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Empresas de servicios de campo: qué quieren realmente sus clientes

KieranLePeron
Kieran Le Peron
26 junio 2018

Según un estudio del instituto de investigación estadounidense Aberdeen, titulado “Evolution of the Field Service Business: Optimizing the Field Service chain”, la satisfacción del cliente es el principal reto al que se enfrentan las empresas de servicios de campo. Toda la estrategia debe estar centrada en el cliente. La única directriz válida para cualquier empresa es prestar un servicio de calidad y ofrecer una experiencia óptima a cada cliente.   Ha llegado el momento, por lo tanto, de preguntarse: ¿qué quieren REALMENTE los clientes?

1 – La resolución de su problema en la primera visita

Tanto en el caso de una máquina herramienta averiada en una cadena de producción, un sistema de climatización que deja de funcionar en pleno mes de agosto o un cajón congelador que se está descongelando en un momento de gran afluencia en un supermercado, un sábado por la tarde, cada solicitud de intervención debe tratarse como una urgencia, puesto que, para su cliente, se trata realmente de una urgencia; su problema está afectando a su jornada e incluso está deteniendo su actividad.   El técnico, por lo tanto, debe llegar puntual a la cita fijada y, sobre todo, debe ser capaz de resolver el problema en la primera visita. El cliente ya está nervioso por culpa de la avería que está sufriendo. Si el técnico no es capaz de realizar la reparación enseguida y deben concertar una nueva cita, el nivel de irritación del cliente va a ser mayor, lo cual es normal. Vivimos en una época en la que todo sucede rápido y en la que todos esperan que se satisfagan de manera inmediata sus necesidades. ¿Por qué sería distinto en el caso de su cliente? El instituto Aberdeen ha establecido una correlación, además, entre la tasa de resolución de la intervención y el nivel de satisfacción del cliente. La relación es lógica y directa. Los clientes están contentos cuando su problema queda resuelto en la primera visita del técnico.   En calidad de proveedor de servicios de reparación o mantenimiento, debe hacer la vida más fácil a sus clientes y resolver sus problemas. Nunca deje en suspenso a un cliente; para que esto no ocurra, equipe a sus técnicos con aplicaciones móviles especializadas en mantenimiento o servicios técnicos. De este modo, estarán en las mejores condiciones para poder llevar a cabo su cometido a la primera.

2 – Anticiparse a las averías 

El sueño de cualquier cliente es que sus equipos nunca sufran averías. A primera vista, parece simplemente imposible. Cualquier máquina, incluso la mejor lavadora alemana, se puede estropear en un momento dado. Pero la tecnología avanza, y lo que antes parecía irreal ahora es posible.   ¿Ha oído hablar del Internet de las cosas y de su aplicación: el mantenimiento predictivo? Actualmente cada vez más máquinas cuentan con sensores inteligentes que emiten, de manera continuada, datos sobre su estado de funcionamiento. El análisis de estos datos permite, de este modo, predecir las incidencias y advertir al proveedor de mantenimiento justo antes de que se produzca una avería. Gracias a las tecnologías de análisis predictivo, los proveedores de servicios son capaces de pasar del mantenimiento correctivo al mantenimiento predictivo y, de este modo, evitan que los equipos sufran averías.

3 – Un servicio más personalizado

En los tiempos en que vivimos, tanto en el caso del comercio como del sector servicios, ha llegado el momento de personalizar la atención prestada al cliente. Los clientes quieren sentirse considerados, quieren sentirse únicos y no quieren ser tratados como números de una lista. Si se sienten descuidados o maltratados, no tardarán en abandonarle por otro de la competencia.   La mejor manera de valorar a sus clientes es personalizar el servicio que les presta. Una estrategia de personalización le permitirá fidelizar a sus clientes a largo plazo e incluso generar más ingresos por cliente, mediante la venta de servicios adicionales. Hágase con soluciones que le faciliten sistemáticamente el historial de cada cliente. Cuando se dirija a ellos, llámeles por su nombre. Déjeles elegir qué canal de comunicación prefieren para ponerse en contacto con su empresa. Algunos prefieren que les llamen, otros prefieren intercambiar SMS o comunicarse por correo electrónico.   De esta manera, forjará un auténtico vínculo de confianza con sus clientes y estos permanecerán a su lado.

4 – Un servicio a demanda

Con el desarrollo de aplicaciones como Uber, estamos asistiendo a la aparición de modelos de negocio “a demanda”. La gente se ha acostumbrado a obtener un servicio en cuestión de minutos, simplemente haciendo clic en una aplicación móvil. Para retomar el ejemplo de Uber o de cualquier tipo de repartidor, es posible ver en tiempo real la ubicación geográfica del vehículo y saber en cuánto tiempo va a aparecer en nuestro domicilio. Por eso se habla de economía “uberizada”. Esto también sirve para la gestión de órdenes de trabajo.   El cliente quiere poder disfrutar de las ventajas de una comunicación en tiempo real. Quiere saber dónde se encuentra el técnico que va a realizar la intervención en su domicilio. Quiere saber a qué hora exacta va a llegar. Nadie desea verse bloqueado durante un periodo de 4 horas mientras espera que se realice una intervención. Sus clientes tienen mejores cosas que hacer y no quieren perder tiempo. De ahí la importancia de implantar una solución como Praxedo, que permite geolocalizar en tiempo real a sus técnicos y enviar comunicaciones automatizadas a sus clientes.

5 – Técnicos sonrientes

Hablamos en este caso de calidad de servicio e imagen de marca. Sus técnicos son los primeros embajadores de su empresa. Son ellos los que están en contacto directo con sus clientes, por lo que es muy importante que den una buena primera impresión a sus clientes.   Si el técnico no es amable o deja todo desordenado después de realizar su intervención, la imagen de su empresa se verá afectada. Para el cliente, su técnico representa a su empresa, y su empresa es su técnico.   Dé instrucciones a sus técnicos sobre la importancia de ser serios y profesionales, respetar los horarios de las citas, así como mostrarse amables y serviciales. Por otro lado, un técnico agradable puede hacerle destacar por encima de la competencia. Un cliente puede pedir que sea siempre el mismo técnico el que realice el trabajo en su domicilio u oficina. En ese momento, puede personalizar la relación.   A modo de conclusión, para cualquier empresa de servicios respetable, el cliente debe ser la prioridad número 1. De ahí el interés de centrarse en saber qué quieren realmente los clientes, para satisfacer sus necesidades de la mejor manera posible. De esta manera, serán fieles a su empresa, lo que supone el principal desafío en un contexto económico cada vez más competitivo.