May 01

5 medidas de calidad para mejorar su servicio de mantenimiento

Publicado por : Xavier Biseul / Etiquetas : , ,

5 medidas de calidad para mejorar su servicio de mantenimiento

Norma ISO 9001, certificaciones APSAD, marco de referencia Itil, referencial Lean Management, etc. Existen multitud de medidas de calidad que permiten mejorar la satisfacción de los clientes al tiempo que se incrementa la productividad.
 
A continuación, mencionamos las principales.

ISO 9001, la norma de calidad más popular en materia de mantenimiento

Con más de un millón de certificados expedidos en todo el mundo, la norma ISO 9001 es la norma de gestión de calidad más extendida. Esta norma está encaminada a mejorar la satisfacción de los clientes, ofreciendo un servicio conforme a sus expectativas mediante el establecimiento de un proceso de mejora continua.
 
La norma ISO 9001, en su versión genérica, es una norma de cuyas exigencias se puede beneficiar cualquier servicio de mantenimiento. Revisa las buenas prácticas y las metodologías que permiten incrementar el rendimiento. Se trata de conjugar mantenimiento con calidad, seguridad, productividad y optimización de costes.
 
Además, existen distintas versiones de la norma ISO 9001 que responden a exigencias específicas de sectores de actividad, como la automoción (ISO/TS 16949) o la aeronáutica (NF EN 9100).

La certificación Apsad para los sistemas de seguridad

La certificación Apsad da testimonio en Francia de la calidad de un sistema de seguridad, tanto para prevenir un incendio como un acto doloso. Se dirige, por lo tanto, a los instaladores de controles de acceso, videovigilancia, alarmas antirrobo, extinción de incendios o sistemas de extracción de humos.
 
Esta certificación ha sido diseñada por los profesionales del sector seguros, a saber, la Asamblea permanente de las compañías aseguradoras contra daños (Apsad). Expedida por el Centro nacional francés de prevención y de protección (CNPP), se basa en una iniciativa voluntaria.
 
Las normas de calidad del Apsad hacen referencia al análisis de riesgos, la propia instalación, la gestión de los clientes y el SAT. Existe una para cada tipo de material instalado, ya se trate de detección de intrusos (R81), detección de incendios (R7), televigilancia (R31, I31) o videovigilancia (R82).
 
Con el fin de garantizar que la empresa se ajusta a la medida de calidad, el CNPP lleva a cabo una auditoría anual con una duración comprendida entre uno y dos días. Este organismo verificará que la instalación corresponde plenamente al presupuesto y que se ha realizado de manera profesional.
 
Para los profesionales de la seguridad electrónica, la Apsad recomienda, como mínimo, una visita de mantenimiento preventivo al año. Esta visita in situ permite probar el correcto funcionamiento de la instalación y asegurarse de que sigue resultando idónea para la configuración del lugar. Por lo que respecta al mantenimiento correctivo, la Apsad recomienda unos plazos de intervención de 24 a 72 horas.
 
Para la empresa que obtiene la certificación, se trata del reconocimiento, por parte de un organismo independiente, de sus competencias y conocimientos. Únicamente un 5% de los instaladores de seguridad electrónica están certificados, como indica nuestro libro blanco dedicado a esta profesión. No obstante, esta certificación resulta imprescindible para ser considerado por las grandes cuentas, que la incluyen entre las exigencias ineludibles.

Itil, para el soporte informático

El acrónimo Itil, que corresponde a Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (Information Technology Infrastructure Library), es un conjunto de publicaciones que reúne las mejores prácticas para la gestión de servicios de TI. Estas recomendaciones fueron promulgadas en su origen por la Oficina de comercio gubernamental del Reino Unido (OGC). La versión 4 de Itil está prevista para febrero de 2019.
 
