Gestión de incidencias: transforma el caos en control para tu servicio técnico

¿El teléfono de la oficina no para de sonar? ¿Tu bandeja de entrada es un caos de correos urgentes que se pierden? ¿Y cuántas veces has tenido que calmar a un cliente que pregunta, con razón, “¿dónde está mi técnico?”? Si sientes que tu jornada como responsable de servicio consiste en ir “apagando fuegos” constantemente, es la señal de que algo falla en tu proceso. La gestión de incidencias no va solo de enviar a alguien a reparar una avería; es el proceso completo que garantiza la eficiencia de tu equipo y la satisfacción de tu cliente, desde el primer aviso hasta que el parte está firmado y listo para facturar. La buena noticia es que puedes transformar ese caos en control. Tener un proceso claro y las herramientas adecuadas, como un software FSM, lo cambia absolutamente todo.

Guía Funcional Software Gestión de Incidencias

Descargar Guía Ahora

¿Qué es la gestión de incidencias?

La gestión de incidencias es el proceso que va desde la identificación hasta la resolución de un problema relativo a los equipos, máquinas o sistemas de una organización. Las incidencias van desde pequeños problemas, como un fallo en una pieza concreta, hasta otros más graves, como, por ejemplo, el fallo de un ascensor dentro de una propiedad. Cada incidencia suele generar una orden de trabajo para poder ser gestionada. 

Fases en el proceso de gestión de incidencias

El procedimiento de gestión de incidencias y planificación de órdenes de trabajo en una empresa tiene varias fases que buscan mejorar la calidad del servicio de mantenimiento y garantizar la satisfacción de los clientes.

1. Detección de incidencias: en esta fase, se descubre el problema. En el contexto de una empresa de servicios de mantenimiento, esto puede darse por varias vías. Por ejemplo, a través de la monitorización de los equipos, inspecciones de campo regulares, reportes de los usuarios o alarmas que se disparan automáticamente en cuanto se desata el fallo.
2. Planificación de incidencias: comprende el registro, asignación y priorización de las incidencias. Una vez detectada, se debe registrar en un sistema que permita el seguimiento de la incidencia. En este sistema se detalla el problema, la ubicación del equipo afectado o la gravedad de la incidencia, entre otras indicaciones. Además, en esta fase, se asigna la incidencia a un técnico de mantenimiento responsable, valorando la opción más eficaz para la organización, y la disponibilidad y especialidad del técnico.
3. Investigación del problema y resolución: se trata de la fase que comprende el trabajo de campo. El técnico asignado realiza una investigación del problema para determinar la causa raíz de la incidencia. Esto puede incluir la revisión de registros y la realización de tantas pruebas como sean necesarias hasta dar con la resolución al problema. Después de descubrir el motivo de la incidencia, el técnico procederá a darle solución de la forma que sea pertinente (con la reparación del equipo, la sustitución de las piezas, etc.).
4. Cierre, seguimiento y análisis: una vez que se ha resuelto la incidencia, se realiza una verificación final para asegurarse de que el problema se ha solucionado correctamente. Igualmente, se debe hacer un seguimiento del desempeño del equipo para detectar posibles fallos y optimizar el proceso continuamente hasta depurarlo por completo.

Mejores prácticas en la gestión de incidencias de servicio técnico

Cada incidencia debe estudiarse por separado para analizar qué fase del proceso requiere de una mejor gestión. Sin embargo, hay algunos problemas recurrentes que suelen ser comunes a todas las empresas de servicios de campo. Por ello, hemos preparado varias prácticas que pueden contrarrestar los problemas más frecuentes. 

1. Establecer un proceso claro y definido de trabajo

Este quizás es el punto más importante y en el que es más fácil fallar. Establecer un sistema de trabajo organizado puede ayudar a aumentar la eficiencia y la productividad de la organización en la gestión de incidencias en una empresa.

Un trabajo organizado pasa por tener claras las fases en el proceso y conseguir una mejor integración de los sistemas de información de la empresa con el trabajo de campo. Además, estandarizar cada servicio garantiza que el sistema funciona siempre de la misma manera a pesar de otras variables externas. 

2. Gestión de equipos para optimizar recursos

La especialización es clave en este punto. Enviar al técnico correcto a cada orden de trabajo escogiendo a los miembros del equipo más adecuados según sus habilidades, disponibilidad y cercanía en el momento de la incidencia permite usar con eficiencia los recursos de la compañía. 

En otras palabras, se pueden aprovechar mejor las fortalezas de cada miembro del equipo y reducir los tiempos en los trayectos aumentando la productividad de los técnicos y el rendimiento de la plantilla. 

