Software servicio técnico: imprescindible para una atención al cliente excelente

Toda empresa, sea del tipo que sea, tiene un objetivo: generar negocio a través de la venta de productos y servicios. Y, para ello, es indispensable generar nueva clientela pero, también, no menos importante, obtener la fidelidad y recurrencia de aquellos clientes que ya se tienen. Para definir una estrategia adecuada para ambos fines es imprescindible hacerse una pregunta ¿por qué pagan los clientes? Por un producto de calidad, por valor añadido, por un servicio implementado correctamente… todas esas respuestas son verdaderas, pero incompletas. El cliente paga por el beneficio que consigue al utilizar el servicio o consumir el producto que adquiere. O, dicho de forma más sencilla, por solucionar un problema o una necesidad. Obviamente, estará más dispuestos a pagar más cuanto más sólida sea la propuesta de valor y la experiencia que hayan obtenido. Por eso, por ejemplo, un buen producto, acompañado de un trato mediocre por parte del vendedor, tiene pocas posibilidades de obtener una compra recurrente. Ahí entra en juego la importancia de la atención al cliente, en la que incide directamente el software de servicio técnico.   

¿Qué buscan los clientes cuando adquieren un producto o contratan un servicio?

Según datos de la consultora Walker, un 86 % de compradores estarían dispuestos a pagar más si reciben una experiencia de cliente satisfactoria. 

Toda empresa establece un valor (precio) para su producto o servicio. Pero, lo que el cliente aprecia es, en realidad, lo que se llama el valor percibido, en otras palabras, el valor que pagaría por un servicio en función de su sensación sobre él. 

Y, ¿cuáles son los factores que inciden en este valor percibido?

• Confianza en la calidad del servicio o producto y/o en la marca distribuidora.
• Experiencia con el producto o servicio.
• Garantías: si el cliente obtiene una garantía tendrá en mente la calidad de lo que está adquiriendo o contratando. Aporta, en definitiva, fiabilidad.
• Precio, teniendo en cuenta la relación entre la calidad y el precio, así como las posibles propuestas de la competencia. 
• Reputación de la compañía: imagen que el cliente tiene de la marca en base a la experiencia de otros usuarios del servicio o producto.
• Servicio al cliente y soporte técnico: es uno de los aspectos en los que una empresa puede obtener un valor diferencial. Una atención al cliente en la que prime la proactividad, la organización, el conocimiento de las necesidades de cliente, la empatía y la amabilidad. Disponer de un software de servicio técnico puede marcar la diferencia en la calidad de este soporte.

La importancia de la atención al cliente: ¿tan crítica cómo parece?

Un objetivo fundamental de todas las empresas, sean del sector que sean, es mantener una cartera fiel de clientes. El servicio al cliente puede marcar la diferencia en la aceptación o en la imagen percibida de un negocio y de sus productos y servicios. De hecho, según algunos estudios, un 50 % de los clientes deciden cambiar de proveedor debido a una atención al cliente no adecuada. Sabiendo esto, podemos responder a la pregunta ¿es la atención al cliente tan crítica como parece? con otra pregunta: ¿estaríamos dispuestos a perder clientes a causa de una mala atención hacia ellos? Si la respuesta es no… ya sabemos la respuesta a la primera cuestión: sí, la atención al cliente es un elemento crítico y fundamental en la organización y parámetros de calidad de una empresa.

Si, además, tenemos en cuenta el dato aportado por Forbes (un 86 % de consumidores pagarían más por una experiencia que les agrade) vemos claramente que los clientes no abandonan a un proveedor, en pro de otro, debido a cuestiones como el precio, sino que lo hacen por una mala experiencia en la atención hacia ellos.

¿Cómo mejorar la atención al cliente?

La atención al cliente es, por tanto, un aspecto estratégico y diferenciador de cualquier compañía. Según distintas teorías de marketing, es necesario invertir mucho menos esfuerzo en términos de coste para mantener a un cliente existentes que para conseguir uno nuevo. 

Además de ayudar a mantener una clientela fiel, es una ventaja competitiva ya que, gracias a una interacción eficaz y personalizada, se obtiene un mayor conocimiento del cliente que permite poder ofrecerle servicios o productos adicionales, en función de sus necesidades. Algo que redundará, no solo en un mantenimiento del negocio, sino en un posible crecimiento.

Cuando el cliente valora la atención al cliente lo hace en función de determinados parámetros: el tiempo que transcurre desde que contacta con la empresa hasta que obtiene una respuesta, una solución eficaz a sus problemas o necesidades y el menor número posible de errores en la atención prestada. Cumplir con estas expectativas parte de contar con un buen equipo humano. Pero, además, existen soluciones tecnológicas que ayudan a las empresas a cumplirlas.

Si mostramos el caso concreto del sector de los servicios técnicos vemos claramente la importancia de la atención al cliente.  Por ejemplo, ¿qué exigirá un cliente cuando necesita una reparación en sus instalaciones o cuando busca un servicio de mantenimiento preventivo adecuado? Valorará la agilidad de su proveedor de mantenimiento para darle respuesta, así como la rapidez en disponer del servicio.

En este contexto, un software de servicio técnico como el de Praxedo se convierten en un aliado perfecto para ofrecer un buen servicio al cliente, ya que ayudan a planificar las rutas de los técnicos, ahorrando tiempo en la planificación de las rutas y aumentando la productividad del equipo humano. Además, poder realizar el control de un centro de servicios con una herramienta tecnológica, que digitalice los flujos de datos, minimiza los errores y acorta los plazos de la facturación.

Una adecuada planificación de las órdenes de trabajo, el seguimiento en tiempo real y la transmisión digitalizada de la información gracias a la aplicación móvil, optimizan tanto las tareas administrativas como la respuesta del equipo técnico. Si las rutas de los técnicos están diseñadas de forma inteligente, serán más productivos, podrán dar respuesta rápida en situaciones de emergencia y se agiliza la comunicación con los clientes, dando como resultado, una mejora en su satisfacción.