor servicio al cliente mientras se aumenta la rentabilidad de sus operaciones.