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Tecnología para impulsar la gestión de los servicios de campo

RomainVinet
Romain Vinet
24 mayo 2018

Cada día, las empresas de distintos sectores deben afrontar un importante reto: reducir el coste de los servicios de campo y mejorar, a la vez, la calidad de la atención prestada al cliente.   Esta compleja tarea no solo depende de los técnicos encargados de las intervenciones, sino también de las nuevas tecnologías con las que cuentan.   A continuación, mencionamos tres innovaciones que prometen ser el futuro de la gestión de los servicios de campo.

Software como Servicio (SaaS): el mejor aliado de los técnicos en movilidad

Cómo funciona la innovación de tipo SaaS: definición

Un software en modo SaaS (Software as a Service) es distinto de un paquete de programas clásico que iría directamente instalado en los ordenadores de su empresa (denominado “On premise”). Un programa SaaS, por el contrario, es un software online alojado en la nube, es decir, en servidores remotos y seguros, al que se puede acceder desde cualquier dispositivo conectado a Internet.   Según un informe de Field Service News, el 53% de las empresas de servicios que aún trabajan con un software on premise consideran la posibilidad de pasarse a la nube cuando tengan que cambiar de modelo. Según el mismo estudio, los que aún dudan afirman que temen por la seguridad de sus datos, lo cual resulta paradójico, ya que este es uno de los argumentos a favor del modo SaaS, para quienes ya han escogido este modelo.  

Acceso remoto del modo SaaS: principal motivo para su aplicación sobre el terreno

El modelo SaaS de los programas de gestión parece pensado específicamente para las empresas de servicios de campo. Este sector, cuyo ADN se caracteriza por la necesidad de realizar continuos desplazamientos, se beneficia en gran medida de las ventajas de la nube y de su flexibilidad. Disfrutar de un acceso remoto a los programas de gestión aporta muchas ventajas a todos los equipos en movilidad, que pueden ir equipados con una aplicación móvil.   De este modo, cada técnico itinerante puede acceder, desde su propio smartphone, a su agenda del día, sin tener que regresar cada cierto tiempo a la oficina. Praxedo también ofrece diversas herramientas colaborativas, entre las que se encuentra un módulo de mensajería instantánea que facilita en gran medida el trabajo en equipo, sin olvidar la función de pizarra compartida, que permite compartir fotos o esquemas y hacer anotaciones en tiempo real.  

Gestión de intervenciones en modo SaaS: ahorre costes

Si bien muchas empresas tardan en implantar una solución de gestión en modo SaaS, esto es porque los programas informáticos previos a la digitalización de los procedimientos implicaban un coste considerable, por lo que su uso se prorroga lo máximo posible para poder rentabilizar la inversión.   Por el contrario, un programa para Servicios de Asistencia Técnica SAT en modo SaaS nunca queda obsoleto. No compete a los responsables de la toma de decisiones actualizarlo, ya que se actualiza sin ningún coste adicional. La reducción de los costes de instalación de un software en modo SaaS es considerable, ya que se trata de una suscripción a un servicio, lo que resulta muy práctico, ya que su empresa no necesitará contar con un equipo de mantenimiento informático.

La inteligencia artificial: una poderosa arma para la gestión de los servicios de campo

¿Cómo utilizar esta innovación para planificar sus intervenciones sobre el terreno?

La inteligencia artificial es una de las innovaciones de los últimos años que parece revestir el máximo interés para el sector del SAT. El hecho de que los técnicos sean itinerantes implica tener que organizar sus rutas de una manera óptima, para que pierdan el menor tiempo de trabajo posible y sean más productivos.   Para ello, la planificación inteligente se basa en algoritmos metaheurísticos y evolutivos, generalmente muy utilizados para cuestiones ligadas a la logística. Posibilita la optimización de rutas complejas, en las que entran en juego diversas variables: la posición geográfica de cada técnico SAT, su disponibilidad, el tiempo de desplazamiento necesario y la carga de trabajo de cada uno. El SmartScheduler de Praxedo tiene en cuenta distintos criterios para calcular automáticamente la planificación ideal.   Gracias a la ayuda de este auténtico asistente, el gestor solo tiene que validar la ruta global o el trayecto de cada técnico. Asimismo, puede modificar sus exigencias si desea obtener un resultado más satisfactorio.  

