First Time Fix Rate ¿cómo optimizar el porcentaje de éxito de sus técnicos con un FSM software?

El sector servicios es cada vez más competitivo. Las empresas compiten entre sí por ser las más eficientes, frente a clientes cuyas exigencias en términos de reactividad y calidad de servicio son cada vez mayores. No queda otra opción, hay que mantener el ritmo por muy rápido que este sea. Sin embargo, ¿cómo desmarcarse de la competencia?, ¿cómo conservar a los clientes?, ¿cómo prestarles un servicio de la mejor calidad posible?   Una de las herramientas que pueden manejar las empresas de servicios es la tasa de resolución de los problemas en la primera visita (en inglés: “First Time Fix Rate”). Así pues, si su empresa no envía al técnico idóneo a realizar la orden de trabajo y dicho técnico no es capaz de resolver de inmediato el problema, estará entrando en terreno peligroso. El cliente que tiene que esperar es un cliente descontento, pero el que ve cómo el técnico se va sin dejar solucionado el problema es, sin lugar a duda, un cliente que probablemente se irá a una empresa de la competencia, y todo el mundo sabe que es más difícil y costoso ganar un nuevo cliente que conservar uno bueno. De ahí la importancia de tener una “First Time Fix Rate” lo más elevada posible.   Sin embargo, ¿cómo hacer que sus técnicos estén en condiciones de completar con éxito cada orden de trabajo de mantenimiento o reparación en su primera visita? Estos son algunos consejos para lograrlo:

Software de gestión de Field Services para técnicos: evalúe sus necesidades, tome la decisión correcta.

Descargar Guía Ahora

Optimice las agendas de sus técnicos de mantenimiento

La mayor parte de las veces, cuando un técnico no consigue completar de manera adecuada su cometido puede ser por dos motivos: o bien no dispone de las competencias necesarias o no dispone de las piezas de repuesto apropiadas.   Para ello, se debe utilizar un programa de field service management (Software FSM) que disponga de una funcionalidad de creación “inteligente” de las agendas de sus técnicos. Por ejemplo, la solución Praxedo cuenta con un módulo denominado SmartScheduler, que, en cuestión de segundos, puede crear agendas optimizadas para poder cubrir un gran número de órdenes de trabajo. A continuación, el responsable de organizar las actividades únicamente tendrá que ajustar tal o cual orden de trabajo suelta que el motor de inteligencia artificial del módulo no haya encajado. De esta manera, el SmartScheduler es capaz de planificar órdenes de trabajo teniendo en cuenta múltiples parámetros: competencias de los técnicos, tipo de intervención, ubicación de los técnicos y disponibilidad, tiempo estimado de desplazamiento, piezas de repuesto necesarias con su disponibilidad y ubicación, etc.   Resulta muy anticuado organizar las agendas con Excel. Si desea que sus técnicos puedan resolver los problemas de sus clientes en la primera visita, su empresa debe contar con las herramientas convenientes para enviar al técnico correcto, en el momento oportuno, con las piezas apropiadas, al lugar adecuado. Solo de esta manera conseguirá que sus clientes estén satisfechos con sus servicios.

Implemente el mantenimiento predictivo

Si su empresa tiene vinculación con el sector servicios, seguro que habrá oído hablar estos últimos años del auge de las nuevas tecnologías en el sector del mantenimiento y, en especial, de la inteligencia artificial, del Internet de las cosas y de su combinación: el mantenimiento predictivo.   Se trata de dispositivos conectados, dotados de sensores capaces de analizar el estado en el que se encuentra un equipo y anticiparse a las averías antes de que estas se produzcan. Estos sensores se van a ir generalizando y desempeñarán un papel cada vez más importante en los próximos años, para ayudar a los profesionales del mantenimiento a resolver los problemas antes de que estos surjan. Es, de algún modo, el Santo Grial del mantenimiento.   No es ciencia ficción, es tan real que un estudio publicado por Cisco Systems prevé que en el mundo habrá al menos 14,7 billones de dispositivos conectados funcionando en 2023.   Utilizando tecnologías como el machine learning, los profesionales del sector servicios pueden, desde este momento, realizar planes de mantenimiento basados en estimaciones de que se produzcan averías a partir de datos recopilados en tiempo real por los sensores instalados en los equipos objeto de mantenimiento.   Cada vez que se produce una alerta, la empresa de mantenimiento puede enviar a un técnico sobre el terreno con el diagnóstico correcto para proceder a cambiar la pieza que está a punto de fallar. De este modo, el técnico de mantenimiento interviene antes incluso de que se produzca la avería. Así es precisamente cómo funciona el modo “justo a tiempo”.   Para los clientes, las implicaciones financieras son enormes: reducción de costes de utilización de los equipos, optimización de la vida útil de los dispositivos y, por último, el considerable ahorro que lleva aparejado.   El mantenimiento predictivo cambia las cosas: mantener los equipos ya no se entiende como un coste, sino como una manera de ahorrar y maximizar el retorno de la inversión en los equipos.   El mantenimiento predictivo permite reducir o incluso eliminar los periodos de inactividad, utilizar a los técnicos de mantenimiento correctamente y, de este modo, lograr que los clientes estén aún más satisfechos.

Equipe a sus técnicos con una aplicación móvil específica

Olvide para siempre sus viejos partes de trabajo. Es hora de apostar por la tecnología digital y equipar a sus técnicos con una aplicación móvil adaptada a su profesión y disponible desde su smartphone o tablet. Son varios los motivos para dar este paso:

• Para ahorrar tiempo y dedicarlo a realizar su trabajo
• Para salvaguardar datos introducidos
• Para evitar las pérdidas de tiempo relacionadas con el hecho de tener que introducir datos por duplicado debido a la existencia de formularios impresos
• Para mejorar la trazabilidad de sus órdenes de trabajo (mediante la realización de fotos, etc.)
• Para enviar los datos en tiempo real a su sistema de información y agilizar la facturación
• Para mejorar su tasa de resolución en la primera visita First Time Fix Rate

¿Cómo? Haciéndose con una aplicación móvil que cuente con una funcionalidad colaborativa. De esta manera si, por descuido, envía a un técnico a un servicio y este se da cuenta de que no dispone de las competencias para intervenir, podrá aun así resolver el problema, haciendo fotografías o un vídeo del equipo y de su entorno, e interactuando en tiempo real, sobre la base de dichas fotos o vídeo, con un experto o un técnico experimentado en remoto que le ayudará a resolver la avería de inmediato.   Otra posibilidad es subir a la aplicación móvil del técnico un repositorio de documentos con guías técnicas para solucionar tal o cual avería. De esta manera, el técnico dispondrá en su bolsillo de todos los datos e instrucciones necesarios para no tener que decir a su cliente: “Eeeehh… Bueno, voy a tener que volver en otro momento porque no puedo hacer la reparación ahora…”   En conclusión , en un entorno económico cada vez más competitivo, los profesionales del sector servicios deben dotarse de los medios necesarios para garantizar la satisfacción de sus clientes y maximizar las posibilidades de que sus técnicos completen con éxito sus órdenes de trabajo en la primera visita. Si su empresa no lo hace, no dude que sus competidores ya estarán en vías de hacerlo.