Cómo mejorar la eficiencia en la gestión de OTS

La gestión de OTS o de órdenes de trabajo es una de las tareas determinantes para el buen funcionamiento de cualquier empresa de servicios de mantenimiento, instalaciones o asistencia técnica. De su eficiencia depende en gran parte que la calidad del servicio prestado al cliente sea óptima.

En este artículo veremos cómo gestionar las órdenes de trabajo de forma que los técnicos puedan cumplir todas las solicitudes a tiempo con un software para la gestión de órdenes de trabajo o Field Service Management software. 

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¿Qué es una orden de trabajo? 

Las empresas que prestan servicios de mantenimiento o llevan a cabo operaciones de campo funcionan mediante OTS que se generan una vez que se recibe una solicitud y esta es aceptada.

El flujo que comienza a partir de la solicitud de servicio se plasma en una orden de trabajo. Este documento detalla las especificaciones de cada servicio, ya sea una instalación, una reparación o una tarea de mantenimiento. 

En definitiva, se trata de una herramienta de comunicación que recoge toda la información necesaria para ejecutar las órdenes con agilidad y eficacia.

¿Órdenes de trabajo en papel o digitalizadas?

Un sistema de gestión de OTS permite planificar las solicitudes de los clientes, organizar la jornada de los técnicos y supervisar el progreso de cada tarea. Su objetivo es garantizar que las solicitudes de servicio se completen a tiempo y de manera satisfactoria. 

Tradicionalmente, las órdenes de trabajo se gestionaban en papel, un sistema poco eficiente, que requiere mucho tiempo y es más susceptible de generar errores. 

Los nuevos programas informáticos para gestión de OTS permiten automatizar la asignación de operaciones de campo sin papel, sin duplicidades y sin errores. De esta forma, la empresa reduce los procesos administrativos y ahorra tiempo y recursos.

Gracias a la digitalización, las órdenes de trabajo se convierten en documentos clave que permiten organizar, asignar, priorizar y realizar el seguimiento de las intervenciones. Al registrar los datos en un sistema que integra toda la información, esta se puede utilizar para obtener estadísticas que ayudan a incrementar la eficiencia en la gestión. 

¿Cómo planificar la gestión de OTS idónea?

Una orden de trabajo contiene gran cantidad de información para que el equipo técnico pueda completar cada tarea con la máxima diligencia. Este documento se debe concebir como un esquema en el que se refleja todo el flujo de trabajo, desde que se recibe la solicitud hasta que se cierra la intervención.

Para planificar de manera óptima la gestión de OTS se debe abarcar todo el ciclo. Esta es la única manera de evitar retrasos, inconformidades, sobrecostes, tiempos de inactividad o exceso de carga de trabajo. 

En la planificación de una orden de trabajo deben incluirse los siguientes elementos:

• Creación de la solicitud. Cuando un cliente solicita un servicio, la persona encargada de la gestión de OTS recibe la notificación. En ese momento, debe valorar la urgencia, la dificultad y los recursos disponibles.
• Datos del cliente y descripción de tareas. La orden de trabajo debe contener datos de contacto del cliente y la dirección de las instalaciones. Además, se deben aportar instrucciones detalladas sobre el servicio requerido.
• Programación de la orden de trabajo. El gestor asigna el nivel de prioridad a la solicitud y programa el servicio. El equipo debe estar informado de cuáles son las tareas más urgentes.
• Asignación de responsable. La OTS se asigna a un técnico o a un equipo. Con una plataforma digital, los responsables de la gestión pueden conocer en todo momento cuál es el empleado que está libre, más cerca del lugar o mejor preparado para solucionar el problema.
• Materiales y herramientas necesarias. Una orden de trabajo debe incluir siempre los materiales y las herramientas que el técnico necesitará. Gracias al sistema de control de inventario, los empleados conocerán en todo momento la disponibilidad de piezas.
• Avisos de higiene y seguridad. Cuando la orden de trabajo implica riesgos asociados, también es necesario informar a los técnicos sobre las medidas de seguridad especiales que deben adoptar.
• Previsión de número de horas y de fecha de finalización. Cada orden de servicio puede incluir el tiempo previsto para la intervención y la fecha de cierre con conformidad del cliente. 
• Cierre y creación de informe. Una vez finalizada la tarea, el técnico puede cerrarla y enviar el documento desde su dispositivo móvil. El informe puede incluir fotografías, listado de materiales, firma del cliente y otras anotaciones. 

Gestionar todos estos requisitos en papel o con hojas de cálculo es una tarea compleja y repetitiva, no exenta de errores y duplicidades. La falta de agilidad perjudica la productividad de los técnicos e influye negativamente en la imagen de la empresa de cara a sus clientes. 

Tampoco permite cruzar datos para detectar puntos de mejora en la gestión de OTS, por no hablar de las horas perdidas imprimiendo, fotocopiando y llevando a las oficinas las órdenes de trabajo finalizadas.

Las plataformas digitales almacenan  toda la información sobre cada OTS. Los datos recopilados se pueden utilizar para analizar y mejorar el flujo de trabajo. Con esto, la empresa consigue ofrecer un servicio más eficaz y satisfactorio. 

Ventajas de digitalizar la gestión de OTS

El software que permita la gestión de OTS digitalmente contribuye a estandarizar el flujo de trabajo, ahorrar costes e incrementar la satisfacción del cliente. Además, la mayor parte de este tipo de herramientas puede integrar los datos en su ERP para generar valiosos informes.

Gracias a la tecnología, la gestión de órdenes de trabajo se libera del papel, de las tareas administrativas repetitivas y de los errores. Estos son sus principales beneficios:

• Generación automática de OTS
• Planificación inteligente de la agenda
• Mejora de la comunicación entre departamentos
• Asignación rápida de OTS urgentes
• Comunicación instantánea con los técnicos
• Historial de órdenes de trabajo para elaboración de informes inteligentes
• Gestión documental integrada sin papel (fotos, firmas y archivos adjuntos)
• Partes de trabajo personalizados y digitales que se cumplimentan en pocos clics
• Validez legal en caso de disconformidad del cliente
• Incremento de la tasa de resolución en la primera intervención
• Seguridad de los datos
• Toma de decisiones basadas en datos
• Mayor satisfacción del cliente gracias a la calidad de servicio
• Agilización de la facturación de los servicios prestados

Todas estas ventajas son esenciales para mejorar la productividad y la rentabilidad de la empresa, pero no son las únicas. Reducir el uso del papel y de combustible en los desplazamientos aumenta la reputación de su compañía. Los clientes perciben que su organización está comprometida con el medioambiente y la sostenibilidad. 

En resumen, la digitalización con una herramienta como Praxedo facilita el trabajo de sus técnicos, evita costes innecesarios y genera clientes más satisfechos.