Inteligencia artificial y chatbots: una innovación ideal para el SAT

Como tecnología fruto de la inteligencia artificial y del machine learning, los chatbots resultan especialmente útiles para las empresas de servicios. Por lo que respecta a poder recibir contactos de clientes, permiten hacer una primera selección y, por consiguiente, reducir la cantidad de intervenciones efectivas. Algunos problemas encuentran solución gracias a una lista de preguntas frecuentes o bien el cliente puede realizar directamente algunos ajustes básicos por medio de un tutorial.   Sin embargo, los chatbots tampoco están alejados de las intervenciones sobre el terreno. Durante una intervención, un técnico puede, por su parte, recurrir a un agente conversacional que le permitirá ganar tiempo. El robot puede enviarle fácilmente una ficha técnica o un vídeo explicativo y representar el papel de un auténtico asistente. Esta solución resulta aún más práctica si incluye reconocimiento vocal y está integrada en tecnología wearable (ponible), como por ejemplo un reloj de pulsera.

El Internet de las cosas, la tecnología por excelencia del servicio de atención al cliente

El IoT como una prolongación natural de las intervenciones sobre el terreno

El Internet de las cosas designa un sistema por el cual el mundo físico se encuentra conectado a Internet, gracias a múltiples sensores. Kevin Ashton, quien acuñó la expresión “Internet of Things” (IoT), afirmaba que el IoT había nacido en respuesta a los problemas de los servicios de campo. Este sector es, por lo tanto, la primera industria en beneficiarse de estas innovaciones.   El IoT simplifica en gran medida los procedimientos de gestión de las intervenciones sobre el terreno. Antes de este importante avance, había que esperar a que el cliente se diese cuenta de un mal funcionamiento para que solicitase ayuda y, a continuación, un técnico de mantenimiento debía acudir al lugar para comprobar el problema y establecer un diagnóstico. En una segunda fase, podía volver para realizar la reparación.   Con el Internet de las cosas, el dispositivo conectado puede ponerse en contacto directamente con la agencia de servicio. El técnico puede intervenir sabiendo cuál es el problema y qué piezas están defectuosas, llevando a cabo la reparación en una única visita.  

Mejore la satisfacción de sus clientes gracias a las innovaciones del IoT

El Internet de las cosas: un elemento clave para mejorar el grado de satisfacción de sus clientes. Esta tecnología reduce drásticamente las frustraciones causadas por las averías, puesto que, la mayor parte del tiempo, los clientes ya no tienen que solicitar la intervención de un técnico. Además, los aparatos dañados pueden facilitar detalles técnicos mucho más precisos que los aportados por el propio consumidor. Esta función de autodiagnóstico evita desplazamientos adicionales de los equipos de campo.   Según el estudio “Connected Manufacturing Service Report”, realizado por Harris Poll en 2016, los principales motivos que obligan a los técnicos de campo a realizar una segunda visita pueden solucionarse gracias al IoT (ver el gráfico anterior). El primer motivo (en el 40% de los casos) es la falta de una pieza de repuesto o de una herramienta. Los motivos segundo y tercero son la falta de competencias técnicas o la falta de un dato que ha impedido que los técnicos hayan resuelto el problema. Todos estos datos se envían automáticamente a través de los equipos conectados.

Utilice la tecnología para mejorar la satisfacción de sus clientes

Con estas innovaciones tecnológicas que van a revolucionar todo el sector, hay que redefinir por completo el servicio de atención al cliente. Más que contemplarlo como una serie de reparaciones que hay que realizar, el servicio ahora es proactivo y pretende llevar a cabo un mantenimiento predictivo. Es posible imaginar un futuro en el que el cliente casi nunca sufrirá un corte en el servicio, ya que las principales intervenciones habrán tenido lugar incluso antes de que haya tenido conciencia del problema.   Gracias a la mayor información aportada al cliente y a una asistencia cada vez más preventiva, los servicios de campo están evolucionando hacia su principal objetivo: la satisfacción del cliente.    

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