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¿Qué es un dispatcher en Field Service? Guía Fácil

Lara ABARCA
16 noviembre 2022
10 min de lectura

La figura del dispatcher es una pieza clave en la estructura de una compañía de gestión de servicios de campo, especialmente en algunos sectores como las telecomunicaciones.

Explicado de la forma más sencilla posible, un dispatcher es el profesional responsable de la planificación de las órdenes de trabajo. Pero sus funciones van mucho más allá. En realidad, un dispatcher se asemeja a la clásica deidad hindú de los mil brazos. Siempre tiene demasiadas cosas que hacer.

Desde atender las llamadas de los clientes recogiendo la información necesaria, hasta realizar las gestiones administrativas, decidir a quién asigna cada trabajo, comunicarse con todas las partes de forma eficaz, atender urgencias, reaccionar ante imprevistos y mediar entre las necesidades de clientes, técnicos y el propio negocio.

Un dispatcher se enfrenta a multitud de retos cada día y su trabajo, a menudo silencioso, tiene un impacto directo en la rentabilidad de un negocio de servicios de campo. Por ello es importante contar con un buen equipo de dispatchers, pero aún lo es más dotarles de herramientas que les permitan trabajar con mayor eficacia.

Siga leyendo este post para descubrir qué es un dispatcher, cuáles son las habilidades que debe poseer, aquellos retos que debe superar y cómo multiplicar su productividad gracias a la tecnología.

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¿Qué es un dispatcher en Field Services?

Un dispatcher forma parte del área administrativa de una empresa de servicios de campo. También llamado planificador o coordinador técnico, se encarga de hacer match entre tareas pendientes y personal disponible.

Su ciclo de trabajo ordenado de principio a fin, podría resumirse en:

  • Gestionar con clientes la petición de servicio.
  • Recopilar toda la información necesaria para la realización de la actividad.
  • Registrar en el sistema la orden de trabajo correspondiente.
  • Asignarla al técnico más adecuado en función de sus habilidades, ubicación y disponibilidad.
  • Planificar la ruta diaria de cada técnico, optimizando distancias entre cada visita de servicio.
  • Informar al técnico correspondiente del nuevo trabajo asignado.
  • Confirmar al cliente la planificación de su servicio.
  • Realizar un seguimiento de las rutas y horas de trabajo de los técnicos de campo.
  • Preparar informes sobre rendimiento, cargas de trabajo y efectividad.

Abruma solo con leerlo, ¿verdad? Pues este es el trabajo de un dispatcher “si todo va bien”, pero en Field Service los imprevistos son el pan de cada día. En realidad, un dispatcher tiene que lidiar con: 

  • Clientes que llaman a última hora con problemas urgentes.
  • Clientes que cancelan un servicio en el último momento.
  • Atascos en carretera que retrasan el planning del día del técnico.
  • Instalaciones o reparaciones que se complican, dilatando la duración del servicio más de lo esperado.
  • Bajas laborales del personal de campo.

Multitud de situaciones que acontecen cada día obligando a realizar replanificaciones constantes, siempre respetando dos intereses primordiales: 

  • Ofrecer una calidad de servicio que satisfaga las expectativas de los clientes.
  • Optimizar la carga de trabajo de los técnicos de campo, para asegurar la rentabilidad operativa de la empresa.

¿Qué habilidades debe poseer un buen dispatcher?

Para ser un dispatcher realmente eficaz, no se precisa de una formación académica específica más allá del manejo de determinadas herramientas informáticas. Lo que realmente capacita a un dispatcher para realizar bien su trabajo son sus soft skills o habilidades personales.

Un dispatcher necesita adquirir una mezcla amplia de habilidades: 

  • Orientación al cliente.
  • Dotes comunicativas.
  • Proactividad ante imprevistos.
  • Organización extrema.
  • Alto sentido de la responsabilidad.
  • Trabajo en equipo.
  • Gestión de grandes volúmenes de trabajo.
  • Tolerancia al estrés.
  • Dotes de negociación personal.
  • Capacidad para efectuar varias tareas a la vez.
  • Atención al detalle.

Todo ello convierte al dispatcher en un perfil profesional muy exigente, especialmente en sectores como telecomunicaciones, donde el volumen de trabajo que se gestiona alcanza con facilidad el centenar de peticiones de servicio diarias.

Los retos de un dispatcher en Field Services

Como hemos visto, la figura del dispatcher no es simplemente responsable de la programación de tareas, sino que es el eslabón que conecta clientes con técnicos a través de la cadena completa de servicio.

Es por ello que la dificultad de su trabajo se multiplica a media que aumentan los clientes y el tamaño de los equipos de campo. 

Pongamos el ejemplo de una empresa de servicios de campo pequeña, con 10 órdenes de trabajo diarias que asignar, entre un equipo de 3 especialistas técnicos. Bien, es un trabajo sencillo que puede realizarse con algunas llamadas, un par de email, algunos post-it y una tabla Excel.

Pero en las empresas de Field Services actuales la realidad es mucho más compleja y exigente. 

  1. Los equipos de campo están formados por decenas de trabajadores, a veces incluso subcontrados.
  2. Las peticiones de servicio se reciben a través de varios canales: teléfono, email, chat. En el caso del sector de las telecomunicaciones, incluso de diversos operadores con diferentes sistemas informáticos.
  3. La alta competencia exige ajustar las tarifas ofertadas al cliente, lo que obliga a ajustar al máximo los costes operativos. Hay que planificar sin dejar minutos de programación perdidos a lo largo del día.
  4. La tecnología avanza más rápido que nunca y requiere de una hiperespecialización técnica. Cada vez es más complicado entender exactamente el trabajo a ejecutar y qué conocimientos exactos debe tener el técnico asignado.