Entre las publicaciones más utilizadas se encuentran las dedicadas a la gestión operativa de los servicios de soporte. Itil cubre principalmente la gestión de incidencias, la gestión de problemas, la gestión de cambios, la gestión de configuraciones y la gestión del nivel de servicio.
 
Cabe observar que son las personas las que obtienen la certificación Itil y no la empresa en que trabajan. Para demostrar la aplicación de las buenas prácticas, la empresa deberá tratar de conseguir la certificación ISO 20000. Como evolución lógica de Itil, la empresa puede pasar a continuación a ITSM (Information technology service management o Gestión de servicios de TI).
 
La ITSM adopta un enfoque más amplio; recupera las buenas prácticas de la Itil, además de las de Cobit, enfocadas a la gestión de los sistemas de información, de Togaf, centrada en las arquitecturas informáticas empresariales, o de Six Sigma, orientada a la optimización de los procesos.

Lean maintenance: el personal de primera línea tiene la palabra

El lean management es una medida de mejora continua de procesos. Popularizado por Toyota, este método de origen japonés consiste en eliminar las fuentes de ineficacia y de despilfarro que tienen efectos negativos en los resultados de un servicio.
 
Eliminando las tareas inútiles, el lean management tiene como objetivo mejorar la calidad y la satisfacción de los clientes, al tiempo que reduce los costes. Se trata, en especial, de trabajar con los flujos y los tiempos de espera, y optimizar el stock de las piezas de repuesto.
 
Para lograr este círculo ideal, el lean management modifica por completo la jerarquía y concede la palabra a los profesionales que, como buenos conocedores de su profesión, son los que tienen más probabilidades de superar los obstáculos y proponer áreas de mejora. El lean management también tiene como objetivo la satisfacción en el trabajo, al revalorizar la experiencia del personal de primera línea.
 
Al igual que en el caso de las metodologías ágiles de desarrollo informático, el lean management se basa en la gestión visual. En la obeya– “habitación grande” en japonés – los miembros de un mismo equipo celebran todos los días una reunión de pie ante una pared cubierta de post-it. Estos se van desplazando para simbolizar el progreso de los trabajos.
 
Habiendo cosechado un gran éxito, el lean management presenta distintas variantes: se puede hablar de lean maintenance para mejorar de manera continua un servicio de mantenimiento o de lean IT que, como su propio nombre indica, se aplica a los servicios informáticos, en especial al helpdesk y al mantenimiento de aplicaciones.

La TPM para los equipos de producción

La TPM es como una prolongación del lean. Al igual que este, se trata de una metodología originaria de Japón en los años 70 y, más concretamente, en la industria automovilística que debía hacer frente a una competencia que en ese momento era mundial. El TPM (Total productive maintenance) podría traducirse como “mantenimiento productivo total”.
 
Todas las palabras del acrónimo revisten importancia, como observa Christian Hohmann, un experto del tema, en su página web. En primer lugar, productivo: con el TPM, se trata de garantizar las acciones de mantenimiento, penalizando lo menos posible la producción. Para ello, el TPM va a eliminar las paradas no planificadas o la falta de personal cualificado.
 
Total: puesto que se trata de considerar todos los aspectos de un servicio de mantenimiento y – como en el caso del lean maintenance – asociar a este toda la organización. La implicación de los técnicos supone, en particular, la ocasión perfecta para reforzar su compromiso y mejorar su nivel de competencias.
 
Para medir los progresos realizados, el TPM se basa en un indicador: la eficacia total del equipo. Esta eficacia total del equipo expresa, en forma de porcentaje, el tiempo durante el cual una máquina fabrica piezas consideradas “buenas” sobre el tiempo teórico de producción, poniendo así de manifiesto posibles problemas de falta de calidad (desechos) así como de ajustes de utilización.
 

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Acerca del autor

Xavier Biseul es un periodista independiente. Especialista en temas relacionados con las nuevas tecnologías y la transformación digital de las empresas, colabora con muchos títulos de la prensa impresa y digital.

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