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Field Service Management Software: ¿Cómo hacer felices a sus clientes?

KieranLePeron
Kieran Le Peron
1 noviembre 2018

La gestión de los servicios de campo es una tarea compleja en la que constantemente pueden surgir imprevistos y cualquier organización puede quedarse paralizada en un momento dado. Garantizar la calidad del servicio al cliente hoy en día solo es posible gracias al uso de un Field Service Management software. En la actualidad los clientes son más difíciles de satisfacer, ya que su nivel de exigencia en materia de calidad de servicio es cada vez mayor. Vivimos actualmente en una época en la que empresas como Amazon, Uber o AirBnB han elevado de manera considerable el nivel de servicio.   Los clientes están acostumbrados a una capacidad de respuesta máxima, a recibir información en tiempo real y un servicio prácticamente intachable. Ese nivel de exigencia no es ajeno al sector de los servicios de campo.

Centrar la estrategia empresarial en los clientes

La estrategia de las empresas de servicios debe centrarse en la calidad del servicio y la atención prestada al cliente y su experiencia como usuario. De vez en cuando podemos encontrar clientes descontentos, pero en ningún momento debe haber tolerancia al respecto. Cualquier empresa de servicios debe garantizar la satisfacción de sus clientes y hacer todo lo posible para cumplir sus compromisos contractuales hacia estos. En un entorno económico cada vez más competitivo, la satisfacción de los clientes supone un reto fundamental para las empresas de servicios. Es incluso el reto más importante, puesto que marca la mayor diferencia respecto a la competencia.  Un estudio realizado recientemente por la empresa Zendesk “Tendencias de CX – Customer Experience” muestra que el 76% de los clientes se pasaría a la competencia después de una mala experiencia.   Además, otro estudio estadounidense (White House Office of Consumer Affairs) muestra que es de 6 a 7 veces más caro para una empresa conseguir un nuevo cliente que conservar uno que ya tiene.   Por otro lado, los clientes están 2 veces más dispuestos a compartir una mala experiencia que a hablar de sus experiencias positivas (2012 Global Customer Service Barometer).   Todas estas estadísticas tienen un único objetivo: la estrategia empresarial debe estar centrada en la experiencia del cliente y esto es aún más cierto en el sector servicios. Por ello, el uso de un software de Field Service Management es fundamental ya que será clave para el desarrollo de una estrategia centrada en el cliente. 

Utilizar el feedback de los clientes para optimizar los resultados

En cada cliente descontento se debe ver una oportunidad para optimizar la calidad del servicio prestado. Los clientes descontentos ponen el dedo en la llaga, pero si la empresa centra precisamente la reflexión en esas cuestiones más delicadas, logrará un mayor nivel de rendimiento y superará a sus competidores.   Naturalmente, siempre hay clientes que son unos eternos insatisfechos, nunca nada será suficiente para contentarlos y siempre encontrarán algo que criticar. Sin embargo, la mayor parte de los clientes descontentos son personas normales que tienen inquietudes relativamente básicas en relación con el servicio que se les ofrece. Nada es insuperable en este sentido, basta con dedicar un tiempo a estudiar los puntos de bloqueo para resolver los posibles roces.   Además, un cliente puede entender que, en un momento dado, haya algún fallo en su experiencia con su proveedor de servicios y si el proveedor está en condiciones de resolver rápidamente ese problema para satisfacerlo, puede ser incluso una manera de fidelizar al cliente a largo plazo, ya que este se sentirá considerado. El sentimiento de consideración es una herramienta muy importante para mantener una buena relación con los clientes.

Formar a los equipos para que sepan escuchar a los clientes

En principio, cuando una conversación se calienta entre dos personas, ninguna de ellas escucha los argumentos de la otra y este es el patrón que se suele reproducir con un cliente descontento.   Por lo tanto, es importante que los gerentes de las empresas de servicios formen a sus equipos para que sepan escuchar a los clientes descontentos. Esta formación es válida tanto para el personal del centro de llamadas como para los técnicos de campo. Siempre hay una manera de actuar para que una conversación con un cliente descontento sea constructiva. Los equipos deben estar formados para que su actividad gire en torno a los clientes. Deben ser capaces de escuchar y tener en cuenta las recriminaciones de los clientes.  

Escuchar a los clientes para hacer frente a las situaciones complicadas

Una vez más, es una manera de mostrar a los clientes que el proveedor los trata con sumo respeto y, muy a menudo, el hecho de saber escuchar atentamente puede disipar las crisis. Hay que permitir al cliente verbalizar su problema, escucharlo y tener en cuenta sus recriminaciones para encontrar una solución mutuamente satisfactoria para su problema.

Recurrir a la tecnología para gestionar intervenciones: Field Service Management Software

Para que una empresa de servicios pueda centrar su estrategia en el cliente necesita previamente una organización que funcione correctamente y una gestión de las intervenciones de los técnicos de campo fluida, con capacidad de respuesta y eficiente. Para lograr un nivel de resultados satisfactorio, es importante contar con las herramientas adecuadas y, en especial, con un programa para servicio técnico (Field Service Management Software) como el que propone, por ejemplo, Praxedo.   Digitalizar el ciclo de vida de la intervención, desde que se recibe la solicitud del cliente hasta la finalización de la intervención, es un elemento imprescindible para mejorar el rendimiento. En plena era de digitalización de la economía, la utilización del papel ya no es suficiente para diseñar las agendas de los técnicos o para anotar los partes de trabajo. Para ofrecer al cliente una experiencia sin ningún contratiempo, es necesario apostar por la tecnología digital.  

La utilidad de un programa para servicio técnico

De este modo, un programa para servicio técnico permite llevar a cabo la optimización de las rutas, gestionar las acciones de los subcontratistas, geolocalizar a los técnicos y comunicarse en tiempo real con los clientes. Un Field Service Management Software asistido por un motor de inteligencia artificial, como por ejemplo el módulo SmartScheduler de la solución Praxedo, supone un gran impulso para mejorar el rendimiento. Permite diseñar en tiempo real agendas complejas, teniendo en cuenta al mismo tiempo múltiples parámetros, como el tipo de intervención que hay que llevar a cabo, las competencias, la disponibilidad y la ubicación de los técnicos capaces de realizar la intervención así como la previsión de los tiempos de desplazamiento en función de los datos del tráfico, etc.  

Una aplicación móvil para ayudar a los técnicos

Asimismo, las aplicaciones móviles para los técnicos también permiten ahorrar tiempo a la hora de llevar a cabo intervenciones, evitar los errores derivados de una incorrecta introducción de datos en los partes de trabajo, suprimir el tiempo dedicado a volver a introducir dichos datos y, finalmente, ahorrar una gran cantidad de tiempo para emitir y enviar la factura al cliente.  

En resumen, para hacer felices a los clientes es importante centrar en ellos la estrategia empresarial en materia de gestión de intervenciones. Formar a los equipos para que sepan escuchar a los clientes, equiparlos con una solución informática adaptada, etc. Todo ello permite mejorar sensible y rápidamente la calidad del servicio prestado al cliente y, por lo tanto, su nivel de satisfacción. Si su empresa no lo hace, sus competidores lo harán en su lugar, ya que un cliente descontento es un cliente infiel.  

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