Software FSM para operadoras locales: cómo satisfacer las necesidades del cliente rural

Las zonas rurales suponen una gran parte de la extensión de nuestro país (84 %) y en ellas viven más de 7,5 millones de personas, según los datos del Ministerio de Agricultura, Pesca y Alimentación. Estas áreas se extienden a lo largo y ancho de todo el territorio nacional y es fundamental que cuenten con conexión a internet de calidad y servicios de telefonía estables. 

En este sentido, juegan un papel fundamental las operadoras locales quienes a pesar de las dificultades en ciertos territorios, ofrecen servicios a la España Rural. Según datos de Aotec el tráfico de Internet en las zonas más despobladas se disparó un 40% durante el último año. 

El número de operadores locales en España es cuantioso, con un total de 3.514 empresas registradas en junio de 2022, con la heterogeneidad como característica principal, ya que estas compañías contemplan una variedad de servicios muy diversa. Además, un gran número de ellas (más de 1.000 operan en un ámbito inferior al nacional).

Guía Práctica para elegir la mejor solución de gestión de servicios de campo en telecomunicaciones.

Descargar Guía Ahora

Retos a los que se enfrentan las operadoras locales de telecomunicaciones

Mejora de la colaboración con entidades públicas

El gran reto que las operadoras afrontan es conseguir una mejora de la colaboración con las administraciones públicas en cuanto a la rapidez de los despliegues. En este sentido, esperan un reglamento derivado de la nueva Ley de Telecomunicaciones, aprobada el pasado año, que permita ganar en agilidad y que les facilite la oportunidad de entrar en un mercado al que, en ocasiones, tienen un acceso restringido.

Además, aunque existen ayudas, el formato de acceso a ellas es, en ocasiones, un obstáculo para las operadoras locales, ya que pueden quedar fuera del alcance de estas. Dado que, en ocasiones, se convocan a nivel provincial, muchos proyectos locales no se llevan a cabo por ser inviables y encontrarse la operadora local en una situación de discriminación debido a los numerosos requisitos exigidos para participar en los proyectos. Existe, por tanto, una situación de desigualdad en la captación de incentivos y se ven obligadas a realizar los despliegues con sus propios fondos.

Acceso a las zonas rurales

Frente a los obstáculos, existen numerosas oportunidades para las operadoras locales. Aunque España es un país puntero en el despliegue de fibra óptica (por encima del 70 %), la cobertura en zonas rurales no alcanza el 50 %. A pesar de que es una cifra más alta que la media europea (21 %), aún queda camino por recorrer. Según la Ley General de Telecomunicaciones, aprobada en junio de 2022, se busca que, en 2025, toda la población cuente con una cobertura de 100 Mbps, incluidas las zonas rurales. 

Esta apuesta por la digitalización supone la existencia de programas de ayudas públicas para la implementación de la banda ancha, lo que supone una oportunidad para el trabajo de las operadoras locales de telecomunicaciones. La iniciativa de España Digital 2025 y los fondos de Next Generation se presentan como una palanca para hacer frente a este desafío. Por ejemplo, el Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital ha realizado una nueva convocatoria de las ayudas del programa de Universalización de Infraestructuras Digitales para la Cohesión (UNICO) – Banda Ancha para ampliar el despliegue de las infraestructuras necesarias que proporcionan cobertura de muy altas capacidades a la población. 

Por otro lado, existe cada vez una mayor conciencia de la importancia de cuidar las zonas rurales y dotar a sus habitantes de las mismas oportunidades con las que cuenta la población de zonas urbanas. Esta mayor conciencia es una oportunidad para los operadores locales que cuentan con una ventaja fundamental: conocer de primera mano a su cliente, de la proximidad. Son fundamentales para facilitar la conectividad en zonas que carecían de ella y, a ello se suma su capacidad, por la cercanía y pulso de la idiosincrasia de las zonas rurales, para aportar la formación necesaria en unos usuarios que no siempre conocen las herramientas digitales. 

