Cómo integrar un software de HelpDesk en la gestión de servicios de campo

¿El tesoro más grande de una empresa de servicios de campo? No, no es el departamento técnico con sus superpoderes de reparación. Tampoco un equipo directivo con visión de negocio, la flota de vehículos o el arsenal de herramientas. Sí, el know-how especializado es crucial, y una gestión de procesos impecable, imprescindible.

Pero la joya de la corona, el corazón palpitante de la empresa… son sus clientes. 

Especialmente en el sector de Field Services, donde son muy exigentes y un solo servicio fallido puede ser suficiente para que se vayan con la competencia. 

Así que, cuando un cliente llama con un “¡Ayuda, por favor!”, esa primera atención no solo tiene que ser buena, debe ser extraordinaria. Y aquí es donde entran en juego los software de HelpDesk. 

Estos programas van más allá de recoger las solicitudes de los clientes con eficacia. Al sincronizarse con softwares de Field Services, convierten estas solicitudes en órdenes de trabajo precisas, logrando una comunicación impecable entre el personal de atención al cliente y el equipo técnico

Pero, ¿qué es exactamente un software de HelpDesk y cómo pueden integrarse efectivamente con las soluciones de FSM? 

Siga leyendo para descubrir cómo esta unión tecnológica está ahorrando tiempo, esfuerzo y errores en la gestión de los servicios de campo.

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¿Qué es un Software de HelpDesk? ¿Para qué sirve?

Un software de HelpDesk es el epicentro de la gestión de consultas y problemas de los clientes.  Imagine una central de mando donde todas las solicitudes de ayuda se reciben, organizan y dirigen a la persona adecuada. Eso es, en esencia, lo que hace un software de HelpDesk. 

Desde preguntas sencillas hasta problemas complejos, el software de HelpDesk los registra, los clasifica y los asigna al profesional del equipo más indicado para solucionarlo.

Pero su utilidad no termina ahí. Estos sistemas son auténticas navajas suizas del servicio al cliente y hacen de todo: desde proporcionar respuestas automáticas hasta ofrecer una vista detallada del historial del cliente, lo que permite a los equipos de soporte personalizar su asistencia. 

En pocas palabras, un software HelpDesk es el puente entre los problemas de sus clientes y las soluciones que su equipo de servicios de campo puede proporcionar.

¿Qué es un software de  Field Service Management?

Ahora cambiemos de escenario. De una centralita de atención al cliente con el constante ring-ring de las llamadas, a un técnico de campo arreglando una avería en las instalaciones del cliente. Aquí es donde las herramientas FSM toman el protagonismo. 

Un software de Field Service Management es una solución integral que gestiona todo el ciclo de vida de las operaciones de campo. Desde la asignación inicial de un servicio hasta el seguimiento en tiempo real de su ejecución y el parte de trabajo final, estos programas digitalizan y automatizan las tareas diarias.

Permiten que los técnicos reciban información detallada sobre sus asignaciones, accedan a historiales de clientes y gestionen las órdenes de trabajo desde su smartphone, todo ello mientras mantienen una comunicación instantánea con sus compañeros de oficina. 

Estas son algunas de las principales funcionalidades de un software FSM como Praxedo:

• Creación de órdenes de trabajo: Registro y asignación de tareas basadas en solicitudes de clientes o necesidades identificadas desde el área de HelpDesk.
• Programación de agendas: La IA de softwares como Praxedo permiten la planificación ultrainteligente de técnicos a trabajos específicos, teniendo en cuenta su ubicación, habilidades, carga de trabajo y SLA del cliente.
• Diseño de rutas: Crea itinerarios por carretera que maximizan la eficiencia, reduciendo los costes de gasolina y permitiendo que los técnicos aumenten el número de asistencias realizadas por día.
• Acceso a información en la nube: Proporcionan a los técnicos acceso a órdenes de trabajo, historiales de cliente, especificaciones técnicas y cualquier información relevante desde su teléfono móvil. Incluso en áreas sin cobertura, el acceso a la información está garantizado con herramientas como Praxedo.
• Partes de trabajo: Una vez finalizada la asistencia, el técnico puede completar el parte de trabajo in situ, de forma digital, incluyendo horas, materiales utilizados, fotografías y comentarios.
• Validación y facturación: Permite la recogida de la firma digital del cliente, para validar el trabajo y comenzar de forma automática el ciclo de facturación. 

