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Tendencias de Field Service para 2023: Más proactividad y menos reactividad gracias a la tecnología
El mes de enero es el momento ideal para reflexionar sobre las nuevas estrategias del año que comienza. En un entorno en que todo cambia rápidamente es importante dedicar un tiempo a entender los puntos de mejora de la organización y analizar las soluciones disponibles del mercado que puedan ayudar a la compañía a ser más eficiente y sostenible. Las empresas de Field Service, todavía en muchos casos en proceso de digitalización, deben entender las oportunidades que brinda el mercado y las tendencias a futuro de sus sectores.
La tecnología sigue evolucionando rápidamente y su impacto es directo en el comportamiento de los consumidores. Las empresas necesitan ser ágiles y anticiparse a las necesidades de sus clientes si quieren fidelizarlos. Ya no existe opción. Las empresas de Field Service deben equiparse con la tecnología adecuada para cambiar la reactividad por la proactividad.
Hemos reunido en este artículo las 5 tendencias principales que están sacudiendo la industria de servicios de campo y le ayudarán a ser menos reactivo y más proactivo este año.
5 tendencias a tener en cuenta en 2023
1. IOT (INTERNET DE LAS COSAS) PARA SUS ACTIVOS
Internet of Things (IoT) es una vasta red de dispositivos o “cosas” que están equipadas con sensores y otros tipos de tecnologías que interactúan entre sí e intercambian información a través de Internet. Los datos intercambiados entre dispositivos pueden ayudar a predecir mejor los problemas y los resultados.
Por ejemplo, las ciudades inteligentes podrían usar IoT para analizar las condiciones del tráfico de modo que se puedan realizar ajustes en el tiempo de los semáforos para ayudar a mejorar los tiempos de viaje de los conductores de la ciudad.
Otro ejemplo sería una empresa de servicios públicos que posee un montón de activos que mantienen. Esos activos están conectados a Internet y cuando se detecta una falla, se puede enviar una señal a un administrador para crear una orden de trabajo. Una vez que se genera una orden de trabajo, se enviará un técnico calificado para solucionar el problema lo antes posible.
IoT está facilitando el mantenimiento preventivo para las empresas de servicios, asegurando que se satisfagan las necesidades de sus clientes.
2. INTELIGENCIA ARTIFICIAL (IA)
La IA es el uso de sistemas informáticos y/o robots para realizar y completar tareas que los humanos normalmente harían mediante la resolución de problemas. La IA hace posible que las máquinas “aprendan” de la información que recopilan, los patrones y la experiencia.
Las empresas de servicios de campo pueden aplicar IA, por ejemplo, para analizar la calidad de las fotos enviadas por sus técnicos. Si un técnico de campo está instalando cables de fibra óptica para implementaciones de FTTH (fibra hasta el hogar) y carga una imagen borrosa en su orden de trabajo, la IA ayudará a reconocer si los cables estaban correctamente conectados según la foto. En asociación con Deepomatic, Praxedo brinda servicios de análisis de fotografías e incluso puede habilitar un mensaje para que el técnico vuelva a enviar la imagen cuando detecta una borrosa. Esto ayuda a garantizar una mejor calidad en los envíos de informes de órdenes de trabajo.
La IA en la gestión de servicios de campo mejora la eficiencia de los equipos móviles y mejora la precisión de la información recopilada para que luego se puedan tomar decisiones más informadas.
3. CAPACIDADES DE INTEGRACIÓN DE SU SOFTWARE
Las tendencias recientes del mercado apuntan a que las empresas mezclen y combinen varias plataformas de software de diferentes proveedores para lograr la mejor solución combinada que existe para su negocio. A lo que llaman en inglés “Best-of-Breed“. Esto significa combinar el mejor software de cada tipo con los sistemas de información actuales para crear el mejor ecosistema tecnológico para la empresa, en lugar de tener que depender de un solo sistema, que a pesar de funcionar en ciertas áreas se queda corto en otras.
La industria de servicios está poniendo cada vez más énfasis en la integración. Una empresa de servicios termina con un ecosistema de IT compuesto por múltiples tecnologías de primer nivel que trabajan juntas, y el software de servicio de campo es una de ellas. Las empresas de servicios buscan soluciones que entiendan muy bien la gestión de servicios de campo y se alejan de las plataformas todo en uno que hacen mucho, pero que no se especializan en nada.
4. CAPACIDADES SIN CONEXIÓN
Este año, las empresas buscarán la sincronización en tiempo real entre el back office y el campo, manteniendo la capacidad fuera de línea. La realidad es que la mayoría de las aplicaciones de gestión de servicios de campo no ofrecen suficiente funcionalidad de “modo fuera de línea”. Sin embargo, muchas industrias que envían a sus técnicos de campo a áreas remotas sin conexión a Internet la mayor parte del tiempo, requieren esta característica para completar sus partes de trabajo.
5. FUNCIONALIDADES PARA OFRECER VISIBILIDAD AL CLIENTE
Los clientes esperarán un lugar donde puedan acceder a información y recursos que ofrezcan asistencia en caso de una pregunta o problema. La transparencia sobre el estado del trabajo solicitado es fundamental hoy en día, es por ello, que las empresas de Field Service deben contar con soluciones que ofrezcan visibilidad al cliente como panel de control o notificaciones instantáneas.
Estas funcionalidades además de mejorar la calidad del servicio y la satisfacción del cliente, evitarán la saturación del equipo de back office, quienes dejarán de atender llamadas de seguimiento para enfocar su trabajo en tareas de valor.
