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Software de gestión SAT: Un medio eficaz para ahorrar una gran cantidad de tiempo

XavierBiseul
Xavier Biseul
19 abril 2018
7 min de lectura

El tiempo es la unidad estándar para medir la calidad del servicio prestado. La optimización en la gestión de las agendas y la digitalización de los procesos con un Software de gestión SAT pueden, entre otras cosas, ahorrar una gran cantidad de tiempo a sus clientes.   Prestar el mejor servicio en el menor tiempo posible: este es el reto diario al que se enfrenta cualquier SAT. Por lo tanto, el menor retraso de un técnico al lugar del servicio puede, por el fenómeno de cascada, tener efectos desastrosos en la calidad del servicio y en la imagen del prestatario.   El factor tiempo afecta a toda la organización del servicio de asistencia técnica. El objetivo final, desde la atención telefónica hasta la ejecución de la orden de trabajo sobre el terreno, pasando por la gestión logística de las piezas de repuesto, debe consistir en agilizar los procesos. Esto se refleja en la automatización y digitalización de toda la cadena de procesamiento.   Incrementando la productividad de sus equipos, el prestatario aumenta su eficiencia, y el cliente final también se beneficia de ese engranaje perfecto. El incremento del rendimiento del SAT supone, para este, una reducción de los tiempos de y el cumplimiento contractual del tiempo de restablecimiento.  

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Como todo el mundo, el cliente tiene limitaciones de tiempo. Le cuesta estar disponible en una franja horaria, y menos aún en dos o tres. Espera, por lo tanto, que su problema se resuelva en la primera visita del técnico, sin necesidad de realizar servicios “adicionales”.

Una mayor capacidad de respuesta en cada eslabón de la cadena de procesamiento

¿Qué es un servicio de mantenimiento reactivo? Es la capacidad que este tiene de modificar las agendas de sus técnicos para adaptarse a las urgencias, que no dejarán de surgir a lo largo de la jornada. Con una sencilla operación de arrastrar y soltar, el planificador debe poder asignar una orden de trabajo, cambiar su horario o adjudicársela a otro técnico.  

La misma información compartida por todos

Esta modificación de las agendas en tiempo real supone que todas las partes interesadas puedan compartir la información. Que exista “una visibilidad compartida entre el centro de supervisión y los equipos de mantenimiento”, como señala Christophe Caizergues, Director de mantenimiento de Axians (Vinci Energies) y usuario de Praxedo.   En cuanto se abre un ticket de incidencia, la solicitud de asistencia técnica se carga en el programa específico. Se informa al cliente de que se ha atendido su solicitud, mientras que el técnico, por su parte, recibe una notificación en relación con el cambio realizado en su agenda y podrá acceder, al mismo tiempo, a todos los datos relativos al cliente, al equipo objeto de mantenimiento y al historial de mensajes intercambiados con el prestatario.

El técnico correcto, en el momento oportuno, al cliente adecuado

Una planificación exitosa consiste en enviar al técnico correcto, en el momento oportuno, al cliente adecuado. Es la mejor manera de mejorar la tasa de resolución de un problema en la primera visita (“First Time Fix Rate”). Optimizar la agenda de los técnicos, sin embargo, es una tarea laboriosa y compleja. Consiste en resolver una ecuación con múltiples factores.   El planificador, entre otras cosas, debe tener en cuenta el tipo de orden de trabajo que hay que llevar a cabo, las competencias exigidas para elegir al técnico correcto, su disponibilidad, la duración del desplazamiento que tendrá que realizar, el tiempo teóricamente necesario para resolver el problema y el estado del stock de piezas de repuesto en el vehículo del técnico o en un lugar cercano.  

El apoyo a la toma de decisiones por parte de la inteligencia artificial

La inteligencia artificial de los Software de gestión SAT permite automatizar todo o parte de este trabajo de planificación. En unos segundos, el módulo SmartScheduler de Praxedo puede optimizar la planificación de decenas de órdenes de trabajoen función de los parámetros que se le plantean. La IA puede, sobre todo, optimizar las rutas en tiempo real, teniendo en cuenta las urgencias y los imprevistos (un cliente no disponible, un técnico enfermo, un accidente de tráfico, etc.). Tanto el planificador como el cliente ahorran una gran cantidad de tiempo. Este último tiene la garantía de que el técnico al que le han enviado dispone de las herramientas correctas y de los conocimientos necesarios para resolver su problema y, además, de que acudirá al sitio del cliente en la franja horaria establecida.

Geolocalizar en tiempo real a los técnicos de campo

La geolocalización es un elemento clave de una planificación optimizada. El planificador, gracias a saber en tiempo real la ubicación de los técnicos por GPS, podrá, con conocimiento de causa, responder a una solicitud urgente. Podrá identificar al técnico competente que se encuentre más próximo a la ubicación del cliente, en función de la duración del desplazamiento y del estado del tráfico.

Agilizar todo la gestión de las órdenes de trabajo

La fluidez de los procesos no se limita a la planificación afecta a todo el ciclo de la gestión de las órdenes de trabajo, que se debe digitalizar y automatizar: Desde la recepción de la solicitud hasta el cierre de la orden de trabajo, una vez estampada la firma electrónica.   La “información” es la palabra clave de un SAT eficiente. El cliente teme lo desconocido ¿habrá quedado bien registrada mi solicitud?, ¿arreglarán mi avería dentro del plazo contractual? El cliente debe estar informado, por lo tanto, en todas las fases de resolución de su problema por SMS y/o por correo electrónico.  

Eliminar el papeleo

Una organización fluida también debe poder limitar al máximo las tareas administrativas de ambas partes, el famoso “papeleo” que aún entorpece el trabajo en muchas oficinas. Una vez cerrada la orden de trabajo, las pruebas de dicha operación, concretamente el parte de trabajo y las fotografías realizadas in situ (geocodificadas y con información de fecha y hora), se cargan en el sistema de información. Estos datos serán necesarios para expedir la factura, gracias a que el Software de gestión SAT es interoperable con los sistemas del mercado y, en particular, con los ERP.  

La tecnología digital al servicio del cumplimiento de los compromisos contractuales.

La transmisión de los datos sobre el terreno garantiza el cumplimiento de los niveles de compromisos contractuales (SLA o contrato de nivel de servicios, según sus siglas en inglés), como el tiempo de respuesta, el tiempo de resolución o la calidad de la prestación. El cliente y su prestatario deben reconocer unánimemente estos indicadores, ya que sirven como punto de partida a posibles penalizaciones financieras contra el segundo.   Estos datos también sirven para la elaboración de informes. En un cuadro sinóptico, el cliente final puede ver, de un vistazo, los resultados del servicio de mantenimiento, por emplazamiento o por equipo, en especial en relación con la tasa de órdenes de trabajo cerradas y que han respetado la garantía contractual del tiempo de restablecimiento.