¿Cómo integrar un software de HelpDesk con una solución Field Service Management?

La integración de un software de HelpDesk con una solución FSM es como unir a Batman y Robin. Mientras el HelpDesk, al igual que Robin, es experto en captar y atender las llamadas de auxilio de los clientes; el FSM, como Batman, es ágil y eficiente en resolver esas solicitudes en el campo de acción.

Pero ojo, es clave comprobar su compatibilidad. Nuestra recomendación es apostar por software de proveedores líderes en el mercado, que cuentan con integraciones comprobadas con un onboarding rapidísimo.

Software FSM como Praxedo se integran perfectamente con los principales sistemas de HelpDesk como Zendesk, gracias a su amplia gama de API y Web Services. Esto elimina la necesidad de saltar constantemente de una aplicación a otra para transferir la información de las herramientas de HelpDesk al software FSM.

Cuando el personal de atención al cliente crea una solicitud en el sistema de HelpDesk, esta se vuelca automáticamente al software FSM, generando una nueva orden de trabajo. El planificador recibe al instante esta información y puede asignar al técnico de campo más adecuado para la tarea. 

¿Puede imaginar las enormes ventajas de esta integración? En la próxima sección, las desvelamos.

10 ventajas de conectar un software HelpDesk con un programa de gestión de servicios de campo

La unión de un software de HelpDesk con un sistema FSM proporcina muchísimos beneficios. Estas son las 10 ventajas más importantes de esta integración:

1. Mejora la eficiencia operativa: La transferencia automática de solicitudes a órdenes de trabajo reduce el tiempo de respuesta y mejora la productividad.
2. Flujo de información sin interrupciones: Datos actualizados y precisos disponibles para los equipos de soporte y técnicos en todo momento.
3. Respuesta rápida a emergencias: Gracias a la visualización en tiempo real de la localización y la disponibilidad de los técnicos, las emergencias se pueden asignar de forma casi instantánea.
4. Optimización de la carga de trabajo: Mejor asignación de las tareas basada en la disponibilidad de los técnicos, nivelando su volumen de asistencias y evitando parones innecesarios.
5. Aumento de la satisfacción del cliente: Respuestas más rápidas y servicios más eficientes que permiten aumentar la tasa FTFR, conllevan  una mayor satisfacción del cliente.
6. Reducción de errores humanos: Gracias al vuelco automático de información, se acabaron los despistes, erratas e inconsistencias de datos en la transferencia entre los sistemas.
7. Análisis e informes mejorados: Datos consolidados para analizar los KPIs de forma más profunda y detallada. Herramientas como Praxedo permiten medir la duración de servicio, número de asistencias y rendimiento real del equipo de oficina y sobre el terreno. 
8. Garantiza el cumplimiento de GTR: Gracias a la planificación ultrainteligente, el porcentaje de órdenes de trabajo que respetan la Garantía del Tiempo de Restablecimiento se garantiza, para satisfacer los compromisos contractuales con sus clientes.
9. Mejora la comunicación: Facilita una coordinación más efectiva entre todas las partes involucradas, desde el área de HelpDesk, hasta planificadores, técnicos, clientes y administración.
10. Mayor transparencia en las operaciones: Visibilidad completa del ciclo de vida de las órdenes de trabajo, desde la solicitud inicial hasta la facturación en tiempo real, con funcionalidades como Cockpit.

Si su empresa de servicios de campo ya cuenta con un software de HelpDesk y está buscando dar un salto cualitativo en su gestión diaria, Praxedo es la solución. 

Le invitamos a contactar con uno de nuestros especialistas para conocer en profundidad los beneficios de esta integración en su negocio. Descubra cómo Praxedo puede transformar su operativa diaria y disfrute de una demostración gratuita.