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7 buenas prácticas para mejorar la gestión de operaciones de campo

Lara ABARCA
22 septiembre 2022

Si es una empresa con equipos desplazados, técnicos de campo, operarios etc, entonces sabrá que la gestión de operaciones de campo requiere de mucho trabajo y dedicación. 

Es necesario dirigir a los trabajadores sobre el terreno, coordinar horarios, realizar un seguimiento de las órdenes de trabajo y responder a las emergencias. Todo ello ofreciendo servicio de calidad que satisfaga a los clientes, mientras se mantienen los costes a raya para proteger la rentabilidad.

Hay que hacer verdaderos malabarismos, pero la buena noticia es que no hace falta inventar la rueda buscando nuevas formas de tener éxito. Por suerte, existen varias prácticas empresariales que han demostrado su poder para aumentar la rentabilidad en la gestión de operaciones de campo.

Las siguientes 7 mejores prácticas le ayudarán a mejorar los procesos, potenciar el rendimiento de los empleados y aumentar los ingresos.

1# Identificar problemas

A menudo da miedo mirar a los ojos a los problemas. Sin embargo, las mejores empresas de gestión de operaciones de campo son aquellas que no tienen miedo a reconocer sus ineficiencias ¿Qué otra manera hay de mejorar los procesos?

Es esencial implantar dentro de la compañía una actitud de auditoría interna y mejora continua. Una buena idea es vigilar siempre estas tres áreas: 

  • Necesidades de formación del equipo
  • Ineficiencias operativas en los procesos
  • Cuellos de botella en la prestación de servicios

Para descubrir los problemas, la dirección debe pedir regularmente opiniones sinceras a los equipos de campo. Participar en los debates, realizar escucha activa y apreciar el feedback. 

¿Un consejo extra? Los empleados que trabajan en contacto directo con los clientes son los que suelen tener las ideas más valiosas. 

2# Medir los KPIs correctos

A finales del siglo XIX, el matemático William Thomson Kelvin acuñó una de las frases más populares en las escuelas de negocios actuales:  “Lo que no se puede medir, no se puede mejorar”.

Y es que la única forma de mejorar los resultados… es medir los resultados. 

En la gestión de operaciones de campo existen dos métricas clave: 

Tasa de resolución en la primera visita (First Time Fix Rate)

Mide la frecuencia con la que los técnicos resuelven una intervención en su primera visita. Este KPI es el más importante para mejorar la satisfacción del cliente y clave para reducir costes. 

Si la First Time Fix Rate es baja, denota que no se están asignando los técnicos adecuados a cada trabajo, falta de formación o recursos. 

Productividad de los técnicos

¿Cuántas órdenes de trabajo se pueden atender en un día? ¿Sería posible ajustar mejor plazos? ¿Cuál es el tiempo medio de resolución de cada técnico? ¿Y por cada tipo de trabajo? 

Conocer estos datos es clave para detectar puntos de mejora, reestructurar equipos o calcular el coste de los servicios. 

3# Mejorar la comunicación

Seamos honestos: comunicarse mediante emails es un método pasado de moda. Y las llamadas telefónicas cada vez incomodan a más profesionales.

A estas alturas todo el mundo quiere comunicarse mediante apps móviles. Y sus trabajadores también. Por eso, las modernas soluciones de gestión de servicios de campo permiten a los equipos de trabajo comunicarse en tiempo real sin fisuras.

Gracias a una aplicación móvil como Praxedo, los equipos técnicos y de oficina pueden enviarse mensajes dentro de la aplicación, en tiempo real y de forma transparente. 

Mejorar la comunicación, es mejorar la productividad.

4# Optimizar la planificación de agendas

La creación de agendas probablemente sea la tarea más crítica en la gestión de servicios de campo y, sin embargo, muchas empresas siguen dependiendo de métodos manuales que conducen a mayores costes, errores críticos o cargas de trabajo desiguales.

Es necesario dotar a los equipos de las herramientas necesarias, ya que las hojas de cálculo y las aplicaciones de calendario no ofrecen la visibilidad necesaria para que los planificadores puedan asignar bien las tareas a cada técnico. Al final, todo el mundo acaba de mal humor y agotado.

