Productividad de los técnicos de campo: cómo cumplir con las expectativas del cliente

El experto en marketing y en el mundo de la empresa, Josh Kaufman, asegura en uno de sus libros que “cuando la compra ya está hecha, el rendimiento de la oferta debe superar a las expectativas del cliente para que este quede satisfecho”. La satisfacción del cliente es el objetivo último de toda empresa (ya que es sinónimo de un cliente fiel y repetidor de una compra o contratación). Sin embargo es un parámetro subjetivo que está formado por las expectativas sobre el producto o servicios -lo que espera recibir- y por la percepción que obtiene en la realidad -su valoración tras la adquisición-. En el ámbito de los servicios de campo, hay un elemento que es esencial para cumplir las expectativas del cliente y asegurarse de que su percepción es positiva: la calidad del servicio que recibe que viene dada, en gran medida, por la productividad de los técnicos de campo.

¿Cuáles son los elementos que influyen en la productividad de los técnicos?

Si la productividad del equipo humano es fundamental para que el cliente tenga una sensación positiva de la calidad del servicio recibido, es evidente que una empresa que se dedique a ofrecer servicios de campo ha de poner el foco en este elemento del negocio. Hay algunos elementos que tienen relación directa con la forma de trabajo de los técnicos:

• Tiempo de actividad efectivo: la labor de los técnicos consiste en aportar el cliente el servicio que necesita. Pero también dedican tiempo de trabajo a labores burocráticas, traslados, etc. que disminuyen su tiempo real de trabajo.
• Contar con recursos: es necesario proporcionar al equipo técnico los recursos que les ayuden a realizar su trabajo de la forma más eficiente, mientras cumplen con la normativa y resuelven los problemas de forma ágil.
  
• Libertad y flexibilidad en la realización de su tarea: si un técnico percibe la confianza de su compañía en él, aportándole libertad a la hora de tomar decisiones, se verá impulsado por un elemento motivador. 

¿Cómo optimizar la productividad de los técnicos de campo?

Una vez que las empresas dedicadas a los servicios de campo conocen los elementos que afectan a la productividad de los técnicos llega el momento de ver qué medidas pueden llevar a cabo para mejorarla.

Para llevarlo a cabo es necesario atender a ciertos aspectos básicos:

• Organizar el equipo en función de las estrategias de la empresa: la compañía tiene un objetivo: cumplir con el servicio al cliente, con la mayor calidad posible, consiguiendo una rentabilidad de su actividad. Para ello es fundamental organizar a su equipo humano, para realizar las tareas de la forma más eficiente posible, que redundará en un buen trabajo y la consecuente satisfacción del cliente.
• Establecer objetivos claros y alcanzables: los técnicos han de saber qué se espera de ellos, por tanto, la empresa especialista en servicios de campo ha de proporcionar unas metas definidas a su equipo humano, en función de la estrategia y organización que haya determinado.
• Proporcionar herramientas adecuadas: un técnico no puede cumplir con los objetivos planteados si no dispone de medios para llevarlos a cabo. ¿Cómo ser eficaz si no llegan a tiempo las órdenes de trabajo? ¿Cómo ayudar a ampliar el negocio si no puede realizar una oferta comercial ante una oportunidad detectada in situ? La respuesta breve es: no es posible. Para ello, la compañía tendrá que dotar al técnico de recursos, como puede ser un software de gestión de servicios de campo.
• Mejorar la comunicación: utilizando un software adecuado, se mejora la interacción entre los empleados lo que permite, por ejemplo, reportar una incidencia o un aviso urgente.
  
• Ayuda en tareas específicas: un técnico tiene como objetivo fundamental realizar el mantenimiento preventivo o correctivo que necesite un cliente. Pero su tarea lleva otras asociadas como realizar pedidos de piezas necesarias para una reparación o conseguir la firma del cliente necesaria para la facturación. Reducir el tiempo que dedica a estas labores aumentará su productividad.

Software de gestión de servicios de campo: la tecnología al servicio de la productividad

Según la consultora McKinsey, la implantación de soluciones tecnológicas en el sector de los servicios de campo ha conllevado notables mejoras en los resultados. Así, los costes se reducen entre un 10 y un 40 %, la productividad de los técnicos mejora entre un 20 y 30 %, se disminuye en un 5 a 20 % la repetición de visitas y se reducen los tiempos de viaje entre un 5 y 30 %. Por tanto, parece claro que recurrir a la tecnología es uno de los pilares para mejorar la productividad de los técnicos de campo.

Contar con un software como el de Praxedo ayuda a mejorar la productividad de los técnicos y, en consecuencia, de la calidad del servicio y de la satisfacción del cliente. Además, de forma indirecta, supone un ahorro del coste de realizar el servicio, al realizarse de la forma más eficaz y eficiente posible.

La aplicación permite ahorrar tiempo al planificar las rutas de los técnicos. Por ejemplo, al contar con agendas digitalizadas, se puede seguir la actividad del equipo humano en tiempo real, con lo que se optimizan los trayectos y la carga de trabajo. El trabajador puede, así, realizar su tarea de la forma más eficiente, lo que redunda en un mejor aprovechamiento de sus horas de empleo y en la satisfacción que le transmitirá el cliente, un aspecto motivador al ver reconocido su trabajo. Además, facilita la gestión de emergencias y simplifica las tareas administrativas. 

El software de gestión de servicios de campo sincronizado evita, por tanto, realizar trayectos innecesarios, que habría que realizar, por ejemplo, si el técnico tiene que acudir a la oficina para recoger documentación necesaria para prestar el servicio.  Por tanto, también reduce las tareas a realizar, y maximiza el número de órdenes de trabajo asignadas a los técnicos. Así, son más productivos y cuentan con tiempo para realizar servicios adicionales, como realizar una propuesta de un servicio adicional a un cliente en caso de detectar una oportunidad.

Se trata, por tanto, de una inversión en tecnología que redundará en una mejor forma de trabajar y que, en última instancia, ayudará a cumplir con las expectativas del cliente.