Software en la nube: un nuevo horizonte en la gestión de los servicios de campo

Más allá de los beneficios económicos, la nube permite unificar toda la cadena de información: desde la solicitud de un servicio hasta la facturación. Además, da paso a la entrada en escena de la inteligencia artificial y del Internet de las cosas.   Las ventajas de la nube empiezan a ser conocidas. A diferencia de los modelos de licencia de software (on premise), ya no es necesario gestionar una infraestructura informática, ni proteger los servidores, ni instalar y actualizar programas, ni tampoco realizar copias de seguridad de los datos. Para ello, basta con recurrir a una empresa de software en la nube (SaaS), que es la que garantice todos estos servicios a cambio de una suscripción mensual o anual.   De este modo, se tiene la seguridad de disponer de la última versión de la aplicación en todos los terminales fijos o móviles (ordenadores portátiles, tablets y smartphones). A diferencia de una licencia vinculada a un puesto de trabajo, la suscripción a un software en la nube se vincula al usuario y a sus diversas maneras de trabajar, ya sea en situación de movilidad o no.   Por último, desde el punto de vista contable, el sistema de suscripción hace que el coste de adquisición pase del modo Capex (inversión de capital) al modo Opex (gasto de explotación). Esto resulta especialmente atractivo para el departamento financiero, al que no le gusta invertir capital en equipos – servidores, routers, conmutadores, etc. – que se deprecian muy rápidamente y no enriquecen el patrimonio de la empresa. En lo relativo a la gestión de los servicios de campo un software FSM en la nube ofrece además de un entorno accesible y seguro, multiples posibilidades de integración e interconexión con otros sistemas

Protección reforzada de los datos

La última limitación invocada en relación con la nube – la relativa a la seguridad – también va camino de desvanecerse. Las empresas han entendido que sus datos están mejor protegidos con especialistas de la tecnología digital, que invierten grandes cantidades de dinero en esta cuestión, tanto en medios materiales como humanos, que en sus propias infraestructuras. El nuevo Reglamento europeo de protección de datos (RGPD) incrementa, además, las obligaciones de los subcontratistas en materia de seguridad.   Por ejemplo, Praxedo tiene alojado su software FSM en la nube de gestión de servicios de campo en los centros de datos de OVH, en servidores dedicados. El primer proveedor europeo de servicios en la nube no solo cumple con lo establecido en el RGPD, sino que ha implantado una política de seguridad que se ajusta a los requisitos de diversas normas y estándares (certificaciones PCI-DSS e ISO/IEC 27001, certificaciones SOC 1 tipo II y SOC 2 tipo II, etc.)

¿Qué ventajas tiene un software FSM en la nube?

Las ventajas que aporta la nube no son solo técnicas o económicas, sino, ante todo, organizativas. Al centralizar todos los datos, un software en la nube es posible mejorar el flujo de información entre el cliente, el centro de operaciones y los operarios sobre el terreno.   Al disponer todas las partes interesadas del mismo nivel de información, la coordinación de las órdenes de trabajo se lleva a cabo sin torpezas ni errores de interpretación. Desde su dispositivo móvil, el técnico dispone de la última actualización de su agenda y recibe una notificación en cuanto se produce un cambio. Asimismo, el cliente está informado en todo momento en relación con la recepción de su solicitud y, más adelante, sobre el estado en que se encuentra su solicitud.  

Política cero papel

La digitalización de la gestión de los servicios de campo también mejora la satisfacción de los clientes, incrementado el famoso “First Time Fix Rate” o tasa de resolución en la primera visita. El técnico en situación de movilidad dispone de toda la información necesaria – historial de órdenes de trabajo, documentación técnica, etc. -, para hacer un diagnóstico más preciso. En caso necesario, puede contactar con los expertos del centro de servicio iniciando una sesión en el chat, o bien por teléfono o videoconferencia. Es un mundo totalmente distinto, comparado con el uso de los antiguos informes en papel.  

Menor plazo de facturación

La centralización de la información solo es posible mediante la digitalización de todo el flujo de datos en papel, desde las órdenes de trabajo hasta los informes. Esta política cero papel evita, por otro lado, la duplicación de tareas y otros errores relacionados con la introducción de datos por duplicado. Garantiza la trazabilidad completa del ciclo de vida de la información, desde la solicitud de asistencia hasta el cierre de la orden de trabajo.   El plazo de facturación al cliente, además, se ve considerablemente reducido. Una vez finalizado el servicio, se cargan los datos automáticamente en el sistema contable, que puede generar la factura y enviarla, en ese mismo instante, por correo electrónico al cliente.

La inteligencia artificial al servicio de la planificación

La nube también constituye un requisito previo para acceder a nuevos servicios innovadores de la inteligencia artificial y del Internet de las cosas (IoT). La inteligencia artificial optimiza la gestión de las órdenes de trabajo a múltiples niveles. Un módulo de optimización algorítmica de las rutas ayuda al planificador, al proponerle, en cuestión de segundos, la mejor planificación posible, teniendo en cuenta todos los condicionantes propios de la actividad, las urgencias y los imprevistos.   El SmartScheduler de Praxedo se basa, por ejemplo, en algoritmos metaheurísticos creados por sus propios ingenieros. En la última edición del conocido Magic Quadrant, en el que aparece Praxedo por segundo año consecutivo, Gartner prevé que, en 2020, la inteligencia artificial clasifique y programe el 10% de las solicitudes de órdenes de trabajo sobre el terreno.  

Chatbots disponibles 24/7

Los chatbots pueden, por su parte, mejorar la experiencia del cliente, complementando las vías de contacto clásicas, como el centro de atención telefónica, el correo electrónico, los SMS o el chat en vivo. Activos las 24 horas del día, los 7 días de la semana, estos agentes conversacionales garantizan un soporte de primer nivel al dar respuesta a las preguntas más frecuentes. Cuando no conocen la respuesta, pueden realizar una primera clasificación de la solicitud y redirigir al usuario hacia un teleoperador competente y disponible, o incluso planificar un servicio.   En el futuro, este tipo de asistente virtual debería dar apoyo a los técnicos de campo, no solo recordándoles su próxima cita y cargando en su móvil la nueva orden de trabajo, sino también ayudándoles a realizar un diagnóstico. En lenguaje natural, el técnico podrá realizar preguntas sobre la posible resolución del problema, como puede hacer, en la actualidad, contactando por videoconferencia con un experto que permanece en el centro de servicio.

El IoT para prevenir las averías

La inteligencia artificial está intrínsecamente relacionada con la otra tendencia principal: el Internet de las cosas. Si un equipo cuenta con múltiples sensores que miden la temperatura, la humedad, las vibraciones o la presión, es posible supervisar, en tiempo real, su rendimiento y el estado en que se encuentra. Esto permite, al mismo tiempo, alargar su vida útil, al mejorar sus parámetros de funcionamiento y prevenir las averías.  

Ha llegado el momento del mantenimiento predictivo

El IoT allana el camino para el mantenimiento predictivo. Ya no se sustituye una pieza de repuesto por precaución, como en el mantenimiento preventivo, sino porque un análisis minucioso de los datos prevé un desgaste anormal que puede derivar en una avería. El mantenimiento predictivo optimiza la gestión del stock de piezas de repuesto y reduce el tiempo de inactividad de las máquinas.   El IoT permite, sobre todo, llegar a una lógica del concepto “justo a tiempo”. El prestatario del servicio de mantenimiento activa la orden de trabajo justo en el momento preciso: ni demasiado pronto ni demasiado tarde, esto es, lo que prometería cualquier servicio SAT ideal.