3. Comunicación en tiempo real con el cliente

Uno de los problemas a los que tienen que hacer frente las empresas de servicios de mantenimiento es la compatibilización de agendas entre contratistas y técnicos en tiempo real. 

Un proceso de gestión de incidencias excelente es capaz de resolver este problema y ofrecer inmediatez en la planificación y ser capaz de establecer una comunicación eficiente en tiempo real. 

Cuando las empresas responden de manera rápida y efectiva a los problemas de los clientes, estos se sienten valorados y respetados, y es probable que aumente su satisfacción y lealtad a largo plazo. 

4. Transformación digital

Contar con un software compatible con servicios de campo como Praxedo es imprescindible para garantizar un servicio eficiente y mejorar la satisfacción del cliente. Gracias a él se puede planificar un proceso de trabajo claro y definido.

Un software de gestión de incidencias permite automatizar gran parte del trabajo, lo que significa que las tareas se realizan de manera más rápida, colaborativa y eficiente. 

También es posible hacer un seguimiento detallado y establecer comunicación en tiempo real con el cliente y los operarios, lo que facilita todas las fases del proceso de trabajo para todos los agentes involucrados.

En definitiva, una buena gestión de incidencias en empresas de servicios de mantenimiento requiere de la cooperación de equipos, de planificación y de soporte en tiempo real junto a una buena tecnología que permita mejorar la eficiencia durante todo el proceso y que permita maximizar la satisfacción del cliente. 

Preguntas frecuentes (FAQ) sobre la gestión de incidencias

1. ¿Qué es exactamente la gestión de incidencias en una empresa de servicios?

En una empresa de servicios, la gestión de incidencias no es solo la reparación. Es el proceso integral que comienza en el momento en que recibes el aviso (ya sea por teléfono o desde un portal de cliente) y no termina hasta que el trabajo está hecho, documentado digitalmente y listo para facturar. Incluye la planificación, la asignación del técnico, la ejecución en campo y, crucialmente, la comunicación con el cliente durante todas las fases.

2. ¿Por qué es importante digitalizar los partes de incidencias?

El papel es el mayor cuello de botella de tu servicio técnico. Digitalizar tus partes de trabajo con una aplicación móvil te permite eliminar los errores de transcripción y la letra ilegible. Los datos (como piezas usadas o tiempos) se rellenan en campos configurables, puedes adjuntar fotos que prueben el trabajo y recoger la firma digital del cliente. Como todo se sincroniza en tiempo real con la oficina, la facturación se puede gestionar casi al instante, en lugar de esperar días a que el técnico regrese.

3. ¿Cómo ayuda un software a planificar mejor las incidencias urgentes?

Cuando salta una urgencia, no puedes perder tiempo. Un software FSM te muestra la situación de todos tus técnicos en un mapa gracias a la geolocalización. Puedes filtrar por habilidades (ej. “Técnico de calderas”) y ver quién es el más cercano y disponible. Con una planificación flexible de “arrastrar y soltar” desde la interfaz web, puedes reasignar la tarea al instante, y el software te ayudará a optimizar su ruta para que llegue lo antes posible.

4. ¿Mi cliente puede crear una incidencia él mismo?

Absolutamente. Esta es una de las claves para reducir tu carga administrativa. Con una herramienta como el Portal Cliente de Praxedo, ofreces a tus clientes un espacio propio donde pueden crear una nueva solicitud de trabajo 24/7, adjuntar fotos del problema y describir lo que necesitan. Ellos mismos inician el proceso y la información entra directamente en tu sistema de planificación, sin que tengas que teclearla.

5. ¿Qué diferencia hay entre gestión de incidencias y gestión de mantenimiento?

La gestión de incidencias es principalmente reactiva: gestionas algo que se ha roto o ha fallado (mantenimiento correctivo). En cambio, la gestión de mantenimiento incluye también las tareas preventivas: las revisiones programadas y planificadas con antelación para evitar que esas averías ocurran. Un software de gestión de servicios de campo (FSM) potente como Praxedo debe ser capaz de gestionar ambas, permitiéndote planificar tanto las urgencias del día como los contratos de mantenimiento a largo plazo.

6. ¿Cómo se informa al cliente del estado de su incidencia?

La transparencia es clave para la satisfacción de tu cliente. Puedes (y debes) dejar de gestionar esto con llamadas manuales. Un software te permite enviar notificaciones automáticas por SMS o email en cada fase clave (ej. “Hemos recibido tu aviso”, “El técnico X está en camino”). Además, si usas un Portal Cliente, el propio cliente puede entrar y consultar el estado de su incidencia en tiempo real, dándole autonomía y reduciendo las llamadas que recibes en la oficina.