Este entorno supone que una empresa de servicios de campo con vocación de rentabilidad, no pueda seguir confiando en que sus dispatcher realicen el trabajo de forma manual.

Es, simplemente, inasumible desde el punto de vista de la eficiencia.

Por eso se han desarrollado los “dispatcher software”, herramientas de gestión creadas para automatizar algunas tareas y facilitar el trabajo de estos profesionales. Veamos cómo lo consiguen.

Los beneficios de un Dispatcher Software

Un dispatcher rara vez tiene tiempo para andar de brazos cruzados y es que gestiona constantemente un gran volumen de solicitudes que le obligan a tomar decisiones con rapidez, seguridad y eficiencia, y es que su trabajo es altamente estresante y desafiante.

Por eso, las empresas conscientes de la importancia de este rol en sus equipos, no dudan en invertir en un dispatcher software. Estos programas, como Praxedo, son herramientas de software diseñadas especialmente para automatizar tareas, ahorrar tiempo y evitar errores.

Así es cómo lo consiguen: 

1# Planificación avanzada de órdenes de trabajo

El software realiza la asignación automática de órdenes de trabajo en función de los criterios preestablecidos por el dispatcher (disponibilidad, conocimientos técnicos, turnos de trabajo o plazos de prestación de servicios o), sugiriendo los técnicos más adecuados según su proximidad geográfica y tiempo de desplazamiento.

Esta planificación avanzada permite que un trabajo de horas se finalice en tan solo unos segundos, con la total tranquilidad de estar decidiendo la asignación más eficiente. 

Y cuando inevitablemente se produzcan cambios, basta con “arrastrar y soltar” para efectuar ajustes en la agenda en tiempo real.

2# Diseño inteligente de rutas

La herramienta utiliza un motor de inteligencia artificial para crear rutas que permitan a los equipos pasar menos tiempo en la carretera y más tiempo atendiendo a varios clientes en un día. 

Para ello tiene en cuenta la ubicación del domicilio de cada técnico y las diferentes visitas de servicio que debe atender. Su algoritmo también considera el tráfico habitual en carretera y diseña la ruta más rápida para llegar a todo.

¿El resultado? Menos horas no facturables de desplazamiento. Más prestaciones de servicio facturables cada día.

3# Comunicaciones integradas

A medida que el dispatcher asigna cada orden de trabajo, ya no necesita enviar ningún email o realizar llamadas a clientes ni técnicos.

Por una parte, el técnico recibe de forma automática un SMS en su smartphone, avisando de la nueva planificación de trabajo. Y solo tendrá que consultar el calendario en la versión para smartphone del software, para encontrar todos los detalles sobre la nueva tarea asignada.

Por la otra parte, el cliente recibe comunicaciones automatizadas sobre el estado de sus órdenes de trabajo vía email. Con mensajes 100% configurables, el programa envía un email cada vez que una orden haya sido asignada, el técnico vaya de camino hacia sus instalaciones o el parte de trabajo se haya firmado como finalizado.

4# Programación de mantenimientos recurrentes

Un dispatcher software permite configurar mantenimientos programados o preventivos de una sola vez y olvidarse de ellos. Solo es necesario completar la fecha y hora determinadas y la tarea se reflejará en el calendario del técnico cuando llegue el momento.

Además, el técnico aparecerá como no disponible durante esa franja horaria para evitar solapar órdenes de trabajo. De esta forma se evitan olvidos, dobles programaciones y cualquier imprevisto que afecte a la calidad del servicio ofrecido.

5# Documentación digitalizada en la nube

Las herramientas software en la nube permiten digitalizar toda la documentación de la empresa: presupuestos, órdenes de trabajo, manuales técnicos, partes de trabajo, facturas… toda la información se encuentra disponible online en cualquier momento, desde cualquier lugar.

Al reducir el uso del papel en la empresa, no solo se protege el medio ambiente, sino que se ahorran cientos de horas de gestión administrativa a los dispatcher. 

Se acabó transcribir partes de trabajo completados a mano, clasificar la documentación, archivarla y perder los nervios buscando esa orden de trabajo que nunca aparece. Toda la documentación está ordenada, unificada y accesible en una base de datos digital 100% segura.

6# Información a tiempo real

Los dispatcher software de última generación disponen de tecnología de geolocalización que permite comprobar la disponibilidad de los técnicos de campo gracias al GPS de su teléfono móvil.

De esta forma, desde la oficina se puede tener información en tiempo real sobre toda el equipo de campo: dónde está cada técnico y cuánto les queda. Esto permite que el dispatcher pueda responder al instante a los clientes ante imprevistos y replanificar los servicios en consecuencia, sabiendo que está tomando la decisión más adecuada.

Conclusión: empodere a sus dispatchers con Praxedo 

La planificación inteligente de las tareas no solo reduce la posibilidad de cometer errores, sino que también permite a los dispatcher dejar de estar apagando fuegos constantemente, para trabajar con visión general y estratégica.

Además, se eleva la eficacia al garantizar que se programa al mejor técnico para cada servicio y se ahorran costes al optimizar las rutas de desplazamiento.

Praxedo ayuda a las empresas de servicios de campo que necesitan un software para gestionar mejor las carga de trabajo de su equipo y que los errores de planificación sean cosa del pasado. 

¿Es su caso? Contacte nuestros especialistas y planifiquemos su primera actividad juntos.