Cómo dar servicio de calidad a medida que la demanda aumenta

Estas operadoras son un motor de empleo desde una doble perspectiva. Por un lado, de forma indirecta, ya que realizan un servicio que, al dotar de conexión a determinadas zonas, crea las condiciones para que trabajadores móviles que desean vivir en el mundo rural puedan hacerlo. Y, por otro lado, de forma directa, creando empleo en el propio proceso de despliegue de redes y servicios de telecomunicaciones. En este sentido, y dado que las operadoras han de desplegar a sus técnicos por distintas zonas que, en ocasiones, son remotas y distantes, han de contar con herramientas que permitan optimizar sus rutas y, por tanto, los trabajos que realizan. Para ello, contar con herramientas tecnológicas como un software FSM para la gestión de las operaciones de campo como el que ofrece Praxedo es fundamental. 

Un software FSM permite a las operadoras locales optimizar la organización de los equipos, mejorando la rentabilidad de los trabajos y garantizando una correcta atención al cliente. Al contar con toda la información centralizada los equipos de planificación tienen total visibilidad sobre la actividad de los técnicos y esto les permite ofrecer un mejor servicio, lo que es quizás más importante en los entornos rurales, donde la cercanía y confianza es fundamental en la relación con la empresa. 

Garantizar la capacidad de respuesta en las zonas rurales

Las expectativas de los clientes de las urbes más pequeñas son diferentes a las de las grandes capitales, es por ello, que las operadoras locales deben adaptarse a sus necesidades y ser capaces de ofrecer un servicio ágil. 

Un software FSM cuenta con diversas funcionalidades que facilitan la gestión de los equipos en campo y que permite garantizar un servicio de calidad a los clientes. Entre otras funcionalidades cabe destacar las siguientes: 

• Planificación inteligente de órdenes de trabajo: Las operadoras de telecomunicaciones gestionan un amplio volumen de órdenes de trabajo diarias en diferentes ubicaciones, de diferente tipología y complejidad. Los equipos de planificación tienen una ardua tarea organizando las agendas sin una herramienta de planificación adecuada. Con un software FSM como Praxedo, el back office puede asignar tantas órdenes de trabajo como necesite en muy pocos clics. Esto es posible a la inteligencia de la solución que optimiza la asignación de las OTs en base a las variables predefinidas, como disponibilidad, cercanía y habilidades del técnico. Esta funcionalidad por sí sola permite mejorar la productividad de los equipos en un 40%. 
• Gestión de agendas desde una app móvil: Los técnicos en campo, pasan todo el día en la calle, de un cliente a otro, pero eso no quiere decir que no necesiten herramientas para hacer su jornada más sencilla. Los software FSM para telecomunicaciones como es Praxedo, cuentan con una interfaz móvil específica para los técnicos en campo que les permite visualizar desde su smartphone su agenda diaria, con todas las órdenes de trabajo a realizar y con todos los datos del cliente, ubicación, contacto etc. Además, la aplicación puede utilizarse sin conexión a internet lo que permite trabajar incluso cuando no hay datos disponibles. 
• Notificaciones instantáneas: Cuando todos los equipos trabajan sobre una misma solución las capacidades se multiplican. Es el caso de las notificaciones que permiten informar al cliente del estado de su solicitud de forma automática. El técnico en su aplicación móvil actualiza el estado “en desplazamiento”, “en intervención”… y al instante no sólo sus equipos sino también el cliente puede saber que su solicitud está siendo gestionada. Al fin del trabajo el parte se completa para que pueda ser firmado por parte del cliente y enviado digitalmente al equipo de facturación. Todo está conectado y todo es inmediato, lo que permite garantizar una comunicación fluida con los clientes. 

Las operadoras locales con recursos más limitados, deben ver la tecnología como una herramienta para garantizar un servicio al nivel que se les demanda, y también como una forma de optimizar su productividad, pudiendo asumir mayor volumen de trabajo gracias a la eficiencia de los procesos.