Una buena práctica es encomendar la creación de agendas a la inteligencia artificial. ¿Qué tal introducir todas las órdenes de trabajo en un software y dejar que él las analice y asigne de forma óptima?

Con funciones como la planificación avanzada de Praxedo, el algoritmo obtiene instantáneamente la mejor calendarización posible teniendo en cuenta las competencias de cada técnico, los tiempos de trayecto, las limitaciones de disponibilidad de cada cliente y los acuerdos de servicio.

¿El resultado? Optimiza la carga de trabajo de los técnicos, mejorando la rentabilidad del negocio.

5# Obtener una visión a tiempo real de las operaciones de campo

¿Sabe dónde está cada técnico de su equipo ahora mismo? No nos referimos a “teóricamente”, sino de forma efectiva en tiempo real.

Es esencial dotar a los trabajadores de campo de herramientas que permitan su geolocalización mediante las coordenadas de su teléfono móvil, para poder situar a cada persona en el mapa en cualquier momento.

Además, es recomendable contar con herramientas que permitan que cada trabajador de campo actualice su estado a lo largo de la jornada: 

  • Disponible
  • Conduciendo
  • Trabajando
  • Final de jornada

Esto permite poder tomar decisiones instantáneas ante avisos urgentes. Quizá no se pueda enviar un técnico ahora mismo a ese cliente apurado, pero sí facilitarle una respuesta inmediata y precisa de cuando tendrá al técnico allí.

Además, se ahorrarán costes al asegurarse de enviar al miembro del equipo más cercano y con las competencias adecuadas.

6# Digitalizar los partes de trabajo

Imprimir órdenes de trabajo, repartirlas entre los técnicos, esperar que las completen a mano, las entreguen en oficina y transcribir la información al ERP para comenzar el proceso de facturación.

Una práctica que revoluciona por completo la gestión de operaciones de campo, es decir adiós a todo este papeleo y digitalizar las órdenes de trabajo.

Basta con dotar a los técnicos de campo con una aplicación que les permita completar las OTs en su propio smartphone y enviarlas de forma automática a sus compañeros de administración.

Una mejora tan sencilla y evidente que al implantarla, todos se preguntan cómo podían ser operativos con tanto papeleo.

¿Una ventaja extra? Permite acortar los ciclos de facturación, mejorando el flujo de caja de la empresa.

7# Fidelizar clientes a largo plazo

Es tentador dejarse llevar por la excitación de conseguir nuevos clientes, pero en un mercado tan competitivo como la gestión de operaciones de campo, el cuidado de los clientes existentes debe ser un foco de atención. 

Los clientes satisfechos son una oportunidad excelente para la venta cruzada y el upselling, recomiendan sus servicios a otras empresas y mantenerlos es infinitamente más rentable que captar nuevos.

Una buena práctica para retenerlos es implantar acuerdos de servicio especializados y políticas de precio más ventajosas. Además de no descuidar el servicio de atención al cliente.

Y si está demostrado el valor de escuchar a los equipos internos, una de las mejores prácticas más importantes de la gestión de servicios de campo es escuchar siempre a los clientes. La satisfacción del cliente es lo más valioso, por lo que las mejoras no deben desarrollarse solo desde la visión burbuja interna de la empresa. 

Realice encuestas de satisfacción a clientes para comprender mejor qué valoran más y aquellos factores a los que necesita prestar atención.

Conclusión: Una gestión operaciones de campo más rentable gracias a la tecnología

Observar, medir, mejorar procedimientos, disponer de las mejores herramientas. Estas son algunas de las prácticas más efectivas para mejorar la gestión de operaciones de campo.

Y las modernas soluciones de software le ayudan a implantarlas con funcionalidades específicas para mejorar su productividad y mejorar la calidad de su servicio.

Cientos de empresas en todo el mundo ya confían en el software de gestión de servicios de campo de Praxedo para alcanzar sus objetivos. 

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