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Cómo optimizar sus costes operativos y mejorar su productividad en la gestión del servicio técnico

RomainVinet
Romain Vinet
30 enero 2018
7 min de lectura

Resulta evidente que, para reducir los costes operativos, hay que optar por una solución informática eficaz y digitalizar por completo la gestión del servicio técnico.   Optimizar la manera en que funciona su empresa para disminuir sus gastos, a la vez que incrementa su productividad, es totalmente factible. La clave radica en utilizar las nuevas tecnologías.

Digitalice su gestión del servicio técnico

Según un estudio de Aberdeen Group de julio de 2017, las mejores empresas de servicio están hasta tres veces más dispuestas que las demás a incrementar su inversión en nuevas tecnologías (un 39% de ellas, frente al 13% de las empresas menos eficientes). De hecho, estas mismas empresas han automatizado más su gestión del servicio técnico: un 93% por encima de la media de las empresas del mismo sector.

¿Aún no está convencido? Identifique sus costes operativos innecesarios

Algunos costes parece que no se pueden reducir y son inherentes a su actividad, sin embargo, cada día surgen nuevas tecnologías que pueden revolucionar su manera de trabajar. La mayoría de las empresas de servicio cuentan hoy en día con procesos totalmente digitalizados. Todo lo que guarda relación con el uso del papel, además de que puede representar un riesgo por lo que respecta a la seguridad y a la perpetuidad de sus datos, supone un coste. Impresiones, compra de paquetes de folios y cartuchos de tinta, fichas de papel carbón y albaranes, espacios de almacenamiento físico, gastos de franqueo para el envío por correo de sus facturas, etc. Hay muchos gastos que han quedado obsoletos gracias a la tecnología digital.  

Implante la solución que le ayude a incrementar su productividad

Un programa de gestión de rutas no solo le permite ahorrar costes gracias a la digitalización del proceso, sino que también permite a sus colaboradores ser más productivos gracias a la automatización.   Los procesos digitalizados son sinónimo de un mayor tiempo de trabajo facturable para sus equipos de campo, puesto que los técnicos ya no tienen que rellenar fichas en papel ni realizar desplazamientos de ida y vuelta entre el cliente y su base de trabajo. Para la empresa, esto supone menos gastos de combustible y más horas facturables a sus clientes.   Si su herramienta de gestión cuenta, como Praxedo, con un sistema de mensajería instantánea, incluso podrá ahorrar costes en su factura telefónica. Accesible tanto entre colaboradores como entre los distintos departamentos de su empresa, este módulo facilita los intercambios de información.

¿Cómo optimizar la gestión del servicio técnico?

El elemento central del que depende la cuantía de los costes operativos en el ámbito de los servicios es la optimización de las rutas. Los desplazamientos inútiles, la gestión incorrecta del stock de piezas de repuesto y las competencias insuficientemente aprovechadas son causa de gastos complementarios que se podrían evitar. Si la gestión automatizada tiene un impacto económico tan grande es porque resuelve los principales problemas relativos a la gestión de equipos de campo.  

Optimice sus rutas para minimizar sus costes operativos

El auténtico quebradero de cabeza que puede suponer la planificación de las órdenes de trabajo para un gerente se ve considerablemente reducido gracias al uso de un software específico. Los programas que aprovechan las nuevas tecnologías son herramientas de gestión que actualmente resultan indispensables.   Praxedo, por ejemplo, está equipado con un sistema de geolocalización. Su programa puede conectarse con su solución de gestión de flotas, como TomTom Webfleet o Fleet Freedom. De este modo, sus responsables de flota tendrán acceso, desde su puesto de trabajo, a la ubicación actualizada en tiempo real de cada uno de sus colaboradores de campo para lograr optimizar los tiempos de desplazamiento.   Una funcionalidad de este tipo permite, por ejemplo, enviar al técnico más cercano cuando surge una orden de trabajo urgente, sin, ni siquiera, tener que ponerse en contacto con él. Las decisiones se ven aún más facilitadas gracias a otras opciones, como el hecho de tener en cuenta el tráfico o el material que cada técnico lleva consigo.   Son las ventajas de una solución en la nube, 100% móvil. Como cada técnico en movilidad está equipado con un dispositivo conectado al programa, podrá acceder desde cualquier lugar a todos los datos necesarios y actualizar los datos en tiempo real. Desde su agenda hasta el archivo de clientes, tiene todo al alcance de la mano, gracias al modo SaaS.  

2 consecuencias positivas de los recorridos optimizados

Los mayores beneficiados de los recorridos optimizados son sus propios equipos de campo: menos trayectos, llamadas y modificaciones de última hora implican para ellos menos estrés y cansancio, y más comodidad en su trabajo. Cuando la ruta está exenta de contratiempos, es más fácil que sus técnicos sean más productivos y ofrezcan un servicio de calidad.   Los segundos beneficiados de la optimizar la gestión del servicio técnico son sus clientes. El programa de planificación de rutas permite que puedan estar informados sobre lo que ocurre en campo, de principio a fin. ¿En caso de retraso? El centro de atención telefónica puede dar información precisa, como la ubicación exacta del técnico o el tiempo restante de desplazamiento. Por último, la optimización de los tiempos de gestión de las órdenes de trabajo le permitirá cumplir sus plazos garantizados de restablecimiento y garantiza el respeto de sus compromisos contractuales.

¿Cómo utilizar los datos recopilados sobre las órdenes de trabajo?

Optimice el uso de esos datos en tiempo real

Centralizar los datos relativos a lo que va ocurriendo sobre el terreno permite realizar un seguimiento óptimo del servicio ofrecido por sus técnicos. En la solución Praxedo, por ejemplo, estos indicadores de actividad en tiempo real están disponibles gracias a la funcionalidad Cockpit. Un panel de control parametrizable que ofrece a los responsables de los equipos una auténtica visión de conjunto que les permitirá organizar la jornada de la mejor manera posible. Podrá ir visualizando los posibles problemas (así como la cantidad de órdenes de trabajo que hay que planificar de manera urgente) con el fin de controlar mejor a los técnicos de campo.  

Una fase fundamental para su productividad: el momento del análisis

Las nuevas tecnologías pueden ayudarle a conocer su (falta de) productividad con un mayor nivel de precisión. No puede determinar la eficacia de un técnico teniendo únicamente en cuenta la cantidad de órdenes de trabajo que consigue llevar a cabo en un día. ¿Por qué ha fracasado en la ejecución de una orden de trabajo? ¿Al técnico le faltaban datos, piezas o conocimientos? ¿En qué nivel se encuentra el elemento que le ha faltado? Puede que algunas tareas exijan más tiempo que otras: ¿las ha identificado y ha calculado correctamente el tiempo necesario para llevarlas a cabo?   Centralizar todos los datos gracias a una herramienta digital debería ser la ocasión perfecta para redescubrir sus KPI (indicadores clave de rendimiento). A menudo, las empresas de servicios de campo subestiman o utilizan incorrectamente estos datos. El 27% de los gestores de equipos reconocen que nunca han utilizado KPI y solo el 12% opina que los utilizan con eficacia. No pierda la oportunidad de optimizar sus costes operativos.   Con el constante aumento de objetos conectados, el mantenimiento preventivo va a convertirse en la norma general, más que la reparación de averías en sí. El análisis y los controles previos van a permitir, de ahora en adelante, actuar antes de que se produzca un problema urgente. No olvide que el mantenimiento es menos costoso que una reparación y logra un mayor nivel de satisfacción por parte de los clientes.