Retos y beneficios del uso de una aplicación para la gestión de órdenes de trabajo

Las empresas que tienen que gestionar equipos en movilidad y técnicos itinerantes sobre el terreno deben afrontar múltiples retos. Una mala gestión de las intervenciones puede provocar una disminución de la productividad y afectar al rendimiento de toda la empresa.   Un programa en modo SaaS, dotado de una aplicación para la gestión de órdenes de trabajo, puede ofrecer muchas ventajas a estas empresas.

Afronte los retos, cada vez mayores, de la gestión de las operaciones de campo

Un estudio de Aberdeen Group de 2014 subrayaba que, según las empresas encuestadas, la primera acción estratégica que se debía realizar, en materia de gestión de operaciones, era integrar los datos sobre el terreno en el sistema de información.   Además, observaba que las empresas líderes en Field Service Management son un 71% más propensas que sus competidores a desarrollar una estrategia móvil estandarizada a nivel de su organización.   Estas conclusiones demuestran que, en la actualidad, la rapidez en la transmisión de información cualitativa y la adopción de soluciones móviles son dos elementos clave de rendimiento. Parecen imprescindibles para poder abordar los actuales desafíos del sector de la gestión del servicio técnico:

• la optimización de las rutas
• la disponibilidad y la transmisión instantánea de datos
• la recogida y el tratamiento de datos fiables sobre el terreno
• el desarrollo de métricas relevantes para analizar los resultados
• la optimización de la satisfacción de los clientes

6 limitaciones a las que sus técnicos en movilidad se enfrentan sobre el terreno

Un técnico en movilidad debe gestionar a diario múltiples parámetros para poder finalizar su jornada sin percances, pero a menudo no son sus conocimientos ni la dificultad de la propio trabajo la causa de dichos problemas, sino todo lo demás:

• La planificación de la ruta (por parte del responsable de organizar las actividades o del propio técnico) exige realizar itinerarios optimizados y prever el estado del tráfico. Los problemas relativos al vehículo (avería, mantenimiento, etc.) también pueden provocar la cancelación de un servicio. 
• El técnico en movilidad no siempre dispone de todos los datos necesarios para llevar a cabo su orden de trabajo: lugar, acceso, tipo de dispositivo o de operación, material y piezas de repuesto necesarias, etc.
• La recogida de datos por parte del técnico, si se realiza en papel y no está bien estructurada, puede resultar incompleta, de dudosa interpretación o incluso ilegible. Además, los documentos se pueden perder antes de enviarse al centro de servicio, donde hay que introducir de nuevo los datos, con el consiguiente riesgo de pérdida de información.
• La gestión de las piezas de repuesto puede ser complicada si el técnico no sabe, en tiempo real, cuál es el nivel de stock y la disponibilidad del material. Un servicio puede fracasar rápidamente si el operario no tiene en su poder la pieza adecuada.
• En caso de imprevisto (cancelación de cita o programación de una orden de trabajo urgente), el técnico debe poder ser informado rápidamente para poder tener capacidad de respuesta. La ruta, por lo tanto, debe volver a optimizarse en función de los nuevos parámetros.
• Por último, la comunicación con el cliente también puede plantear problemas, en especial si el técnico no dispone de sus datos para poder avisarle en caso de retraso o cancelación. Una mala comunicación tiene una doble consecuencia negativa: un cliente descontento y un operario trabajando bajo presión.

¿Cómo reducir los costes operativos y mejorar la productividad?

El quid de la cuestión: una mayor efectividad permite reducir costes e incrementar la productividad, pero esta afirmación no resulta tan sencilla como parece. Es necesario desarrollar una comunicación óptima entre el centro de servicio, el planificador responsable de organizar las actividades, los operarios sobre el terreno y los clientes, esto es, todos los implicados en la cadena de servicio. También es fundamental disponer de suficientes datos fiables para analizar los costes que se pueden reducir (como los gastos de combustible o los relativos a los espacios de almacenamiento, por ejemplo).  

¿Cómo satisfacer a unos clientes cada vez más exigentes?

Otro importante desafío de la gestión de las operaciones de campo consiste en satisfacer a unos clientes cada vez más exigentes. El 68% de los profesionales del sector considera que se trata de la métrica más importante para medir la calidad de un servicio, por delante de los beneficios de la actividad y del “First Time Fix Rate” (tasa de resolución en la primera visita). Pues bien, en adelante, un cliente descontento es un cliente que cambia de proveedor.  

¿Cómo destacar en un mercado tan competitivo?

La competencia no deja de desarrollar herramientas para optimizar su rendimiento. Las empresas líderes del sector son:

• un 33% más propensas a implantar el uso de herramientas móviles por parte de sus técnicos;
• un 20% más propensas a acceder a datos e indicadores de rendimiento en tiempo real;
• 2,8 veces más propensas a utilizar tecnología móvil para dar de alta nuevas solicitudes y hacer que el centro de servicio las valide (fuente: Aberdeen Group, 2015).

Por lo tanto, es indispensable adaptarse a estos cambios o, mejor aún: anticiparse a ellos o iniciarlos.

Los 4 principales beneficios de una aplicación para la gestión de órdenes de trabajo

La utilización de un programa SaaS para Servicios Técnicos le permitirá alcanzar los objetivos que se acaban de mencionar gracias a una plataforma o aplicación móvil única.  

1. Sea más eficiente para sus técnicos en movilidad

Un programa para Servicios de Asistencia Técnica SAT, como por ejemplo el que propone Praxedo, permite a sus técnicos acceder en tiempo real a todos los datos que necesitan. Esta herramienta los acompaña en cada etapa de su ruta:

• Pueden acceder online a su agenda en todo momento, desde cualquier dispositivo (teléfono, tablet, Android, iOS, etc.)
• Las rutas se optimizan en tiempo real (itinerarios, información de tráfico, coordenadas, etc.), incluso en caso de imprevisto
• Los datos relativos a cada orden de trabajo se muestran en la aplicación móvil (dirección, horario, datos de contacto del cliente, acciones que hay que realizar, material y piezas necesarias, nivel de stock, etc.)
• Se puede acceder a los datos tanto en modalidad online como offline – cuando el operario trabaja en una zona sin red de telecomunicaciones o en un sótano – y estos se actualizan en cuanto se restablece la conexión
• El técnico cumplimenta en línea unos formularios previamente parametrizados y una descripción del servicio realizado, en la que puede añadir fotografías, que se envían inmediatamente al centro de servicio. Esto garantiza el fin de los errores relativos a la introducción de datos, gracias al control automático de los datos introducidos
• Los operarios sobre el terreno pueden contactar, en cualquier momento, con el centro de servicio o con el planificador mediante un módulo de mensajería instantánea.

2. Reduzca sus costes operativos gracias a la digitalización

Gracias a la optimización automática de las rutas, se reducen los tiempos de desplazamiento, lo que permite ahorrar en combustible y reducir el desgaste de los vehículos. En la medida en que, actualmente, la mayoría de las comunicaciones se realiza por mensajería instantánea, también ahorrará costes en las llamadas telefónicas al centro de servicio.   Por otro lado, la digitalización permite eliminar los costes atribuibles al hecho de tener que imprimir todo: compra de paquetes de folios, impresoras y fotocopiadoras, cartuchos de tinta, etc. Además, esto le permitirá liberar y reutilizar los espacios de almacenamiento que, hasta entonces, estaban llenos de archivos en papel.  

3. Mejore su productividad gracias a una mayor capacidad de respuesta y eficiencia

Cuando sus técnicos de campo disponen de todos los datos necesarios:

• Son más eficaces y mejoran su tasa de resolución en la primera visita
• Pueden ellos mismos asignarse una orden de trabajo, si disponen de tiempo, y pueden gestionar su agenda
• Mejoran su comunicación con los clientes y prestan un servicio óptimo que garantiza su satisfacción

Una aplicación móvil permite, por lo tanto, ahorrar mucho tiempo en las rutas de unos técnicos más autónomos, sin perder calidad de servicio.  

4. Satisfacción del cliente: supere sus propios récords gracias a una aplicación para la gestión de órdenes de trabajo

Por último, unas rutas más fluidas, eficientes y ágiles no hacen sino contribuir a incrementar el nivel de satisfacción de sus clientes.   En especial si su plataforma le permite:

• Generar partes de trabajo personalizados
• Informar a sus clientes en tiempo real del desarrollo del servicio
• Permitir la firma electrónica del cliente, una vez finalizado el trabajo
• Realizar un seguimiento de sus compromisos contractuales (puntualidad, tiempos de resolución, plazos de restablecimiento, etc.)
• Crear un acceso para sus clientes a través de un “Portal ordenante”, con el fin de que puedan programar por sí mismos sus órdenes de trabajo

A modo de conclusión, el empresario francés François Michelin afirmaba que: “la empresa es elegida todos los días por sus clientes”. ¿Considera acertado pasar por alto una herramienta que puede hacer felices a sus clientes? Hoy en día conviene saber utilizar los avances tecnológicos para abordar los desafíos de una gestión de las operaciones de campo modernizada. El uso de las aplicaciones móviles se ha vuelto indispensable para cualquier empresa que desee optimizar su calidad de servicio, tanto hacia sus clientes finales como hacia sus contratistas.